TEOREETTISEN ELÄMYSTARKASTELUN JÄLKIMAININKEJA

Elämys verkossa –lähiopetusjakso pakotti minut vuosien tauon jälkeen jälleen arkkiviholliseni kimppuun: rakastaako vai vihata elämyksiä? Keskustelut tunneilla olivat hyviä, mutta mitä pidemmälle mentiin, sen epävarmemmaksi tulin. Olinko aikoinaan ymmärtänyt aivan väärin käsitteen elämys? Mihin elämyksellä oikein pyritään? Jos tavoitteena on muutos, eikö ole epäilyttävää tarkoitushakuisesti aiheuttaa muutosta ihmisen mielessä? Mikä on muutoksenaiheuttajan vastuu? Ja mitä hemmettiä - nyt tähän soppaan sotkettaisiin vielä IT-hörsöily!

Elämyksellisiä bittejä

Lähtökohtaisesti elämys verkossa -ajatus ei uppoa minuun. Teoriassa sen ymmärtää kyllä, kun ajattelee internetin yhä monimuotoisempia ja pirskahtelevampia sivustoja. Käytännössä minun on kuitenkin vaikea käsittää nettiä elämyksellisenä foorumina. Kuulun ehkä niihin vanhakantaisiin suomalaisiin, joiden ajatusmaailmassa netin kuuluu tarjota tietoa.

Toisaalta sukupolvien välinen kuilu lienee tässä asiassa todellinen ja jopa mahdottoman syvä: nykynuoret janoavat elämyksiä, mikä on mullistanut myös markkinoinnin maailman. Eletään viestitulvassa, jossa huomion saaminen on todellinen haaste.

Elämyspedagogi minussa nostaa päätään

Elämyksiä yritetään jopa mitata. Aikoinaan elämyspedagogiikkaa opiskellessani kysyin, että onko olemassa erisuuruisia elämyksiä? Voimmeko kokea suuren elämyksen ja toisaalla vain ihan pikkuriikkisen sellaisen? Ainakin itseni on vaikea arvioida sitä. Ja toisaalta muistijäljen suuruus ei välttämättä korreloi elämyksellisen hetken tunteenpurkauksen voimakkuutta.

Toinen teesini noilta ajoilta oli, että elämys nojaa vahvasti luontoympäristöön. No, vuodet ovat osoittaneet, että näin ei aina tarvitse olla. Siksi en uskalla jääräpäisesti käyttää väitettä argumenttina yrittäessäni kumota verkkoelämyksen teoreettisen esiintymismahdollisuuden.

Känkkäränkkäpäivä

Edelleen siis epäilen, voiko verkossa kokea elämystä. Itse tuote tai palvelu voi aikaansaada elämyksellisen tunteen käyttöhetkellä, mutta kysyn, onko realistista edes tavoitella elämys-flown synnyttämistä verkossa roikkuvassa ihmisessä?

Elämyksiä tuputetaan nykyään joka tuutista. Jopa kaupassakäynnin pitäisi nykyisin olla elämyksellistä. Ehkäpä se onkin sitä ja ihminen oikeasti haluaa hajuttoman ja mauttoman verkkokaupan – oli sen sivusto toteutettu kuinka visuaalisesti tahansa – sijaan kokea kauppavierailuun liittyviä aistimuksia: nähdä tavaroilla täytettyjä hyllyjä, tuntea lämpötilan vaihtelun leipähyllyn ja vihannesosaston välillä ja kutittaa itsessään muiden ihmisten läsnäolon myötä orastavan toiveen siitä, että tällä reissulla törmäisi johonkin tuttuun…

Poikkeus vahvistaa säännön

Muutama viikko sitten jäin kuin naulittuna katsomaan tietokoneruutua ikätoveriystäväni pojan työpöydällä ja itse poikaa sen äärellä. En edes muista mistä pelistä oli kyse, mutta tuntui käsittämättömältä mitä kaikkea ruudulla tapahtui.

Seuraavaksi löysin itseni keskeltä sisäistä arvoristiriitamyrskyä: Mitä pojan päässä liikkuu hänen pelatessaan? Palaako hän tietoisesti tai alitajuisesti pelimaailmaan pelin jälkeen? Miten pelimaailma muuttaa hänen ajatteluaan? Käykö niin, että kyky erottaa second life –maailma ja todellinen maailma hämärtyy? Tai jopa muuttuu sellaiseksi, että pelimaailmassa opittu kaikkivoipaisuus ja eteen tulevien ongelmien ratkaiseminen hahmoa muokkaamalla kääntyisivät jokapäiväisiksi ajatusradoiksi? Näin ihminen olisi elämyksen kautta muuttunut ja oltaisiin päästy elämysten polun korkeimmalle tasolle. Pelkkä ajatuskin sai kylmät väreet.

Happy end?

Pitääkö siis elämyksen tavoitteena olla muutos ihmisessä? Entä mihin tekoihin muutos johtaa?

No, Pine ja Gilmore lohduttavat minua kirjassaan "The Experience Economy (1999), ettei itse elämys tee muutosta, vaan viitoittaa sille tien. Ketään ihmistä ei voida pakottaa muuttumaan vaan ihminen itse päättää tapahtuuko niin. Tämän luettuani tulin siihen tulokseen, että ehkä pääsääntöisesti matkailussa ei ole tarpeen pyrkiä elämyspyramidin huipulle. Ehkä riittää, että on hetken onnellinen!


Tämä bloggaus on lyhennelmä verkkoelämyksiä käsittelevästä esseestäni, joka on liittyy Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini Sanna Tarssasen jaksolla "Elämys verkossa"

Kilpailutilanteen, markkinoinnin ja asiakastottumusten muuttuminen matkailualalla

Internet on muuttanut matkailua. Shanker havannoi seuraavat muutokset jo 90-luvulla: suoramyynti asiakkaalle lisääntyy - matkailutuotteita myydään yhä useammin internetin kautta ja kuluttajalla internetin välityksellä on pääsy jakelukanavaan, joka aiemmin on ollut vain matkanjärjestäjän käytössä. Tuottajat voivat käydä vuoropuhelua asiakkaan kanssa ja muuttaa tuotteita ja palveluja tämän toiveiden mukaan. Havaittavissa on radikaali muutos asiakkaan käyttäytymisessä: asiakkaat haluavat parempaa palvelua ja ovat entistä hintatietoisempia. Internet on tehnyt vertailun entistä helpommaksi ja siten kilpailun kovemmaksi.

Internet on muuttanut myös matkailun toimijarakennetta. Myös MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvitys listaa tieto- ja viestintätekniikan merkitystä ja tapahtuneita muutoksia matkailutoimialalla:

1) ICT muuttaa toimialan sääntöjä
2) ICT muuttaa olennaisesti eri toimijoiden rooleja arvoprosessissa
3) ICT helpottaa uusien, joustavien ja korkealaatuisten matkailupalveluiden tuottamista, jotka ovat hintakilpailukykyisiä massatuotteiden, standardoitujen ja tiukasti pakattujen vaihtoehtojen kanssa
4) ICT auttaa suunnittelemaan matkailun muutosta massaluonteisesta ja standardoidusta luonteesta kohti enemmän joustavaa ja yksilöidysti räätälöityä toimialaa

Minne matkailu matkalla?

Sara Nordin arvioi kiehtovassa Tourism of Tomorrow -raportissaan matkailun tulevaisuutta 5 näkökulmasta, joita ovat sosiaalisuus, teknologia, talous, politiikka ja ympäristö.

Matkailijan tausta ja käyttäytyminen:

Tulevaisuuden matkailija etsii aitoja tuotteita. Vaikka ihminen haluaa kuulua johonkin ryhmään, on suuntaus matkailussa kohti yksilöllisyyttä. Fokuksessa ovat nostalgia, juuret, kulttuuri, identiteetti. Kiinnostus henkisiin ja itseä kehittäviin aktiviteetteihin lisääntyy. Ajan arvottamisesta on tulossa yhtä tärkeä kuin rahan arvo. Matkalle lähetään yhä useammin. Matkailijatyypin perusyksikkönä ei ehkä enää pitäisikään ajatella olevan perinteinen perusperhe. Elinikä pitenee ja yhä vanhemmat ihmiset haluavat matkustaa.

Teknologinen muutos:

Nordin vertaa käynnissä olevaa teknologista muutosta höyrykoneen tai auton keksimiseen ja toteaa IT-vallankumouksen muokanneen niin itse tuotantoa kuin myyntiä ja kulutusta. Internetin mahdollistamat muutokset kaupankäynnissä, tiedonjakamisessa ja markkinoinnissa ovat valtavia. Tietoa haetaan ja palveluita ostetaan sähköisesti. Internetin sosiaaliset foorumit ovat tärkeitä paikkoja vaihtaa kokemuksia ennen ja jälkeen matkan. Varausajat ovat lyhentyneet. Myös lentoliikenne on valtavan mullistuksen kohteena. Matkailijan on vaikea käsittää, että on halvempi lentää Tampereelta Dubliniin kuin ottaa bussi Helsingistä Kotkaan.

Huoli ympäristöstä:

Matkailussa ei voida sulkea silmiä ympäristökysymyksiltä. Yrityksissä ja hallinnossa ollaan onneksi siirtymässä lyhyen aikajänteen ajattelusta pitkän aikavälin suunnitelmiin. Monet ovat laatineet suunnitelmia vastuullisen matkailun hengessä. Ilmastonmuutos tulee vaikuttamaan matkailuun monin tavoin. Kuluttajien ekologinen tietoisuus on heräämässä myös matkailussa.

Taloudessa ylös ja alas:

Euroopan sisäisessä matkailussa yhtenäinen euro helpottaa talousvaihteluja, mutta matkailusta on monissa maissa tullut yhä globaalimpi ilmiö, jolloin ei voida enää tuudittautua lähi- tai kotimarkkinoiden varaan. Osa taloudellisista muutoksista on ennakoitavissa, mutta yllättävää viime vuosina on ehkä se, että koko maailma on samanaikaisesti ajautunut matalasuhdanteeseen. Matkailuun se heijastuu heti. Puhutaan myös solidaarisesta lamasta: myös ne, joilla olisi varaa, vähentävät kulutustaan. Suurin kärsijä on business-matkailu, vapaa-ajanmatkustuksessa suositaan lähempänä olevia ja/tai halvempia kohteita.

Politiikka:

Matkailijaan vaikuttaa myös maailman poliittinen ilmapiiri. Terrorismin pelko on tietyissä maissa täysin aiheellista. Matkailualan oma ”politisointi” luo toimintalinjoja maan sisäisesti, alueellisesti ja paikallisesti. Lainsäädännöllä on omat vaikutuksensa toimialaan (esim. alv) ja kulutukseen.

Yllätykset, katastrofit:

Täysin yllätyksellisetkin asiat ovat vahvasti vaikuttaneet matkailuun: maailmalaajuinen SARS-virus, Väli-Amerikan hurrikaanit, syyskuun 11 Yhdysvalloissa, Kaukoidän tsunami ja Euroopan tuhkapilvi osoittavat, että matkailumaailma voi pienessä hetkessä päälaelleen.

Nordinin raporttia oli mielenkiintoista lukea, vaikkei se mitään mullistavaa sisältänytkään. Hän arvioi harvinaisen loogisesti eri näkökulmien muutosfaktoreita matkailualalla.

Uudet liiketoimintamallit

Liiketoiminnankin on muututtava – tiedosta on tulossa yhä tärkeämpää pääomaa. Informaation maksullinen ja maksuton välitys on tulevaisuuden liiketoiminnan ytimessä. Tähän liittyy myös tiedon yhteisöllisyys ja monikanavainen jakelu. Yhteisöllisyyttä tukevat ja tiedonsiirtoa helpottavat teknologiat yhdistyvät jo käytössä oleviin liiketoimintalähtöisiin menetelmiin. Käytettävien tietojärjestelmien parantuessa todelliseksi menestystekijäksi nousee tiedon sisältö. On kyettävä entistä paremmin hyödyntämään käyttäjien tuottamaa sisältöä ja tunnistettava oma roolinsa toimijaverkostossa. Ratkaisut vaativat notkeutta, sillä asiakas voi vaihtaa rooliaan ja/tai mieltymyksiään ajan kuluessa. Toimintakokonaisuus luo mahdollisuuksia monille täysin uusille liiketoimintamalleille.

Asiantuntijat ovat sitä mieltä, että suurimmat mahdollisuudet piilevät juuri uusien liiketoimintamahdollisuuksien havaitsemisessa ja hyödyntämisessä: sähköisen liiketoiminnan painopiste tulee olla asiakashallinnassa ja yrityksen sisäisten tietojärjestelmien, kuten varastonhallintajärjestelmien ja asiakashallintajärjestelmien, yhdistämisessä www-palveluun.

Matkailuyritysten sähköinen liiketoimintaosaaminen

Teknologinen kehitys on edennyt nopeasti internetin yleistyttyä. Pelkästä läsnäolosta netissä on siirrytty kohti integroituja toimintoja ja monikanavaisia toimintatapoja. Niiden tavoitteena on rakentaa palveluja moneen erilaiseen kanavaan erilaisia asiakastarpeita varten sekä integroida eri yritysten palveluita verkostoksi. Useiden kanavien rinnakkainen käyttö tuo yrityksille haasteen hallita kokonaisuutta ja sisällön välittämistä asiakkaille.

Teknologiassa korostuvat yhteneväiset määritteet. Standardit ja platformit yleistyvät. Muutaman vuoden takaisen MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksen mukaan kolme tulevaisuuden merkittävintä platformia matkailussa ovat internet, mobiililaitteet ja digitaalinen televisio. Niiden avulla kuluttaja voi hankkia itsenäisesti yksityiskohtaista tietoa matkakohteista.

Monikanavaisuudella pyritään siihen, että asiakkaan käyttämä kanava ja päätelaite riippuisivat sen hetkisestä käyttötilanteesta ja – tarpeesta, eikä päinvastoin. Palveluntarjoajan tulee huomioida kunkin palvelun ja asiakasryhmän kannalta mielekkäät kanavakombinaatiot. Tavoitteena on muodostaa kullekin asiakasryhmälle sopivia palvelukokonaisuuksia ja palveluita tukevia järjestelmiä ja prosesseja. Uudenlainen viestintämix asettaa vaatimuksia niin teknologioille kuin sisällöillekin. Keskitetyt tietovarannot ja näitä käyttävien teknologioiden väliset yhteiset rajapinnat ovat avainasemassa kuluttajien saavuttamisessa eri viestiväylien kautta.

Matkailutoimialan sanotaan olevan yksi tietointensiivisistä aloista. Tiedon tarpeen syyt liittyvät matkailutuotteeseen ja sen ominaisuuksiin: moniin muihin internetissä myytäviin tuotteisiin verrattuna matkailutuote on aineeton ja heterogeeninen. Matkaan kuuluu yleensä monia osia, kuten majoitus, kuljetus, vakuutus, opastus ja retket. Matka-tuotteen kompleksisuuden vuoksi, matkatoimistolla tai matkaa suunnittelevalla henkilöllä täytyy olla pääsy informaatioon. Matkailutuote on myös aineeton, eli sitä ei voi nähdä tai koskea ennen matkaa. Tämän vuoksi luotettava informaatio matkakohteesta, majoitusvaihtoehdoista ja muista matkan osista on erittäin tärkeää. Koska matkailutuotetta ei voi varastoida, ovat tehokas jakelu ja sen johtaminen avaintekijöitä matkailun liiketoiminnassa.

Matkailun sähköistyminen näkyy myös matkailupalveluiden ja tuotteiden käytössä. Matkailun sähköisille tuotteille ja palveluille on olemassa valtava asiakaslähtöinen kysyntä ja trendi on myös koko ajan kasvamassa. Palveluntuottajien kokonaisvaltaiset toiminnan ohjausjärjestelmät, jotka keskustelevat sidosryhmien järjestelmien kanssa, ovat kuitenkin vasta vähitellen tulossa toimialalle.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 6