TEOREETTISEN ELÄMYSTARKASTELUN JÄLKIMAININKEJA

Elämys verkossa –lähiopetusjakso pakotti minut vuosien tauon jälkeen jälleen arkkiviholliseni kimppuun: rakastaako vai vihata elämyksiä? Keskustelut tunneilla olivat hyviä, mutta mitä pidemmälle mentiin, sen epävarmemmaksi tulin. Olinko aikoinaan ymmärtänyt aivan väärin käsitteen elämys? Mihin elämyksellä oikein pyritään? Jos tavoitteena on muutos, eikö ole epäilyttävää tarkoitushakuisesti aiheuttaa muutosta ihmisen mielessä? Mikä on muutoksenaiheuttajan vastuu? Ja mitä hemmettiä - nyt tähän soppaan sotkettaisiin vielä IT-hörsöily!

Elämyksellisiä bittejä

Lähtökohtaisesti elämys verkossa -ajatus ei uppoa minuun. Teoriassa sen ymmärtää kyllä, kun ajattelee internetin yhä monimuotoisempia ja pirskahtelevampia sivustoja. Käytännössä minun on kuitenkin vaikea käsittää nettiä elämyksellisenä foorumina. Kuulun ehkä niihin vanhakantaisiin suomalaisiin, joiden ajatusmaailmassa netin kuuluu tarjota tietoa.

Toisaalta sukupolvien välinen kuilu lienee tässä asiassa todellinen ja jopa mahdottoman syvä: nykynuoret janoavat elämyksiä, mikä on mullistanut myös markkinoinnin maailman. Eletään viestitulvassa, jossa huomion saaminen on todellinen haaste.

Elämyspedagogi minussa nostaa päätään

Elämyksiä yritetään jopa mitata. Aikoinaan elämyspedagogiikkaa opiskellessani kysyin, että onko olemassa erisuuruisia elämyksiä? Voimmeko kokea suuren elämyksen ja toisaalla vain ihan pikkuriikkisen sellaisen? Ainakin itseni on vaikea arvioida sitä. Ja toisaalta muistijäljen suuruus ei välttämättä korreloi elämyksellisen hetken tunteenpurkauksen voimakkuutta.

Toinen teesini noilta ajoilta oli, että elämys nojaa vahvasti luontoympäristöön. No, vuodet ovat osoittaneet, että näin ei aina tarvitse olla. Siksi en uskalla jääräpäisesti käyttää väitettä argumenttina yrittäessäni kumota verkkoelämyksen teoreettisen esiintymismahdollisuuden.

Känkkäränkkäpäivä

Edelleen siis epäilen, voiko verkossa kokea elämystä. Itse tuote tai palvelu voi aikaansaada elämyksellisen tunteen käyttöhetkellä, mutta kysyn, onko realistista edes tavoitella elämys-flown synnyttämistä verkossa roikkuvassa ihmisessä?

Elämyksiä tuputetaan nykyään joka tuutista. Jopa kaupassakäynnin pitäisi nykyisin olla elämyksellistä. Ehkäpä se onkin sitä ja ihminen oikeasti haluaa hajuttoman ja mauttoman verkkokaupan – oli sen sivusto toteutettu kuinka visuaalisesti tahansa – sijaan kokea kauppavierailuun liittyviä aistimuksia: nähdä tavaroilla täytettyjä hyllyjä, tuntea lämpötilan vaihtelun leipähyllyn ja vihannesosaston välillä ja kutittaa itsessään muiden ihmisten läsnäolon myötä orastavan toiveen siitä, että tällä reissulla törmäisi johonkin tuttuun…

Poikkeus vahvistaa säännön

Muutama viikko sitten jäin kuin naulittuna katsomaan tietokoneruutua ikätoveriystäväni pojan työpöydällä ja itse poikaa sen äärellä. En edes muista mistä pelistä oli kyse, mutta tuntui käsittämättömältä mitä kaikkea ruudulla tapahtui.

Seuraavaksi löysin itseni keskeltä sisäistä arvoristiriitamyrskyä: Mitä pojan päässä liikkuu hänen pelatessaan? Palaako hän tietoisesti tai alitajuisesti pelimaailmaan pelin jälkeen? Miten pelimaailma muuttaa hänen ajatteluaan? Käykö niin, että kyky erottaa second life –maailma ja todellinen maailma hämärtyy? Tai jopa muuttuu sellaiseksi, että pelimaailmassa opittu kaikkivoipaisuus ja eteen tulevien ongelmien ratkaiseminen hahmoa muokkaamalla kääntyisivät jokapäiväisiksi ajatusradoiksi? Näin ihminen olisi elämyksen kautta muuttunut ja oltaisiin päästy elämysten polun korkeimmalle tasolle. Pelkkä ajatuskin sai kylmät väreet.

Happy end?

Pitääkö siis elämyksen tavoitteena olla muutos ihmisessä? Entä mihin tekoihin muutos johtaa?

No, Pine ja Gilmore lohduttavat minua kirjassaan "The Experience Economy (1999), ettei itse elämys tee muutosta, vaan viitoittaa sille tien. Ketään ihmistä ei voida pakottaa muuttumaan vaan ihminen itse päättää tapahtuuko niin. Tämän luettuani tulin siihen tulokseen, että ehkä pääsääntöisesti matkailussa ei ole tarpeen pyrkiä elämyspyramidin huipulle. Ehkä riittää, että on hetken onnellinen!


Tämä bloggaus on lyhennelmä verkkoelämyksiä käsittelevästä esseestäni, joka on liittyy Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini Sanna Tarssasen jaksolla "Elämys verkossa"

Elämyksellisiä sivustoja/palveluja

Seuraavassa muutamia sivustoja tai palveluja, jotka ovat mielestäni onnistuneita annetun ryhmittelyn valossa:

a) Nintendon ja Runescapen sivustot ovat vahvasti teemallisia ja immersiivisiä. Niissä on paljon videoita ja trailereita peleistä.

b) Draamallisia sivustojen kokeminen on jännittävää. No, tämä kiekkosivu ei nyt välttämättä draamallinen, mutta joillekin varsin jännittävä sivusto; virtuaalinen lätkämaailma niille, joille se ei ole arkitodellisuutta tai jotka haluavat tuoda pelikaukalon myös kotiinsa…

c) Seuraava ryhmä ovat sivustot, jotka ovat räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin. Tästä erimerkkinä Suunnon monipuoliset sivut, joissa tuotetietoa, kuvaa, videota, sosiaalista mediaa etc. Voit tutkia sivustoa myös valitsemasi lajin näkökulmasta.

d) Viimeisen ryhmän sivustot liittyvät johonkin reaalimaaliman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa. Esimerkkinä amerikkalaisen koskenlaskufirman ja porvoolaisen ohjelmapalveluyrityksen Seikkailulaakson sivustot. Ne sisältävät runsaasti kuvia ja videoita, jotka auttavat aktiviteettia koskevan ostopäätöksen teossa.

Tämä bloggaus sisältää ajatuksia Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Sanna Tarssasen antamaan ennakkotehtävään jaksolle "Elämys verkossa"

Pohdintaa elämyksistä

Miten elämykset näkyvät työssäni/elämässäni?

Matkailijat janoavat elämyksiä: joka reissulla pitäisi kokea jotakin ainutlaatuista. Yleensä se tarkoittaa, että halutaan jotakin uutta tai tutun palveluprosessin pitäisi sujua vähintään yhtä hyvin kuin edellisellä kerralla – mieluiten paremmin. Työssäni matkailubusineksessa tietoisuus tästä on siis läsnä kaiken aikaa.

Itse iloitsen harrastuksieni ja läheisteni aikaansaamista monista elämyksistä yksityiselämässäni.

Mitä haluaisin oppia tästä aihekokonaisuudesta?

Elämys on aina hyvin henkilökohtainen asia. Haluaisin oppia tunnistamaan erilaisten ihmisten elämyskokemuksia. Miten sitä voisi ennakoida? Mikä on elämys kenellekin? Missä tilanteessa? Onko mahdollista suunnitella itseohjautuva elämys ja mikä on ympäröivien tuttujen/tuntemattomien ihmisten merkitys kokonaisuudessa – miten luoda ”kaikki edellytykset elämykselle”? Onko olemassa isoja ja pieniä elämyksiä? Onko kokemus pettymys jos se ei ole elämys?

Miksi aihe on tärkeä minulle?

Tehtäväni on henkilökuntani kanssa varmistua arjen sujuvuudesta ja löytää matkailijoille juuri heitä puhuttelevia elämyksiä.

Henkilökohtaiset tavoitteeni koulutukselle?

Koko koulutuksen osalta haluan lisätä laaja-alaista näkemystä sähköisen markkinoinnin suunnittelusta ja toteutuksesta. Tämän jakson osalta ymmärtää digitaalisen maailman mahdollisuuksia elämysten tuotannon ja markkinoinnin maailmassa. Omat aiemmat kokemukseni ovat asiakasrajapinnasta ja lähinnä luonnonympäristössä toteutettuja.

Ikimuistoinen ja positiivinen kokemus, joka on muuttanut elämääni

Mieleeni tulee ainakin kaksi tapausta: ensimmäinen niistä tapahtui noin 20 vuotta sitten kun varovaisin mielin ilmoittauduin koskimelonta-aiheiselle minikurssille. Olo oli tosi epävarma, sillä olin vasta oppinut jotenkuten melomaan ”tasaisessa” vedessä. Koskeen meno oli hurjan jännää, mutta kaatumisharjoitusten jälkeen pulasimme vedessä monta tuntia.

Toinen tapaus oli sekin jo 10 vuotta vanha: olimme porukalla koulutuksessa ja tehtäväksi tuli kiivetä Lahden hyppyrimäen torniin ja tulla köyden varassa alas. Ilmoitin jo harjoituksen aluksi, että en tee sitä, sillä minulla on armoton korkeanpaikankammo. Seurasin muiden tekemisiä polvet vellinä ja lopulta meitä oli 2 jäljellä, jotka siis kieltäydyimme lystistä.

Kouluttaja tuli alas tornista ja ehdotti, että mentäisiinkö kokeilemaan hommaa 3 metriä korkealla seinällä. Suostuin vaikka sekin tuntui häjyltä. En tiedä mikä minuun meni, mutta 3 metrin harjoituksen jälkeen kävelin torniin ja tulin sieltä alas. En voi sanoa, että reippaasti ja rennosti, mutta omin jaloin ja käsin!

Olen palannut ajatuksissa monesti näihin tilanteisiin. Kuva hyppyrimäkitornissa jäykistelevästä itsestäni oli jonkin aikaa yhden työpaikkani hyllyllä. Se antoi minulle hurjasti energiaa ja rohkeutta työtilanteissa, joissa tunsin itseni epävarmaksi. Ajatusmalli ”jos hyppyrimäestä on selvitty, selvitään tästäkin” on ollut mottonani monesti. Henkilökohtainen metafora...?!

Arvostan kouluttajaa, joka näki (?) että pienellä talutuksella hän auttaisi minua ottamaan itse jättiaskeleen ja ylittämään pelkoni.

Tämä bloggaus sisältää ajatuksia Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Sanna Tarssasen antamaan ennakkotehtävään jaksolle "Elämys verkossa"

Orkut - intialainen painajainen

Tämä oli kaamea tehtävä - tuntui, että natisin liitoksissani joka vinkkelistä.

Liisa ihmemaassa -fiilis

Oli opettavaista havaita, että sähköisen markkinoinnin keinot ovat todellakin krossattavissa toisiinsa: jostakin välineestä johdatellaan, ohjataan tai miltein pakotetaan kävijä myös toiseen välineeseen. Facebookit, twitterit, blogit, chatit, orkutit jne kaikki sulassa sovussa työntämässä asiakasta virtaan, joka vie haluttuun suuntaan. Tämä oli vasta verhonraotus, mutta antoi minulle vainun siitä, että paljon voi tehdä jos haluaa.

Ja kykenee. Ryhmän jäsenten taidot eivät olleet homogeeniset: meikäläisen silmät pyörähtelivät kuin hedelmäpelissä kun Nina kertoi, mitä pitäisi tehdä, olisi hyvä tehdä tai mitä ainakin hän ajatteli tehdä. Tein sen minkä osasin ja yritin imeä itseeni uusia oppeja.

Kävimme vuoropuhelua tehtävästä TitanPadissa. Aluksi oli puhe myös Google-alustan käytöstä (tal.ki), vai lienenkö ymmärtänyt väärin, sillä sinne ei oma väki tahtonut löytää ja kerta toisensa jälkeen löysin sieltä vain itseni. Turhauttikin. Mutta nämä molemmat olivat minulle uusia viestintäfoorumeja, joten olkoon nekin tämän prosessin anteja.

Suomi-tyttöjen esiinmarssi

Sitten se henkisesti vaikein asia: määrittelimme kohderyhmämme hyvin tuloshakuisesti, jotta saisimme houkuteltua maksimimäärän kävijöitä. Tutkimme ketkä käyttävät Orkutia ja millaisia he ovat. Eli intilalaiset nuoret miehet. Sitten luotiin tuote: suomalaiset naiset.

Alkoi tyttöystävien "chatwalk". Moraalikäsitystäni riipoi tietoisuus siitä, että vastapuoli oli ehkä liikkeellä tositarkoituksella, kun meillä puserrettiin runosuonesta mielikuvitushenkilöitä ja paukutettiin kaveripyyntöjä menemään.

Meikäläisen chattailu intialaisilla keskustelufoorumeilla ei onnistunutkaan tuosta vaan duuniläppärillä kotosohvalta, sillä itse sivuille pääseminen työnantajan koneelta törmäsi usein muuriin. Twitterissä ei näyttänyt tapahtunuvan suurempaa vipinää. Nina sen sijaan toimi kuin kone etsiessään uusia hyödyntämiskeinoja ja Tarja pyöritti blogi-myllyä.

Kurinpalautusta itselleni?

Arvaan, että kouluttajamme halusi panna meidät kaikki uuteen ja outoon tilanteeseen miettimään annettua tehtävää puhtaalta pöydältä. Tuskin kukaan ryhmäläisistämme oli aiemmin tosissaan tavoitellut intialaisia sähköisen markkinoinnin keinoin.

Silti olisin mieluummin miettinyt realistisempaa kohderyhmää ja ammentanut kokemuksia todelliseen työhöni. Siten olisin ollut valmis sitoutumaan tehtävään tiiviimmin. Myös ankara henkien taisto tehtävään liittyneen kyseenalaisen moraalifilosofian ja korkeaotsaisen arvomaailmani välillä söi naista.

Nyt minulta loppui into 2 viikossa ja kun sitten työmaan alkukesän todelliset kiireet vyöryivät niskaani oli priorisointi hyödyllisyyden välillä helppo tehdä: taivaissa liihotteleva Intia-tehtävä jäi väkisinkin vasemmalle kädelle.

Tämä bloggaus on kuittaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Ilkka Kauppisen antamaan tehtävään

Kilpailutilanteen, markkinoinnin ja asiakastottumusten muuttuminen matkailualalla

Internet on muuttanut matkailua. Shanker havannoi seuraavat muutokset jo 90-luvulla: suoramyynti asiakkaalle lisääntyy - matkailutuotteita myydään yhä useammin internetin kautta ja kuluttajalla internetin välityksellä on pääsy jakelukanavaan, joka aiemmin on ollut vain matkanjärjestäjän käytössä. Tuottajat voivat käydä vuoropuhelua asiakkaan kanssa ja muuttaa tuotteita ja palveluja tämän toiveiden mukaan. Havaittavissa on radikaali muutos asiakkaan käyttäytymisessä: asiakkaat haluavat parempaa palvelua ja ovat entistä hintatietoisempia. Internet on tehnyt vertailun entistä helpommaksi ja siten kilpailun kovemmaksi.

Internet on muuttanut myös matkailun toimijarakennetta. Myös MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvitys listaa tieto- ja viestintätekniikan merkitystä ja tapahtuneita muutoksia matkailutoimialalla:

1) ICT muuttaa toimialan sääntöjä
2) ICT muuttaa olennaisesti eri toimijoiden rooleja arvoprosessissa
3) ICT helpottaa uusien, joustavien ja korkealaatuisten matkailupalveluiden tuottamista, jotka ovat hintakilpailukykyisiä massatuotteiden, standardoitujen ja tiukasti pakattujen vaihtoehtojen kanssa
4) ICT auttaa suunnittelemaan matkailun muutosta massaluonteisesta ja standardoidusta luonteesta kohti enemmän joustavaa ja yksilöidysti räätälöityä toimialaa

Minne matkailu matkalla?

Sara Nordin arvioi kiehtovassa Tourism of Tomorrow -raportissaan matkailun tulevaisuutta 5 näkökulmasta, joita ovat sosiaalisuus, teknologia, talous, politiikka ja ympäristö.

Matkailijan tausta ja käyttäytyminen:

Tulevaisuuden matkailija etsii aitoja tuotteita. Vaikka ihminen haluaa kuulua johonkin ryhmään, on suuntaus matkailussa kohti yksilöllisyyttä. Fokuksessa ovat nostalgia, juuret, kulttuuri, identiteetti. Kiinnostus henkisiin ja itseä kehittäviin aktiviteetteihin lisääntyy. Ajan arvottamisesta on tulossa yhtä tärkeä kuin rahan arvo. Matkalle lähetään yhä useammin. Matkailijatyypin perusyksikkönä ei ehkä enää pitäisikään ajatella olevan perinteinen perusperhe. Elinikä pitenee ja yhä vanhemmat ihmiset haluavat matkustaa.

Teknologinen muutos:

Nordin vertaa käynnissä olevaa teknologista muutosta höyrykoneen tai auton keksimiseen ja toteaa IT-vallankumouksen muokanneen niin itse tuotantoa kuin myyntiä ja kulutusta. Internetin mahdollistamat muutokset kaupankäynnissä, tiedonjakamisessa ja markkinoinnissa ovat valtavia. Tietoa haetaan ja palveluita ostetaan sähköisesti. Internetin sosiaaliset foorumit ovat tärkeitä paikkoja vaihtaa kokemuksia ennen ja jälkeen matkan. Varausajat ovat lyhentyneet. Myös lentoliikenne on valtavan mullistuksen kohteena. Matkailijan on vaikea käsittää, että on halvempi lentää Tampereelta Dubliniin kuin ottaa bussi Helsingistä Kotkaan.

Huoli ympäristöstä:

Matkailussa ei voida sulkea silmiä ympäristökysymyksiltä. Yrityksissä ja hallinnossa ollaan onneksi siirtymässä lyhyen aikajänteen ajattelusta pitkän aikavälin suunnitelmiin. Monet ovat laatineet suunnitelmia vastuullisen matkailun hengessä. Ilmastonmuutos tulee vaikuttamaan matkailuun monin tavoin. Kuluttajien ekologinen tietoisuus on heräämässä myös matkailussa.

Taloudessa ylös ja alas:

Euroopan sisäisessä matkailussa yhtenäinen euro helpottaa talousvaihteluja, mutta matkailusta on monissa maissa tullut yhä globaalimpi ilmiö, jolloin ei voida enää tuudittautua lähi- tai kotimarkkinoiden varaan. Osa taloudellisista muutoksista on ennakoitavissa, mutta yllättävää viime vuosina on ehkä se, että koko maailma on samanaikaisesti ajautunut matalasuhdanteeseen. Matkailuun se heijastuu heti. Puhutaan myös solidaarisesta lamasta: myös ne, joilla olisi varaa, vähentävät kulutustaan. Suurin kärsijä on business-matkailu, vapaa-ajanmatkustuksessa suositaan lähempänä olevia ja/tai halvempia kohteita.

Politiikka:

Matkailijaan vaikuttaa myös maailman poliittinen ilmapiiri. Terrorismin pelko on tietyissä maissa täysin aiheellista. Matkailualan oma ”politisointi” luo toimintalinjoja maan sisäisesti, alueellisesti ja paikallisesti. Lainsäädännöllä on omat vaikutuksensa toimialaan (esim. alv) ja kulutukseen.

Yllätykset, katastrofit:

Täysin yllätyksellisetkin asiat ovat vahvasti vaikuttaneet matkailuun: maailmalaajuinen SARS-virus, Väli-Amerikan hurrikaanit, syyskuun 11 Yhdysvalloissa, Kaukoidän tsunami ja Euroopan tuhkapilvi osoittavat, että matkailumaailma voi pienessä hetkessä päälaelleen.

Nordinin raporttia oli mielenkiintoista lukea, vaikkei se mitään mullistavaa sisältänytkään. Hän arvioi harvinaisen loogisesti eri näkökulmien muutosfaktoreita matkailualalla.

Uudet liiketoimintamallit

Liiketoiminnankin on muututtava – tiedosta on tulossa yhä tärkeämpää pääomaa. Informaation maksullinen ja maksuton välitys on tulevaisuuden liiketoiminnan ytimessä. Tähän liittyy myös tiedon yhteisöllisyys ja monikanavainen jakelu. Yhteisöllisyyttä tukevat ja tiedonsiirtoa helpottavat teknologiat yhdistyvät jo käytössä oleviin liiketoimintalähtöisiin menetelmiin. Käytettävien tietojärjestelmien parantuessa todelliseksi menestystekijäksi nousee tiedon sisältö. On kyettävä entistä paremmin hyödyntämään käyttäjien tuottamaa sisältöä ja tunnistettava oma roolinsa toimijaverkostossa. Ratkaisut vaativat notkeutta, sillä asiakas voi vaihtaa rooliaan ja/tai mieltymyksiään ajan kuluessa. Toimintakokonaisuus luo mahdollisuuksia monille täysin uusille liiketoimintamalleille.

Asiantuntijat ovat sitä mieltä, että suurimmat mahdollisuudet piilevät juuri uusien liiketoimintamahdollisuuksien havaitsemisessa ja hyödyntämisessä: sähköisen liiketoiminnan painopiste tulee olla asiakashallinnassa ja yrityksen sisäisten tietojärjestelmien, kuten varastonhallintajärjestelmien ja asiakashallintajärjestelmien, yhdistämisessä www-palveluun.

Matkailuyritysten sähköinen liiketoimintaosaaminen

Teknologinen kehitys on edennyt nopeasti internetin yleistyttyä. Pelkästä läsnäolosta netissä on siirrytty kohti integroituja toimintoja ja monikanavaisia toimintatapoja. Niiden tavoitteena on rakentaa palveluja moneen erilaiseen kanavaan erilaisia asiakastarpeita varten sekä integroida eri yritysten palveluita verkostoksi. Useiden kanavien rinnakkainen käyttö tuo yrityksille haasteen hallita kokonaisuutta ja sisällön välittämistä asiakkaille.

Teknologiassa korostuvat yhteneväiset määritteet. Standardit ja platformit yleistyvät. Muutaman vuoden takaisen MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksen mukaan kolme tulevaisuuden merkittävintä platformia matkailussa ovat internet, mobiililaitteet ja digitaalinen televisio. Niiden avulla kuluttaja voi hankkia itsenäisesti yksityiskohtaista tietoa matkakohteista.

Monikanavaisuudella pyritään siihen, että asiakkaan käyttämä kanava ja päätelaite riippuisivat sen hetkisestä käyttötilanteesta ja – tarpeesta, eikä päinvastoin. Palveluntarjoajan tulee huomioida kunkin palvelun ja asiakasryhmän kannalta mielekkäät kanavakombinaatiot. Tavoitteena on muodostaa kullekin asiakasryhmälle sopivia palvelukokonaisuuksia ja palveluita tukevia järjestelmiä ja prosesseja. Uudenlainen viestintämix asettaa vaatimuksia niin teknologioille kuin sisällöillekin. Keskitetyt tietovarannot ja näitä käyttävien teknologioiden väliset yhteiset rajapinnat ovat avainasemassa kuluttajien saavuttamisessa eri viestiväylien kautta.

Matkailutoimialan sanotaan olevan yksi tietointensiivisistä aloista. Tiedon tarpeen syyt liittyvät matkailutuotteeseen ja sen ominaisuuksiin: moniin muihin internetissä myytäviin tuotteisiin verrattuna matkailutuote on aineeton ja heterogeeninen. Matkaan kuuluu yleensä monia osia, kuten majoitus, kuljetus, vakuutus, opastus ja retket. Matka-tuotteen kompleksisuuden vuoksi, matkatoimistolla tai matkaa suunnittelevalla henkilöllä täytyy olla pääsy informaatioon. Matkailutuote on myös aineeton, eli sitä ei voi nähdä tai koskea ennen matkaa. Tämän vuoksi luotettava informaatio matkakohteesta, majoitusvaihtoehdoista ja muista matkan osista on erittäin tärkeää. Koska matkailutuotetta ei voi varastoida, ovat tehokas jakelu ja sen johtaminen avaintekijöitä matkailun liiketoiminnassa.

Matkailun sähköistyminen näkyy myös matkailupalveluiden ja tuotteiden käytössä. Matkailun sähköisille tuotteille ja palveluille on olemassa valtava asiakaslähtöinen kysyntä ja trendi on myös koko ajan kasvamassa. Palveluntuottajien kokonaisvaltaiset toiminnan ohjausjärjestelmät, jotka keskustelevat sidosryhmien järjestelmien kanssa, ovat kuitenkin vasta vähitellen tulossa toimialalle.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 6

Asiakkuuden hallinta - mahdoton yhtälökö?

Asiakkuuksienhallinnasta tuli 1990-luvulla lähes muoti-ilmiö. Ensimmäisenä CRM-järjestelmien (customer ralationship management) käyttöön heräsivät tietotekniikkayritykset ja kaupat. Asiakkuuksienhallintaa ja -johtamista ovat sittemmin hyödyntäneet suuret hotelliketjut, jotka olivat edelläkävijöitä matkailualalla. Ketjuissa se on luontevaa, kun tiedot voidaan jakaa ketjun kaikille hotelleille.

Asiakkuuksienhallinta voisi ainakin periaatteessa toimia myös hotelliketjujen kaltaisissa tiiviissä yritysten yhteistyöverkostoissa tai matkailukeskuksissa. Yksittäisissä pienissä yrityksissä asiakkuudenhallinta on tarkoittanut yleensä kanta-asiakasrekisterin ylläpitoa ja hyödyntämistä.

Palvelualoilla asiakkaat asettavat kaiken aikaa uusia haasteita - asiakassuhteen vaaliminen vaatii jatkuvaa työtä. Asiakkuuksienhallinta sisältää kaiken yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksen. CRM- järjestelmän avulla yritys pyrkii tehostamaan asiakastietojen hallintaa ja asiakassuhteiden johtamista. Kaikki asiakkaisiin liittyvät toiminnot integroidaan yhteen ja kytketään liiketoimintaan. Järjestelmillä ei pyritä pelkästään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta vaan myös tehostamaan yrityksen sisäisiä prosesseja. Huomattavaa on, että CRM ei saa olla vain tekninen järjestelmä vaan sen täytyy ulottua osaksi yrityksen ideologiaa ja liiketoimintastrategiaa.

CRM perustuu siis asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Sen yleisimpiä sovellusalueita ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelu hallinta. eCRM yhdistää uusia teknologisia kanavia osaksi perinteistä CRM:ää. CRM-järjestelmän tulisi olla osa lähes kaikkia yrityksen liiketoimintaprosesseja.

Sovellusratkaisun rakennetta kuvataan Tieken Verkkokaveri.fi-sivustolla: operatiivinen CRM tukee päivittäisessä asiakastoiminnassa tehtäviä toimintoja. Sen tietojen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito. Ja kaiken perustana on asiakkaasta eri vaiheissa koottu tieto.

Analyyttinen CRM taasen käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen avulla tuodaan ja esitetään tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten, esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottama uusi tieto ohjataan muiden prosessien käyttöön, jolloin tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä edelleen asiakaslähtöisempään suuntaan.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 5

Kaupan arvoketjut

Internet ja matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju

Sähköinen kaupankäynti on yritykselle yksi mahdollisuus hyödyntää tietotekniikka ja internetiä liiketoiminnassaan. Vähittäiskauppa on viime vuosina nojannut vahvasti tietojärjestelmien tehokkaaseen käyttöön, jotka ovat näkyneet myös asiakkaalle. Ensin tulivat viivakoodit, 1990-luvulla otettiin sähköisen kaupan ensiaskeleet ja 2000-luvulla painopiste on kanta-asiakasjärjestelmien kehittämisessä.

Matkailussakin arvoketju on muuttunut - yleensä lyhentynyt: asiakas haluaa usein ostaa suoraan palveluntuottajalta. Internet on muuttanut myynti- ja markkinointihenkilökunnan ajankäyttöä. Rutiinitehtäviä (neuvonta, varaus) on voitu siirtää verkkoon. Joissakin toiminnoissa on itsepalveluautomaatiot ja henkilökunnan sähköiset työkalut arkipäivää. Nopeus, helppous ja sopivuus henkilökohtaisiin tarpeisiin ovat asiakkaan intressissä.

MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksessä on havainnollistettu matkailun kehityssuuntia ja arvioitu, että teknologian kehittyessä asiakkaiden roolin ja arvoketjun muuttuminen vaikuttavat jakelutiehen ja heijastuvat alan rakenteisiin. Tekniikka mahdollistaa pienillekin toimittajille yhteyden suoraan asiakkaisiin ja tarjoaa tilaisuuden myydä omia tuotteita globaaleilla markkinoilla, mikä vähentää välittäjien roolia.

Perinteisen liiketoimintamallin arvoketju lähtee yrityksen ydinosaamisesta ja prosesseista edeten tuotteiden ja jakelukanavien kautta asiakkaalle. Elektronisten kanavien avulla voidaan pyrkiä tehostamaan arvoketjua, joko lyhentämällä sitä tai lisäämällä arvoketjuun uusi lisäarvoa tuova toimija. Perinteisessä arvoketjussa asiakas odottaa passiivisesti tuotetta tai palvelua ketjun loppupisteessä, kun taas sähköisen toimintaympäristön kehittyessä asiakkaan rooli korostuu.

Uudessa toimintatavassa arvoketju on käännetty päinvastaiseksi, jolloin yrityksen toiminta lähtee asiakkaasta ja integroiduista kanavista edeten tuotteiden ja palveluiden kautta joustaviin prosesseihin ja yrityksen ydinosaamiseen. Yrityksen ydinosaamisen rinnalle nousee myös ulkoistaminen. Verkostoitumalla yritys pystyy erikoistumaan omaan ydinosaamiseensa ja ulkoistamaan prosesseistaan ydinosaamisen ulkopuolelle kuuluvat toiminnot. Ja tällöin voi välittäjä taas astua kuvaan.

Tulevaisuuden matkailuyrityksen on tehtävä entistä tiiviimpää arvoketjuyhteistyötä kumppaneidensa ja alihankkijoidensa kanssa. Standardoidut sähköiset sanomaformaatit tulevat käyttöön. Kuluttaja on otettava mukaan aktiivisena toimijana arvoketjun kumppanina. Se tarkoittaa, että asiakas yhä tarkemmin määrittää millaisia tuotteita ja palveluja hän haluaa. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat siten yhä keskeisempiä lähtökohtia matkailuyrityksen toiminnassa. Vastuullisuudesta on tullut tärkeä tekijä arvoketjun toiminnassa.

Toiminnan tehostaminen liiketoimintaprosesseja sähköistämällä

Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan internet-kotisivut oli käytössä 76 %:lla yrityksistä keväällä 2009. Suuremmissa vähintään 100 henkilöä työllistävissä yrityksissä kotisivut oli käytössä 97 %:lla, mutta pienissä 5-9 henkilöä työllistävissä yrityksissä vain 69 %:lla. Toimialoittain yleisimmin kotisivut olivat käytössä informaation ja viestinnän toimialalla (99 %) ja harvimmin kuljetuksen ja varastoinnin (51 %) sekä rakentamisen (58 %) toimialoilla. Kotisivujen määrä on edelleen lisääntynyt kaiken kokoisissa yrityksissä. Vuodesta 2000 kotisivujen yleisyys on lisääntynyt 29 %-yksiköllä.

Yrityksen koko, toimiala ja muut ominaisuudet vaikuttavat siihen, miten paljon ja millä eri tavoilla yritys voi hyötyä liiketoimintaprosessien sähköistämisestä. Tieken julkaiseman Sähköisen kaupankäynnin aapisen mukaan hyödyt voidaan jakaa kolmeen ryhmään:

1) Kustannussäästöt
2) Asiakaspalvelun parantaminen
3) Markkinoiden laajentaminen

Matkailun sähköisen liiketoiminnan pääsovelluksia ovat sähköinen kauppa ja markkinointi, eli tiedonvaihto ja transaktiot asiakkaiden kanssa. Monet yritykset ovat käyttäneet verkkoa lähinnä nykyisen toiminnan tehostamiseen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Tietotekniikkaa voidaan hyödyntää myynnin ja asiakasrajapinnan lisäksi myös yrityksen muissa toiminnoissa kuten hankinnassa, tuotannossa, jakelussa ja taloushallinnossa. Matkailuyrityksissä tietotekniikan hyödyntäminen sisäisten prosessien kehittämisessä ja ulkoisten sidosryhmien välisessä yhteistyössä on usein jäänyt hitaaksi. Yksi selitys lienee pienten yritysten suuri määrä.

Globaalit jakelujärjestelmät

Tietotekniikka on muuttanut matkailun jakelukanavia voimakkaasti. Perinteiset jakelutehtävät matkailussa liittyvät tiedon, matkajärjestelyiden ja erilaisten yhdistelmien välittämiseen. Useimmat jakelutiet toimittavat tietoa asiakkaille, sitovat erilaisia matkailutuotteita yhteen ja tarjoavat asiakkaille keinot matkan varaamiseen, vahvistamiseen ja maksamiseen.

Jakelukanava on matkailutuotteissa erityisen tärkeä: sen pitäisi kyetä kertomaan näkymättömästä palvelusta riittävästi, sillä aineetonta tuotetta ei voi koskea, tuntea ja tutkia oston aikana. Myynti ja aikaan kytkeytyvä käytettävissä oleva kapasiteetti pitäisi voida optimoida. Käytössä on karkeasti ottaen kaksi jakelutietä: jakelu suoraan asiakkaille esimerkiksi suoramarkkinoinnin, puhelimen, internetin tai erilaisten mediamainosten kautta. Toinen tapa on myydä tuotteita ja palveluita välittäjän kautta.

TravelGate-selvitys luotaa historiaa: teknologian kehitys on vaikuttanut eri aaltojen kautta matkailutoimialan jakeluteihin jo ennen internetin tuloa. Ensimmäinen tietokonepohjainen varausjärjestelmä (computer reservation system, CRS) kehitettiin 70-luvulla. Aluksi se palveli lentolippujen myyntiä, mutta on nykyisin käytössä myös matkanjärjestäjillä ja kansainvälisillä hotelliketjuilla. Varausjärjestelmä mahdollistaa suoran yhteyden välittäjillä saatavuuden tarkistamiseen, varausten tekemiseen ja lippujen tulostamiseen.

1980-luvulla kehitettiin globaalit jakelujärjestelmät (global distribution system, GDS), jotka liittivät mukaan laajan valikoiman muita palveluja ja tuotteita. Tällä hetkellä lentoyhtiöillä on käytössä neljä suurta GDS järjestelmää (Amadeus, Galileo International, Sabre ja Worldspan). Perinteisesti matkailun välittäjän l. jakelijan rooli on ollut erilaisilla matkatoimistoilla ja matkanjärjestäjillä, jotka käyttivät hyödyksi klassisia elektronisia kanavia, kuten CRS- ja GDS – järjestelmiä. Internetin kehittyessä 90-luvulla näistä järjestelmistä on tullut vähemmän tärkeitä. Nykyisin internet tuo matkatoimiston suoraan asiakkaiden olohuoneisiin. Ja virkailija on asiakas itse.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 4

Verkkokauppojen lakiviidakko

Valmismatkalaki

Ensimmäinen valmismatkaliikkeistä annettu laki ja asetus tulivat voimaan vuonna -95. Uusin valmismatkalaki astui voimaan noin vuosi sitten. Laki sisältää säännökset valmismatkaliikkeen harjoittajan rekisteröitymisestä, maksukyvyttömyyden varalta asetettavasta vakuudesta ja valmismatkaliikkeen harjoittajiin kohdistuvasta viranomaisvalvonnasta.

Lain mukaan valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan tarjottua matkailupalvelujen yhdistelmää, johon sisältyy kuljetus ja majoitus tai toinen näistä ja lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu. Lakia sovelletaan, kun matkan tarjoaa matkailupalveluja muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.

Valmismatkaliikettä saa harjoittaa vain valmismatkaliikerekisteriin merkitty elinkeinonharjoittaja. Rekisteriviranomaisena toimii Kuluttajavirasto. Rekisteröinnin edellytyksenä on, että ilmoituksen tekijä on asettanut Kuluttajavirastolle vakuuden konkurssin tai muun maksukyvyttömyytensä varalta. Vakuudenasettamisvelvollisuus koskee myös sellaista elinkeinonharjoittajaa, joka välittää toisen järjestämiä valmismatkoja.

Vakuus turvaa matkustajien paluukuljetuksen ja matkustajien majoituksen matkakohteessa paluukuljetukseen asti, jos sopimukseen on sisältynyt kuljetus ja majoitus. Lisäksi vakuus turvaa matkan peruuntuessa ennakkomaksun tai matkan keskeytyessä keskeytynyttä matkan osaa vastaavan hinnan korvaamisen kuluttajalle.

Matkanjärjestäjän velvollisuus on varmistaa, että valmismatkan ostanut asiakas saa luvatut palvelut ja avustaa pulaan joutunutta. Myös peruutusturva on vahvempi kuten myös velvollisuus antaa tietoja matkaan liittyvistä riskeistä ja terveysmääräyksistä. Osa matkatoimistoista ja matkanjärjestäjistä on ottanut käyttöön ns. simpukkamerkin tunnuksena valmismatkasta.

Lakien tarkoituksena on suojata kuluttajaa. Kaupankäynti netissä on ollut varsin villiä, kun palveluja on tarjonnut kuka tahansa naapurin Liisa ja yhdistys-Yrjö. Sama laki säätelee nyt myös heitä. Joskus sama matka voi olla valmismatka ja toisinaan taas ei. Matkapaketti, jonka matkustaja kokoaa itse netissä tai esitteessä tarjolla olevista erillisistä palveluista, ei ole valmismatka. Tällöin kaikki matkustajan pakettiinsa valitsemat osat ovat hankittavissa erikseen ilmoitetulla hinnalla ja ne hinnoitellaan ja maksetaan erillisinä.

Kuluttajasuojalaki

Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. Laki on pakottava eli sopimusehto, joka poikkeaa lain säännöksistä ostajan vahingoksi, on mitätön.

Erityisesti matkailuun liittyen kuluttajavirasto viittaa valmismatkalakiin ja antaa neuvoja matkatoimiston konkurssitilanteeseen sekä korvauksen hakemiseen, lomaosakkeiden hankintaan ja myyntiin liittyvissä kysymyksissä EU-maissa sekä lentomatkustajan oikeuksista ylivaraustilanteissa, lennon peruuntuessa tai viivästyessä.

Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa kaupassa

Tietosuojalla tarkoitetaan lain mukaan sitä, että rekisteröidyn, kuten sähköisen kaupan asiakkaan, henkilötiedot ovat kaupan rekisterissä oikein, eikä niitä käytetä tai luovuteta edelleen vastoin rekisteröidyn henkilön tahtoa. Henkilötietoja ovat henkilön nimi, osoite, ikä, sukupuoli ja kaikki muut henkilön ominaisuuksia ja elinolosuhteita kuvaavat tiedot. Arkaluontoisia tietoja ei saa käsitellä – niitä ovat mm. tiedot etnisestä alkuperästä, uskonnosta, yhteiskunnallisesta ajattelusta ja seksuaalisesta suuntautumisesta. Henkilötunnusta saa käyttää, jos asiakas on antanut luvan.

Henkilötietolaki sisältää yleiset säännökset henkilötietojen keräämisestä, tallettamisesta, käytöstä, luovuttamisesta, siirrosta, säilyttämisestä, hävittämisestä ja muusta käsittelystä. Lakia tulee noudattaa sähköisessä kaupankäynnissä. Sähköisen kaupan harjoittaja on lain tarkoittama rekisterinpitäjä, joka vastaa henkilötietolain tietosuojaperiaatteiden toteutumisesta omassa yrityksessään. Suomalaista yritystä koskee aina Suomen henkilötietolaki. Henkilötietojen käsittelyssä on henkilötietolain lisäksi noudatettava julkisuuslakia ja tapauskohtaisesti soveltuvaa erityislainsäädäntöä.

Uudistettu henkilötietolaki koskee myös yritysten välistä kauppaa, koska henkilötietolaki koskee myös yrityksistä muodostettuja rekistereitä, joissa on luonnollisia henkilöitä mukana. Tällainen rekisteri on esimerkiksi yhteyshenkilöiden tietoja sisältävä asiakasrekisteri yritysasiakkaista.

Etämyynti ja sen säännökset

Etämyynnillä tarkoitetaan laissa kulutushyödykkeen tarjoamista kuluttajalle elinkeinonharjoittajan järjestämän sellaisen etätarjontamenetelmän avulla, jossa sopimuksen tekemiseen ja sitä edeltävään markkinointiin käytetään yksinomaan yhtä tai useampaa etäviestintä. Etätarjontamenetelmällä tarkoitetaan markkinointi- tai myyntitapaa, joka on järjestetty niin, että sen pääasiallisena tavoitteena on sopimusten tekeminen etäviestimen avulla. Etäviestimellä tarkoitetaan puhelinta, postia, televisiota, tietoverkkoa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä. Alla etämyyntiä koskevia säännöksiä, jotka koskevat ennakkotietojen antamista, tietojen vahvistamista, peruuttamisoikeutta ja suorituksen palauttamista.

Etämyynnissä kuluttajalle on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä annettava seuraavat tiedot:

1) elinkeinonharjoittajan nimi ja osoite sekä sijaintipaikka, jos se ei käy ilmi osoitteesta
2) kulutushyödykkeen pääominaisuudet
3) kulutushyödykkeen hinta, toimituskulut ja maksuehdot
4) toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevat muut ehdot
5) sopimuksen vähimmäiskesto, jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista
6) etäviestimen käyttämisestä syntyvät kulut, jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän
7) tarjouksen voimassaoloaika
8) tiedot peruuttamisoikeuksista

Em. tiedot on vahvistettava kuluttajalle henkilökohtaisesti, kirjallisesti tai sähköisesti siten, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina. Vahvistuksessa on lisäksi oltava:

1) ohjeet ja tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä varten sekä tieto siitä, jos sopimusta ei voi peruuttaa sen jälkeen, kun palveluksen suorittaminen on kuluttajan suostumuksella aloitettu
2) elinkeinonharjoittajan sen toimipaikan maantieteellinen osoite, jonne kuluttaja voi toimittaa valituksensa
3) tiedot takuusta sekä saatavilla olevista huolto- ja korjauspalveluista4) sopimuksen irtisanomisehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai yhtä vuotta pidemmän ajan

Vahvistus on toimitettava mahdollisimman pian sopimuksen tekemisen jälkeen ja tavaran kaupassa viimeistään luovutusajankohtana. Laissa on mainittu joitakin lievennyksiä.

Etämyynnissä kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle 14 päivän kuluessa vahvistuksen vastaanottamisesta tai tavaran vastaanottamisesta. Myös peruuttamisoikeudesta on laissa muutamia poikkeuksia. Jos kuluttaja etämyynnissä peruuttaa sopimuksen, hänen on palautettava vastaanotettu tavara kohtuullisen ajan kuluessa elinkeinonharjoittajalle, jolloin elinkeinonharjoittaja viivytyksettä palauttaa maksetun hinnan.

Jollei toisin sovita, elinkeinonharjoittajan on luovutettava kulutushyödyke kohtuullisessa ajassa ja viimeistään 30 päivän kuluttua siitä päivästä, jona kuluttaja on antanut tai lähettänyt elinkeinonharjoittajalle tarjouksensa tai hyväksyvän vastauksensa. Jos tavaraa ei ole saatavilla, tulee siitä ilmoittaa kuluttajalle tai toimittaa korvaava tuote.

Lain lisäksi ohjeita sähköisen kauppapaikan perustamista harkitseville ovat antaneet mm. Kaupan Keskusliitto, Keskuskauppakamari, Suomen Suoramarkkinointiliitto sekä Tietoliikenteen ja Tietotekniikan Keskusliitto.

Muotovapaus

Yritysten välisessä sähköisen kaupan oikeudelliset kysymykset ovat erilaisia kuin kuluttajakaupan, koska pakottavaa lainsäädäntöä on vain vähän. Muotovapaus yritysten välisessä kaupassa tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Sopimus voidaan tehdä siis vaikkapa suullisesti tai sähköisesti.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 3

Verkkokaupan merkitys elinkeinoelämälle Suomessa

Sähköisen markkinoinnin alkutaipaleella yritykset esittelivät itseään ja tuotteitaan verkossa, mutta varsinainen ostaminen ja myyminen tapahtui edelleen perinteisesti fyysisessä kauppapaikassa. Seuraavassa vaiheessa monien yritysten verkkosivut kehittyivät vuorovaikutteisemmiksi, jolloin kaupankäynti ja palauteprosessit tulivat sivuille mukaan.

Elektronisen kaupan leviämisen uskotaan myös muuttavan rakenteita toimialoilla. Muutosten ennustetaan konkretisoituvan toimintojen automatisointina ja palvelukanavana lyhenemisenä. Hintavertailun helppous puolestaan luo uudenlaisia jännitteitä markkinoille.

Verkkokauppa - shoppailijan paratiisi?

Asiakkaan näkökulmasta verkkokauppa on loistokeksintö: kauppa, joka on yhtä lähellä kuin lähin internet-yhteys, valikoimaa piisaa ja se on aina auki! Tehokkaat ja luotettavat sivut toimivat hyvin. Saatavuus selviää nopealla vilkaisulla sekä tuotekuvaukset voivat olla yksityiskohtaisia ja sisältää jopa videoituja käyttöohjeita. Yksityisyys on taattu, maksaminen helppoa ja tuotteet tulevat ajallaan. - Edellyttäen, että nämä on myyjän toimesta hyvin hoidettu. Markkinoilla vallitsee kauhun tasapaino: hyvien ja huonojen kokemusten vaihto tuotteesta tai palvelusta on verkkoyhteisössä helppoa. Oma erikoisuutensa ovat nettihuutokaupat.

Aina ei verkkokauppaan ole liitetty mahdollisuutta kysyä neuvoja tai lisätietoja. Ulkomaisissa kaupoissa voi ongelmaksi muodostua kieli. Aluksi suomalaiset arastelivat luottokäytön käyttöä, mutta nyt luottamus näyttäisi löytyneen. Joskus toimitus tuntuu kestävän toivottoman kauan tai tilanne voi käydä hankalaksi, jos tuote menee syystä tai toisesta palautettavaksi. Verkkokaupan tarjoajan reagointivalmius ei ole aina kunnossa. Kuluttajasuojalaki määrittää kauppaa Suomessa ja meikäläinen kunnallinen kuluttajaneuvojajärjestelmä toimii varsin hyvin.

Tulevaisuuden verkkokauppaprosessit integroituvat yhä tiiviimmin ostajan ja myyjän sekä myyjän ja alihankkijan välisiin järjestelmiin. Personointi ja kustomointi lisäävät asiakasuskollisuutta: toistuvassa kaupassa myyjä oppii tuntemaan asiakkaansa ja voi ehdottaa tälle profiilin mukaan sopivia tuotteita. Asiakas voi myös itse suunnitella tuotteensa.

Verkkokauppa numeroina

Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan sähköisen kaupan arvo vuonna 2008 vähintään 5 hlöä työllistävissä yrityksissä oli 54 mrd € (internet-myynti 19 mrd €, EDI-myynti 35 mrd €). Se oli 16,5 % yritysten kokonaisliikevaihdosta. Vuosittainen kasvu on ollut voimakasta ja jatkuu edelleen. Vuonna 2008 valtaosan kaupasta eli 78 % tekivät yritykset, kun kotitalouksien osuus oli 22 %. Internet-myynnistä 64 % koski tavaroita ja aineellisia hyödykkeitä, 34 % palveluita ja 12 % sähköisiä tuotteita.

Suomalaisista kotitalouksista internet-yhteys on 78 %:lla. Tilastokseskus arvioi, että internetin käyttäjien määrä ei välttämättä enää juuri kasva, vaan sen käyttö laajenee muulla tavoin. Ihmiset käyvät netissä yhä useammin ja käyttävät siellä olevia palveluja entistä enemmän. Vuonna 2008 joka 3. suomalainen oli tehnyt ostoksia verkkokaupasta viimeksi kuluneen kolmen kuukauden aikana. Verkko-ostosten arvo oli 4,6 mrd euroa. Tilastokeskuksen selvityksen mukaan Suomessa suosituimpia ostoksia verkkokaupasta ovat matkailutuotteet ja pääsyliput.

Eri tahojen kokoamat verkkokauppaa koskevat tiedot poikkeavat toisistaan, sillä ne on toteutettu hyvin erilaisista lähtökohdista. Tulee olemaan mielenkiintoista seurata Kaupan liiton, Asiakkuusmarkkinointiliiton ja TNS Gallupin käynnistämää verkkokaupan raportointia Suomessa.

Tarkoituksena on tuottaa ristiriidatonta tietoa kaupan, median ja verkkopalvelutarjoajien tarpeisiin. Laajaan kuluttajakyselyyn perustuva seuranta tuottaa tietoa suomalaisen kuluttajaverkkokaupan kokonaismäärästä, kehityksestä, kotimaahan ja ulkomaille suuntautuvien ostosten määrästä sekä tuoteryhmäkohtaisista ostoksista. Tuoteryhmistä mainittakoon mm. matkailu, hyvinvointipalvelut, pääsyliput, urheilu ja liikenne. Lisäksi seurannan piiriin kuuluvat kuvastomyynti, tv-ostokset, sähköpostitilaukset ja kännykkäostaminen. Ensimmäiset tulokset raportoidaan syyskuussa 2010.

Jo neljä vuotta vanhan selvityksen mukaan jokainen eurooppalainen online-shoppailija kulutti keskimäärin tuhat euroa, jolloin nettikaupan kokonaissumma kohosi yli 100 miljardin €. Seuraavan viiden vuoden aikana odotetaan sähköisen vähittäiskaupan yli kaksinkertaistuvan. Kasvun syitä ovat parantuneet varastot ja vertailevat ostossivustot. Netistä tilataan eniten matkustamiseen, vaatteisiin, ruokatarvikkeisiin ja kuluttajaelektroniikkaan liittyviä tuotteita.

Oman kokemukseni mukaan Yhdysvalloissa internetin ja verkkokauppojen käyttäminen on monipuolista ja yleistä. Internetin käyttäjätilastossa kärjessä on Kiina, sitten tulee Yhdysvallat ja kolmantena Japani. Prosentteina ollaan suunnilleen Suomen tasolla. Kansainvälisen tilaston mukaan internetin käyttäjistä 97 % Japanissa ja 94 % Yhdysvalloissa oli tekee ostoksia verkkokaupassa. Maailmalla suosituimpia ostosartikkeleita ovat kirjat ja vaatteet.

Verkkokauppa matkailussa

Verkossa tapahtuva matkojen varaaminen on yleistä. Muutama vuosi sitten tehdyn 10 toimialan välisen vertailun mukaan matkailutoimialalla myyminen verkon kautta on lähes kaksi kertaa yleisempää kuin toimialoilla keskimäärin.

Tieke arvioi matkailun sähköisen liiketoiminnan hyödyiksi samoja asioita, joita edellä yleisesti viitattiin: kustannustehokkuus eri osapuolten välisessä kommunikoinnissa, nopea ja helppo ostaminen, mahdollisuus asiakassuhteen parantamiseen, ostoprosessin ja sisäisten toimintojen tehokkuuden nosto sekä suurempi yhteistyö.

Yritysten näkökulmasta suurimpia hyötyjä ovat kustannusten alentaminen, asiakaspalvelun parantaminen sekä markkinoiden laajentaminen. Kustannuksia säästyy, kun esitteitä ja käyttöohjeita toimitetaan verkon kautta painatuksen ja postituksen asemesta. Tilausten käsittelyn vaatimaa työ vähenee, kun asiakas tekee tilauksen verkon kautta. Kun tiedot siirretään sähköisesti ja automaattisesti yritykseltä toiselle virheet vähenevät ja useita päällekkäisiä työvaiheita jää pois. Verkon kautta voidaan edullisesti saavuttaa uusia asiakasryhmiä eri maantieteellisillä alueilla ja laajentaa tuotevalikoimaa.

Asiakkaan kannalta on oleellista, että verkossa sijaitseva palvelu ja tieto on asiakkaan käytettävissä silloin kun hän haluaa. Lisäksi yrityksen on helpompaa pitää yllä esimerkiksi tuotetietoja tai tuotteen saatavuustietoja yhdessä sähköisessä paikassa. Verkossa olevan tiedon perusteella asiakkaat voivat myös valmistella ostopäätöksiään. Tietokantoja hyödyntämällä voidaan lisätä asiakastuntemusta ja palvella asiakasta yksilöllisemmin. Asiakkaille voidaan myös tarjota mahdollisuus lähettää palautetta helposti verkon kautta.

Euroopassa matkailupalveluja koskeva tilasto kertoo, että on-line myynti lisääntyi vuodesta 2007 vuoteen 2008 17 %. Myynnin arvo oli 58,4 mrd €, mikä oli 22,5 % sähköisten markkinoiden kokonaisarvosta (2007: 49,8 mrd, 19,6 %). Vuonna 2009 kasvua oli lamasta huolimatta 12 % (65,2 mrd, 25 %). Nopeinta kasvu oli Iso-Britaniassa ja Saksassa. Myynti jakautui seuraavasti: lennot 54 %, majoitus 19,5 %, matkapaketit 15 %, junaliikenne 7,5 %, autonvuokraus 4 %.

Yhdysvalloissa matkailun sähköisen kaupan arvioitiin kasvavan vuodesta 2006 133 % lähes 77 miljardiin € vuoteen 2011 mennessä. USA:ssa vuonna 2002 lomamatkojen varauksista 15 % tehtiin sähköisesti, vuonna 2004 osuus oli 27 % ja vuonna 2006 se nousi 35 %:iin.

Maailmanlaajuisesti suosituimpia matkailun internet-sivuja ovat Expedia, Travelocity, Orbitz, Booking ja monien lentoyhtiöiden sivut.

Sähköinen kaupankäynnin ongelmia matkailualalla

Verkkokaupan merkitys on Suomessa vielä mielestäni yllättävän pieni, joskin toimialakohtaiset erot ovat suuria. Matkailutuotteet ovat yksi suosituimmista verkko-ostoksista. On siksi hämmästyttävää, kuinka hitaasti sähköinen markkinointi ja kaupankäynti on otettu käyttöön kotimaan matkailussa. Uskon kuitenkin, että se kasvaa lähivuosina vahvasti. Näyttäisi, että suomalaiset asiakkaat opettelevat käyttämään verkkokauppaa ensin ulkomaan matkailuun liittyen: lennot ulkomaille ja hotellit sekä erilaiset oheispalvelut varataan yhä useammin verkkokaupan kautta. Suuret matkatoimistot vastasivat varsin hyvin 15 vuotta sitten käynnistyneeseen muutokseen.

Kotimaisia matkailupalveluja ei aina edes tunnu löytyvän netistä, joskin viime aikoina on avattu alueellisia matkailun verkkokauppoja. Helpoimmin niistä ostaa kotimaassakin peruspalveluja kuten majoitusta sekä matka- ja pääsylippuja. Näitä on myyjänkin näkökulmasta helppo kuvata varauspalveluun ja kapasiteetteja voi hallita vaivatta. Hinnoittelukin on yleensä varsin yksinkertaista.

Verkkokauppaa vastustavien palveluntarjoajien selityslistalla ovat mm. kustannukset, henkiset esteet (taitojen puute, pelko tietoturvasta tms), valmiiden järjestelmien sopimattomuus tai lainsäädännön esteet. Jotkut yritykset pitävät itseään liian pieninä moiseen toimintaan ryhtymiseksi, mutta se nyt on puppua – on olemassa loistavia esimerkkejä ”yhden-miehen/naisen” verkkokaupoista. Monimutkaiset palvelutuotteet ovat toki haasteellisia. Valmismatkalaki asettaa omat haasteensa. Business-matkailun puolella erityistoiveiden, varaustietojen muutosten välittäminen ja yksilöllinen hinnoittelu ovat olleet joidenkin käyttäjien mielestä verkkokaupankäynnin esteitä. Näitäkään ei ole mahdotonta ratkaista.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 2

Visio versus sähköisen liiketoiminnan suunnittelu

Yrityksen visio on se alusta, jonka päälle sähköisen liiketoiminnan strategia rakentuu. Eli vision ja liiketoiminnallisten tavoitteiden tulee olla määritetty ennen kuin voidaan suunnitella sähköisen liiketoiminnan strategiaa. Toisaalta on hyvä muistaa, että sähköinen maailma tarjoaa mahdollisuuksia kokonaan uuden liiketoimintamallin kehittämiseksi. E-strategiaa varten tulee miettiä vastaukset ainakin seuraaviin tuttuihin kysymyksiin:

1. Miksi? Mikä on sähköisen liiketoiminnan tarkoitus? Miten tämä tukee yrityksen koko toiminnan tarkoitusta eli toiminta-ajatusta?
2. Kenelle? Tavoitellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita? Ovatko asiakkaat kuluttajia vai yrityksiä? Kotimaassa vai ulkomailla? Kulutusprofiili?
3. Mitä? Mitä tuotteita ja palveluja tarjotaan ja mitä niistä kerrotaan?
4. Miten? Millaisia resursseja toteutus vaatii? Missä aikataulussa? Mitä uusia yhteistyömahdollisuuksia on? Ketkä ovat kilpailijoita?

Ja suunnittelun työkaluna voi hyödyntää aiemmin tässä blogissa esiteltyä SOSTAC-mallia.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 1

Vanhan Porvoon videomarkkinointikampanja

Vanha Porvoo on ainutlaatuinen kohde Suomessa ja Porvoon matkailun tukijalka. Alueella on paljon pieniä putiikkeja, kahviloita ja erilaisia käyntikohteita. Bisnes pyöriin yleensä kohtuullisesti suvena, mutta kesän päättyessä turistit katoavat kuin muuttolinnut. Alkaa pitkä seuraavan kesän odotus, mitä hieman lohduttaa pieni myyntipiikki joulunaikaan, mutta matkailun rospuuttokausi on liian pitkä suhteessa sen kustannuksiin - armottomat kiinteät kulut kun juoksevat kaiken aikaa!

Vanha Porvoo kehittyy parhaiten elämällä ja pitämällä pienet yritykset aktiivisina. Samalla se generoi vaikutuksia muuhun matkailuun ja Porvoon yleiseen ilmapiiriin.

Miksi video

Alueen yritykset ovat peräänkuuluttaneet uusien markkinointimenetelmien kokeilua. Keskenään he eivät kuitenkaan halua toteuttaa vanhoista toimintatavoista poikkeavia ratkaisuja, joten matkailutoimiston apu ja aloitteellisuus on tarpeen. Jo kustannustenkin vuoksi! Se voisi myös insproida tulevia markkinointilinjauksia.

Lyhyttä versiota videosta voitaisiin käyttää tv-spottina, sillä tämä on ollut alueen yrittäjien toiveena (huomioitava mahdolliset erilaiset lähetysvuodenajat eli jos kampanjaa jatketaan vuodenvaihteen jälkeen, ei voida näyttää vihreitä puita ja kukkaistutuksia). Matkailutoimiston kantama videon projektivastuu kannustaa yritysten mukaantulon teemaan sopivilla omilla hännillään, jolloin vaikutukset moninkertaistuvat.

Videokampanjan tavoite

Vanha Porvoo on erityisen kuvauksellista aluetta ja parhaiten sen tunnelma välittyykin elävän kuvan kautta. Videon avulla siirretään katsoja alueelle ja saadaan tuntemaan Vanha Porvoo -spirit "ihollaan". Tavoitteena on saada hänet lähtemään matkalle Porvooseen ja viettämään virkistävä päivä vanhassa kaupungissa.

Katsoja opastetaan Porvoon matkailutoimiston Vanha Porvoo -sivustolle, jossa esitellään mahdollisuuksia tarkemmin, kerrotaan kohteiden aukioloajoista ja selkeistä tuotteista sekä kannustetaan unohtamaan arjen kiireet ja jäämään yön yli. Parhaimmillaan kävijä yöpyy Porvoossa ja palaan kotiinsa arjesta irrottautuneena ja rentoutuneena. Samalla kohennetaan Porvoo-mielikuvaa. Vanha Porvoo -sivusto linkitetään yritysten sivuille.

Tavoitteena on lisätä alueella toimivien yritysten/käyntikohteiden myyntiä/kävijämäärää 15 % seurantajaksolla. Tarkastelussa on edelliseen vuoden vastaava ajanjakso eli aluksi syys-marraskuu, jonka jälkeen päätetään mahdollisesta jatkamisesta vuodenvaihteen jälkeen.

Kampanjan kohderyhmä

Pääkaupunkiseudulla asuvat 40+ vuotiaat kulttuurinälkäiset ja sisustushaluiset naiset.

Viestin sisältö lyhyesti

Kesä on ohi ja jouluun vielä pitkä matka. Ilahduta itseäsi ja ystäviäsi: lähtekää matkalle Porvooseen. Se on lähellä ja irtoat hetkessä arjesta!

Videon jakelukanavat

Porvoon kaupungin matkailusivut, Vanhan Porvoon yritysten verkkosivut, majoitusyritysten sivut, Suomi-portaali, You Tube –kanavat, Facebook-sivut, kustannustehokkaat matkailusivustot ja portaalit valikoidusti. Mikäli yritykset lähtevät osamaksajiksi lyhennelmänä myös tv-mainos ja yrityskohtaiset hännät.

Jakelua tukevat viestintä- tai markkinointitoimenpiteet

Hakusanamainonta, yritysten uutiskirjeet, tv-mainonta ja printti sekä messut ja muut tapahtumat. Lisäksi otetaan käyttöön Vanhassa Porvoossa asuvan mielenkiintoisen henkilön ylläpitämä blogisivusto, jolla hän kirjoittaa havaintojaan alueelta. Hän voi olla myös kuvitteellinen henkilö.

Kampanjan tulosten mittausmenetelmät

Seurataan yritysten/käyntikohteiden myynti-/kävijätilastoja, videota katselleiden määrää ja mistä videoon johtavalle sivulle on tultu. Lisäksi pyritään löytämään mahdollisesti videota koskevaa kommentointia sosiaalisessa mediassa. Tarkkailussa myös seuraavat: You tube-videon katselu- ja jakomäärät sekä yritysten uutiskirje-statistiikat.

Aikataulu ja budjetti sekä vastuuhenkilöt

Kuvaus loppukesällä 2010, valmis 5.9. mennessä, ulos 10.9. alkaen. Matkailutoimiston panos kampanjaan on max 5.000 €, jonka päälle tulevat yrityspanokset. Vastuuhenkilönä toimii tämän blogin kirjoittaja.


Tässä kirjoituksessa hahmotellaan videomarkkinointikampanjaa Porvoon vanhalle kaupungille.

Koivusaaren ennakkotehtävä

Näyttää siltä, ettei internetmarkkinointi videon avulla ole vielä oikein löytänyt kuosiaan: osassa yrityksissä tehdään videoita kuten 1980-90-luvun kulta-aikaan. – Siis kuvataan, pökätään tuotos nettiin omille sivuille ja unohdetaan loput.

Täydet pisteet!

Mielestäni aiemmin blogissani esittelemä ”Kännissä olet ääliö” –kampanja toteutti onnistunutta videonkäyttöä. Video oli siinä yksi työkalu. Näkemäni klippi oli seisauttava ja riittävän nopea (aikuisille ehkä liiankin nopeita?). Se oli sijoitettu kampanjasivuston lisäksi YouTubeen, joihin muun markkinoinnin keinoin ohjattiin.

Hieno kunta, mutta itku tuli…

Toinen esimerkkini ei ollut meikäläisen makuun: Inarin markkinointivideo. Tiedän, että sen ruotiminen ei ole aivan tehtävänannon mukaista, mutta en malta olla kommentoimatta muutamaa asiaa.

Videon julkaisemista koskevassa tiedotteessa kunnan edustaja kertoo, että videolla halutaan luoda positiivista mielikuvaa Inarista ja edistää alueen matkailua. Viestintä- ja yhteistoimintapäällikön mukaan markkinointivideota aiotaan käyttää mm. työntekijähaussa tai matkailupalveluiden esittelyssä. Kuolettavan tylsää?

Inarin-kaltainen vahva luontoalue on onnistuttu lätistämään miksi tahansa Suomen kunnaksi, jossa on vettä, metsää ja muutama poro. Alkuliplatuksen ja karmean vesijettiajelijan jälkeen ollaan niin ”moderneja ja dynaamisia” että! Siidasta ei varmasti kukaan ymmärrä, että se on paikka, jonne voi mennä. Videon puolivälissä käsikirjoittaja yhtäkkiä havahtuu huomaamaan ”ai-juu-voihan-meillä-nauttia-luonnostakin”, kunnes yhtäkkiä kesken kaiken ponkastaan lentokentälle.

Jotenkin minua aina tökkii elävän kuvan ja still-kuvien epämääräinen sekoittelu. Ja se että kesä ja talvi tulevat päämääärättömässä sekamelskassa. Kuntatiedottajan mukaan itävaltalaisen tuotantoyhtiön avulla haettiin kansainvälistä näkökulmaa. Huh-huh, siellä on täytynyt olla tuottajana, joku joka vihaa Inaria. Viimeinen niitti on ollut venyttää video niin pitkäksi, että takuuvarmasti puolet katsojista nukahtaa tyhjällä kylänraitilla kopsottavien porojen kohdalla.

Markkinointivideo on nähtävillä internetissä Inarin kunnan omilla nettisivuilla, lappi.fi -sivustolla ja Vimeo -palvelussa. – Siis missä…? No, oli mikä oli, Vimeosta sitä ei ainakaan enää löytynyt.

Ihmetyökalu Google Analytics

Google Analytics kertoo, miten käyttäjät löytävät internet-sivustolle ja miten he siellä toimivat. Ohjelmiston raporttien avulla voi seurata www-sivustonsa tavoitteisiin liittyviä mittareita. Tarkastelussa voivat olla mm. sivuston kävijämäärä ja sivunäyttökerrat, sivustolla käytetty aika sekä välittömät poistumiset. Myös sivustolle eri kautta (mainokset, avainsanat, hakukoneet ja sähköposti) tulleiden käyttäjäryhmien käyttäytymistä ja tuottavuutta voi vertailla. Verkkokaupoille ohjelmisto tarjoaa lisäksi ostotapahtumien analyysityökalut.

Analytics on integroitavissa Google Adwords-ohjelmaan, jonka klikkaus-, kulu- ja avainsanatiedot siirtyvät Analyticsiin Google-mainosten ja kolmannen osapuolen mainosten optimoimiseksi. Yhdessä Adwordin kanssa Analyticsiä voi käyttää myös verkkosivujen hakukoneoptimointiin.

Käyttäjälle Google Analytics on ilmainen. Se lienee Suomen suosituin www-sivujen käytön seurantatyökalu ja löytyy myös suomen kielellä. Ohjelmisto on asennettu seuraaman myös tähän blogiin liittyvää kävijäliikennettä.

Kännissä olet ääliö

Moni meistä aikuisistakin muistanee parin vuoden takaisen ”Kännissä olet ääliö” –kampanjan. Ainakin minua sen lehtimainokset puhuttelivat vaikka en ikäni puolesta kohderyhmään kuulunutkaan. Aikoinaan en tullut tutustuneeksi kaikkiin kamppistyökaluihin, joten nyt oli jännä katsoa, miten homma toteutettiin kokonaisuudessaan.

Tämän esittelyn kohteena ei ole puhtoinen markkinointikampanja vaan ns. vastuullisuuskampanja. Suunnittelu- ja toteutusprosessi on molemmissa suunnilleen samanlainen, mutta tässä tavoitteena tuskin oli lisätä myyntiä.

Kuka teki, mitä ja miksi

Suomalaiset ovat tunnetusti kovia ryyppäämään. “Ääliökännäys" tuntuu olevan luonnonlaki, jota ei vaivauduta kyseenalaistamaan. - Sattuuhan sitä kun hauskaa pidetään, sanotaan. Uutta alkoholikulttuuria on yritetty tuputtaa lähinnä kielloilla ja korostamalla alkoholin terveyshaittoja. Tuloksetta?

Panimo- ja virvoitusjuomateollisuusliitto ry yhteistyökumppaneineen halusi lähteä toisenlaiselle viestintälinjalle. Juomiskulttuurin muuttamisessa erityishaasteena ovat nuoret, jotka ovat omaksuneet yhä varhaisemmalla iällä vanhempien sukupolvien juomatavat. Tavoitteena oli vaikuttaa örveltämisen taustalla vaikuttaviin asenteisiin.

Kännissä olet ääliö –kampanjan kohderyhmäksi valittiin 18–30 -vuotiaat, joita puhuteltiin kaunistelemattomilla ja suoraviivaisilla viesteillä. Tarkoitus ei ollut syyllistää ja saarnata vaan kyseenalaistaa humalahakuisen juomisen tuottaman ääliömäisen käytöksen sosiaalinen hyväksyttävyys. Pallo heitettiin nuorille ja annettiin heidän itse miettiä, onko känniääliönä sekoileminen siistiä vai noloa.

Nuorten omalla kielellä omassa ympäristössä

Kampanja käynnistyi elokuussa 2007 ulko- ja lehtimainoksilla, jotka ohjasivat nuorille suunnatuille nettisivustoille. Kampanjasivusolla oli välähdyksenomaisia videoklippejä humalatoilailuista, kilpailu ja tietoa alkoholin aiheuttamista haitoista.

Kampanjan toisessa vaiheessa mukaan tulivat julkisuuden henkilöt ja heidän antamansa roolimallit. Aihetta käsiteltiin ravintoloiden paneeli-keskusteluissa ja tosi-tv:ssä. Ravintoloissa kampanja näkyi tarjoilijoiden rintanappeina, julisteina ja ilmaispostikortteina.

Teema oli esillä myös Youtube- ja IRC-sivustoilla. Viestiä ei yritetty kaunistella vaan muoti- ja julkkismaailman visuaalisuutta hyödyntänyt raflaava materiaali herätti keskustelua, jota käytiin kiivaana mielipidepalstoilla, netin keskustelufoorumeissa ja blogeissa.

Vähenikö juominen?

Kännissä olet ääliö -kampanjan tulokset ylittivät odotukset. Valtaisa keskustelu massamediassa ja sosiaalisissa medioissa, ennätyksellinen kävijämäärä sivustolla (485.000), korkea sivustolla vietetty aika (ka 5 minuuttia) ja osallistumisaste kilpailuihin (35.000), hyvä tunnettuus (autettu 85 %) ja myönteinen vastaanotto kriittisten nuorten aikuisten keskuudessa tekivät Känniääliöstä yhden kaikkien aikojen valistuskampanjoista – myös kansainvälisesti tarkasteltuna.

Mainetta ja kunniaa

Kampanja rohmusi useita palkintoja erilaisissa markkinointi/viestintäkilpailuissa:

Awards 2007 (Pohjoismaiden suurin ja merkittävin digimediakilpailu)
• Pohjoismaiden paras online-kampanja

Grand One 2008 (Suomen Digitaalisen median huiput)
• Paras kuluttajakampanja
• Kunniamaininta, Paras Design -sarja

Vuoden Huiput 2007 (Graafisen suunnittelun huiput)
• Hopeahuippu (2. sija), Digimedia-sarja
• Kunniamaininta, Integroitu mainonta

New York Festivals, Innovative Advertising Awards 2008
• Silver World Medal (2. sija), Civic/Social Education
• Bronze World Medal (3. sija), Educational

Moscow International Advertising Festival 2008
• 1.sija, Internet Communication, Non commercial organizations
• 2. sija, Integrated campaign

Effie Finland 2008 (Maailman laajin ja arvostetuin markkinointiviestinnän tehokkuutta mittaava kilpailu)

• Gold Effie (1. sija), Internet-painotteiset kampanjat
• Bronze Effie (3. sija), Non-profit -sarja

Yli valistuksen vaarallisten karikkojen

Kampanjan haaste oli todella kova. Se asettui vastustamaan vuosisatoja vanhaa maan tapaa, missä oli suuri riski ajautua jompaankumpaan ääripäähän: paatoksellisen tätimäisesti moittimaan tai toisaalta yli-imelästi kosiskelemaan nuorisoa. Toteutus oli vastenmielisyydessään puhutteleva ja mediavalinnat kohderyhmän näkökulmasta oikeat. On sanottu, että parasta kampanjassa oli se, ettei nuoriso kokenut tulevansa aliarvioiduksi.

Lievää kritiikkiä kampanja on saanut vaikuttavuuden mittaustulosten puuttumisesta, mutta selvitys kampanjan vaikutuksista kohderyhmän käyttäytymiseen olisi vaatinut pidemmän seurantajakson sen päättymisen jälkeen.

Tämä bloggaus on Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä lisätehtävä

Jänikset maailmankartalle!

Jostakin syystä mieleeni tuli tuo otsikossa mainittu M.A. Nummisen lastenlaulu, kun kävin seuraavan kurssitehtävämme kimppuun. Syytä en osaa arvioida.

Aiheena on siis Google Maps. Plaseeraan tähän alle kartan työpaikalleni eli näin löydät Porvoon turisti-infoon. Tervetuloa sankoin joukoin!


Näytä suurempi kartta

Markkinointia ennen ja nyt

Paul R. Smithin 1990-l kehittämä markkinointimalli esittelee prosessoidun tavan suunnitella markkinointia sekä toteuttaa suunnitelma ja arvioida toteutusta. SOSTAC- mallissa on kuusi vaihetta:

S = Situation - Missä tilanteessa olemme nyt (tilanneanalyysi)?
O = Objectives - Missä haluaisimme olla (tavoiteasetanta)?
S = Strategy - Miten tavoitteeseen päästään (yleiskuva)?
T = Tactics - Miten toimimme käytännössä (taktinen suunnitelma)?
A = Action - Toiminta (kuka tekee, mitä ja milloin)?
C = Control - Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä (prosessin kontrollointi, mittaus ja kehittäminen)?

Mallin vahvuus on sen systemaattisuus ja yksinkertaisuus: kaikki vaiheet huolellisesti läpikäymällä on tuloksena väkisinkin varsin kokonaisvaltainen suunnitelma. Yleisvaroitus kuitenkin kuuluu, että se ei saa olla pelkkä listaus toiveista vaan yksityiskohtainen, kontrolloitava ja arvioitava toimintaa ohjaava suunnitelma. Samanaikaisesti on varmistuttava henkilö-, raha- ja aikaresursseista.

Malli on edelleen ajankohtainen. Perusasiat tulee olla mietittynä eikä kannata lähteä haulikolla roiskimaan sähköisenkään markkinoinnin maailmaan. Internet-aika on tuonut markkinointiin omia haasteita, joista seuraavassa muutama.

Uudenlaiset pelinappulat

Sähköinen markkinointi tarjoaa käytettäväksi kokonaan uusia työkaluja. Varsinkin sosiaalinen media on väline, jollaista ei nykymittakaavassa vain ennen ole ollut olemassa. Useimmat sähköisen markkinoinnin työkaluista mahdollistavat asiakkaan tavoittamisen teoriassa 24h paikasta riippumatta, kun käynny kaikkine sovelluksineen kulkee mukana taskussa.

Markkinointi on harvoin ilmaista, mutta nyt liki ilmaisiakin välineitä on käytettävissä, jos osaamista riittää. Kohderyhmien miettiminen on entistäkin hyödyllisempää: erikoistuotteiden/ palveluiden markkinoinnissa pieniäkin kohderyhmiä voidaan tavoittaa järkikustannuksin. MUTTA: henkilö- ja aikaresurssit tulee edelleen löytyä kuten ennenkin.

Tehoja toimenpiteisiin

Markkinointi on yhä kokonaisvaltaisempaa: se voidaan prosessoida asiakkaan ensihuomioin herättämisestä aina jälkimarkkinointitoimenpiteisiin ja kytkeä joka vaiheeseen automatisoituja yhteydenottoja. Ja sitten vaan pitämään huolta kanta-asiakkaasta ja tarjoamaan tilaisuuksia uusintaostoihin! Markkinointi on muuttunut luonteeltaan vuorovaikutteiseksi.

Myös markkinoinnin onnistumisen mitattavuus on usein entistä kätevämpää. Esimerkiksi aktivoivan toimenpiteen aikaansaama välitön ostokäyttäytyminen on helposti mitattavissa reaaliajassa.

Kauhun tasapaino?

Markkinointi on yhä nopeampitempoisempaa. Toimenpiteet tulee ajoittaa oikein ja niitä on tehtävä rinnakkain.

Viraaliefekti voi aiheuttaa lumivyöryefektin tiedonkulkuun. Toisaalta on muistettava, että se on kaksiteräinen miekka: se voi levittää tehokkaasti negatiivista viestiä, jota on vaikea hallita. Kun vanha markkinoinnin oppikirjani (Hallamaa, Karhu, Viljanen: Yritystoiminta hotelli- ja ravintola-alalla 1990) sanoo, että tyytyväinen asiakas kertoo hyvistä kokemuksista 3-5 henkilölle ja huonoista 6-8:lle, voidaan nuo luvut nyt korottaa potenssiin ”koko maailmalle”.

Tämä bloggaus on Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä nro 3

Näkemyksiä mobiilimarkkinointikampanjoiden toteutuksesta

Karjaluodon, Lehdon, Leppäniemen. ja Mustosen artikkeli “Insights into the implementation of mobile marketingcampaigns” (julkaisussa International Journal of Mobile Marketing 2007 vol. 2, no 2, pages 10-20) vertailee mobiilimarkkinoinnin prosessin teoriamallin ja käytännön toteutuksen eroja. Käytännön esimerkit vahvistavat teorian oletuksia, mutta tuovat esiin myös joitakin uusia näkökulmia.

Klassista markkinointia

Kotlerin mukaan perinteinen mainostaminen sisältää yleensä viisi vaihetta: tavoitteenasetanta, budjetti, sisällön määritys, median valinta ja tulosten mittaus. Sähköisestä markkinoinnista on vielä varsin vähän kirjallista tutkimusaineistoa. Kavassalisin mukaan mobiilimarkkinointi noudattaa varsin yhtenäistä neliportaista rakennetta, johon kuuluvat kampanjan muotoilu, kampanjan kehittäminen, toteutus sekä arviointi. Ensimmäisessä vaiheessa määritetään kohderyhmä, asetetaan tavoitteet, määritetään budjetti ja väline sekä kampanjatyyppi (push tai pull). Toisessa vaiheessa kootaan yhteystiedot (ostamalla, kokoamalla tai olemassa olevan rekisterin hyödyntämällä). Seuraavaksi kampanja toteutetaan. lähettämällä markkinointiviesti valittua viestintäkanavaa käyttäen ja käsitellään vastaanotetut vastaukset. Lopuksi arvioidaan tulokset.

Artikkelin case-tutkimuksessa arvioitiin käytännön prosessin toteutumista suhteessa kirjallisuuden teoriamalliin. Tutkimukseen valittiin kolme kampanjaa ja haastatteluja tehtiin neljä.

Tutkimuksen case-esittelyt

Ensimmäinen kampanja oli nimeltään ”piparkakkuperjantai”. Siinä ravintola kutsui asiakkaitaan teemailtaan. Kutsuja lähetettiin erilaisissa sähköisissä muodoissa yhteensä 40.000. Vastausprosesntti oli 3. Yleisimmin vastattiin tekstiviesteihin ja mobiilisähköpostiviesteihin.

Toinen kampanjassa kutsuttiin ihmisiä yökerhon avajaisiin. Ravintolaketjun asiakkaat saivat ääniviestin, jota seurasi ilmoittautumisohjeet tekstiviestissä. Vastaajat ilmoittivat nimensä sekä ystävänsä puhelinnumeron, minkä jälkeen vastaaja sai tekstiviestinä koodin ilmoittautumista varten ja ystävä saman ääniviestikutsun. Ilmoittautumisohjeet lähetettiin vielä tekstiviestinä jonka jälkeen itse kutsukortin sai sähköpostitse. Ääniviestejä lähetettiin aluksi 500 ja myöhemmin vielä 3.900. Rekisteröintejä tehtiin 3.000, joten avajaisiltoja järjestettiin kaksi.

Kolmas kuvattu kampanja liittyi elokuvaan. Neljän partnerin nettisivuilla houkuteltiin ihmisiä osallistumaan kilpailuun. Osallistujia oli noin 70.000 ja 63% heistä antoi luvan käyttää yhteystietojaan mobiili- ja email-markkinointiin. Osallistujat saivat sähköpostia juuri ennen filmin ensi-iltaa ja heitä houkuteltiin katsomaan elokuvaa lähimmässä elokuvateatterissa.

Tutkimustulokset

Haastateltavat kuvasivat mobiilimarkkinointiprosessiensa kulkua teoriamallin valossa. Havaittiin, että mobiilimarkkinointikampanjat voidaan jakaa kahteen luokkaan rekisterien keräämisen tai hyödyntämisen valossa. Teoriamallin mukaiset kampanjavaiheet oli havaittavissa, mutta yksityiskohtaisempana. Ne eroteltiin seuraavasti: suunnittelu, sisällön tuotanto, tekniikkaratkaisut, testaus, toteutus sekä seuranta ja arviointi.

Suurin ero teorian ja käytännön välillä on suunnitteluprosessissa. Käytäntö on osoittanut yksityiskohtaisen suunnittelun tärkeäksi. Usein käytössä on useita sovelluksia, jotka tulisi integroida vahvasti toisiinsa jo suunnitteluvaiheessa. Myös testaus ja kampanjan ajoitus osoittautuivat tärkeiksi.

Artikkelin kirjoittajat korostavat mobiilimarkkinoinnin merkitystä toimintaa aktivoivana mediana. Toisaalta sitä ei tulisi käyttää harkitsemattomasti, sillä liian useasti lähetetyt viestit alkavat helposti ärsyttää vastaanottajaa.

Tämä bloggaus on Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä

Paraniko maailmani kolmessa tunnissa?

Mitä IHMETTÄ tästä nyt voi sanoa?! Siinä ensimmäinen ajatukseni luettuani 3 tuntia Seth Godinin sähköistä kirjaa "What matters now". Pelottavinta lienee, että minulle jäi epäselväksi kenelle ja miksi Godin oli kirjoittanut kyseisen tuotoksen. Protestiksi arvoköyhille nykyihmisille? Sytyttääkseen lukijassa halun auttaa kanssaihmisiä? Rohkaisuksi ja oppikirjaksi sinulle ja minulle?

Mielestäni on tyrmäävää, että joku yrittää tunkea yhteen kirjoitukseen kannanottoja liki kaikesta, mitä ympärillämme tapahtuu: ympäristökysymykset, naisten epätasa-arvo, köyhyys, lasten kouluttamattomuus jne. Ja kun hän kaiken keskelle pulpauttaa opit puheen pitämiseen ja ylistyksen sosiaaliselle medialle, lähtee meikäläiseltä varmistin päältä. Ajankohtaisia ja tärkeitä asioita kyllä, sitä en kiellä, mutta ainakin minulle käy niin että samanaikaisesti kun pää alkaa turvota sättimisestä, menee lukko päälle. En kuuntele – tai halua ymmärtää – sitä vähääkään.

Tunnustan, että sähköiset kirjat eivät kaiken kaikkiaan ole minun juttu: olen aika huono lukija ja elektronista tekstiä on vielä vaikeampi tavata. Ja kun jutussa ei tunnu olevan alkua eikä loppua, juonesta puhumattakaan, karkailee meikäläisen ajatus helposti ulos sumuisen aamun jälkeen pilvien raosta pilkistelevään aurinkoon. En olisi ikinä lukenut kaikkia 82 sivua (siis nyt todellakin luin ne!), jos tämä ei olisi ollut kurssimme kotitehtävänä.

Huh-huh! Tehtävän aikaansaama tunteenpurkaus yllätti itsenikin, mutta lienee osoitus, että otan opiskelun tosissani. Rauhoittaudun toteamalla, että tekstin lukeminen saattoi olla askel kohti jotakin suurempaa. Johdatelkoon minua Godinin sanat: ”Adventure calls. Blaze a new trail. Cross a continent. Dare to discover. Escape the routine. Find a fresh perspective...!”

P.S. Jos joku käsittää, mitä Godin ajaa takaa momentum-teoriallaan, kommentoikaa mieluusti.

Kuvan copyright: Voj

Kuka minä olen

Tämä blogi on luotu Matkailu, vapaa-ajan ja elämystalouden erikoistumisopinnot -kurssilla, jonka on suunnitellut Haaga-Helisan kanssa yhteistyössä Ilkka Kauppinen. Aluksi muutama sana meikäläisestä:

Muutin reilu vuosi sitten työn perässä Porvooseen. Vedän sikäläistä matkailutoimistoa ja juuri nyt mietimme, millaiseksi matkailun toimintakenttä Itä-Uudellamaalla muotoutuu.

Koulutus

Olen monen mutkan kautta valmistunut Haaga Insituutista ja Helsingin yliopistosta. Minulla oli aikoinaan kunnianhimoinen ajatus yhdistää hotelli- ja ravintola-alan opinnot yliopiston maantieteen opintojen kanssa. Olisihan tuon ammatillisen pätevyyden voinut ehkä hoitaa yksinkertaisemminkin...

Työkokoemus

Ennen Porvoota työskentelin samassa tehtävässä Kotkassa. Sitä ennen pyöritin omaa firmaa Tampereella. Haasteenamme oli eri yhteistyökumppanien kanssa tuottaa kokonaisvaltaisia ja mieleenjääviä ohjelma- ja kokouspalveluja.

Vapaa-aika

Kun en ole duunissa (mikä on aika harvinaista), tykkään liikkua. Olen vuosien jälkeen alkanut uudelleen juosta ja fillaroida. Uutena lajina mukaan on tullut soutu. Soudan ja huopaan Nesteen Soutajien kirkko- ja olympialuokan veneessä.

Kuvan copyright: wili_hybrid