Tekstit
Internet on muuttanut matkailua. Shanker havannoi seuraavat muutokset jo 90-luvulla: suoramyynti asiakkaalle lisääntyy - matkailutuotteita myydään yhä useammin internetin kautta ja kuluttajalla internetin välityksellä on pääsy jakelukanavaan, joka aiemmin on ollut vain matkanjärjestäjän käytössä. Tuottajat voivat käydä vuoropuhelua asiakkaan kanssa ja muuttaa tuotteita ja palveluja tämän toiveiden mukaan. Havaittavissa on radikaali muutos asiakkaan käyttäytymisessä: asiakkaat haluavat parempaa palvelua ja ovat entistä hintatietoisempia. Internet on tehnyt vertailun entistä helpommaksi ja siten kilpailun kovemmaksi.
Internet on muuttanut myös matkailun toimijarakennetta. Myös MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvitys listaa tieto- ja viestintätekniikan merkitystä ja tapahtuneita muutoksia matkailutoimialalla:
1) ICT muuttaa toimialan sääntöjä
2) ICT muuttaa olennaisesti eri toimijoiden rooleja arvoprosessissa
3) ICT helpottaa uusien, joustavien ja korkealaatuisten matkailupalveluiden tuottamista, jotka ovat hintakilpailukykyisiä massatuotteiden, standardoitujen ja tiukasti pakattujen vaihtoehtojen kanssa
4) ICT auttaa suunnittelemaan matkailun muutosta massaluonteisesta ja standardoidusta luonteesta kohti enemmän joustavaa ja yksilöidysti räätälöityä toimialaa
Minne matkailu matkalla?
Sara Nordin arvioi kiehtovassa Tourism of Tomorrow -raportissaan matkailun tulevaisuutta 5 näkökulmasta, joita ovat sosiaalisuus, teknologia, talous, politiikka ja ympäristö.
Matkailijan tausta ja käyttäytyminen:
Tulevaisuuden matkailija etsii aitoja tuotteita. Vaikka ihminen haluaa kuulua johonkin ryhmään, on suuntaus matkailussa kohti yksilöllisyyttä. Fokuksessa ovat nostalgia, juuret, kulttuuri, identiteetti. Kiinnostus henkisiin ja itseä kehittäviin aktiviteetteihin lisääntyy. Ajan arvottamisesta on tulossa yhtä tärkeä kuin rahan arvo. Matkalle lähetään yhä useammin. Matkailijatyypin perusyksikkönä ei ehkä enää pitäisikään ajatella olevan perinteinen perusperhe. Elinikä pitenee ja yhä vanhemmat ihmiset haluavat matkustaa.
Teknologinen muutos:
Nordin vertaa käynnissä olevaa teknologista muutosta höyrykoneen tai auton keksimiseen ja toteaa IT-vallankumouksen muokanneen niin itse tuotantoa kuin myyntiä ja kulutusta. Internetin mahdollistamat muutokset kaupankäynnissä, tiedonjakamisessa ja markkinoinnissa ovat valtavia. Tietoa haetaan ja palveluita ostetaan sähköisesti. Internetin sosiaaliset foorumit ovat tärkeitä paikkoja vaihtaa kokemuksia ennen ja jälkeen matkan. Varausajat ovat lyhentyneet. Myös lentoliikenne on valtavan mullistuksen kohteena. Matkailijan on vaikea käsittää, että on halvempi lentää Tampereelta Dubliniin kuin ottaa bussi Helsingistä Kotkaan.
Huoli ympäristöstä:
Matkailussa ei voida sulkea silmiä ympäristökysymyksiltä. Yrityksissä ja hallinnossa ollaan onneksi siirtymässä lyhyen aikajänteen ajattelusta pitkän aikavälin suunnitelmiin. Monet ovat laatineet suunnitelmia vastuullisen matkailun hengessä. Ilmastonmuutos tulee vaikuttamaan matkailuun monin tavoin. Kuluttajien ekologinen tietoisuus on heräämässä myös matkailussa.
Taloudessa ylös ja alas:
Euroopan sisäisessä matkailussa yhtenäinen euro helpottaa talousvaihteluja, mutta matkailusta on monissa maissa tullut yhä globaalimpi ilmiö, jolloin ei voida enää tuudittautua lähi- tai kotimarkkinoiden varaan. Osa taloudellisista muutoksista on ennakoitavissa, mutta yllättävää viime vuosina on ehkä se, että koko maailma on samanaikaisesti ajautunut matalasuhdanteeseen. Matkailuun se heijastuu heti. Puhutaan myös solidaarisesta lamasta: myös ne, joilla olisi varaa, vähentävät kulutustaan. Suurin kärsijä on business-matkailu, vapaa-ajanmatkustuksessa suositaan lähempänä olevia ja/tai halvempia kohteita.
Politiikka:
Matkailijaan vaikuttaa myös maailman poliittinen ilmapiiri. Terrorismin pelko on tietyissä maissa täysin aiheellista. Matkailualan oma ”politisointi” luo toimintalinjoja maan sisäisesti, alueellisesti ja paikallisesti. Lainsäädännöllä on omat vaikutuksensa toimialaan (esim. alv) ja kulutukseen.
Yllätykset, katastrofit:
Täysin yllätyksellisetkin asiat ovat vahvasti vaikuttaneet matkailuun: maailmalaajuinen SARS-virus, Väli-Amerikan hurrikaanit, syyskuun 11 Yhdysvalloissa, Kaukoidän tsunami ja Euroopan tuhkapilvi osoittavat, että matkailumaailma voi pienessä hetkessä päälaelleen.
Nordinin raporttia oli mielenkiintoista lukea, vaikkei se mitään mullistavaa sisältänytkään. Hän arvioi harvinaisen loogisesti eri näkökulmien muutosfaktoreita matkailualalla.
Uudet liiketoimintamallit
Liiketoiminnankin on muututtava – tiedosta on tulossa yhä tärkeämpää pääomaa. Informaation maksullinen ja maksuton välitys on tulevaisuuden liiketoiminnan ytimessä. Tähän liittyy myös tiedon yhteisöllisyys ja monikanavainen jakelu. Yhteisöllisyyttä tukevat ja tiedonsiirtoa helpottavat teknologiat yhdistyvät jo käytössä oleviin liiketoimintalähtöisiin menetelmiin. Käytettävien tietojärjestelmien parantuessa todelliseksi menestystekijäksi nousee tiedon sisältö. On kyettävä entistä paremmin hyödyntämään käyttäjien tuottamaa sisältöä ja tunnistettava oma roolinsa toimijaverkostossa. Ratkaisut vaativat notkeutta, sillä asiakas voi vaihtaa rooliaan ja/tai mieltymyksiään ajan kuluessa. Toimintakokonaisuus luo mahdollisuuksia monille täysin uusille liiketoimintamalleille.
Asiantuntijat ovat sitä mieltä, että suurimmat mahdollisuudet piilevät juuri uusien liiketoimintamahdollisuuksien havaitsemisessa ja hyödyntämisessä: sähköisen liiketoiminnan painopiste tulee olla asiakashallinnassa ja yrityksen sisäisten tietojärjestelmien, kuten varastonhallintajärjestelmien ja asiakashallintajärjestelmien, yhdistämisessä www-palveluun.
Matkailuyritysten sähköinen liiketoimintaosaaminen
Teknologinen kehitys on edennyt nopeasti internetin yleistyttyä. Pelkästä läsnäolosta netissä on siirrytty kohti integroituja toimintoja ja monikanavaisia toimintatapoja. Niiden tavoitteena on rakentaa palveluja moneen erilaiseen kanavaan erilaisia asiakastarpeita varten sekä integroida eri yritysten palveluita verkostoksi. Useiden kanavien rinnakkainen käyttö tuo yrityksille haasteen hallita kokonaisuutta ja sisällön välittämistä asiakkaille.
Teknologiassa korostuvat yhteneväiset määritteet. Standardit ja platformit yleistyvät. Muutaman vuoden takaisen MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksen mukaan kolme tulevaisuuden merkittävintä platformia matkailussa ovat internet, mobiililaitteet ja digitaalinen televisio. Niiden avulla kuluttaja voi hankkia itsenäisesti yksityiskohtaista tietoa matkakohteista.
Monikanavaisuudella pyritään siihen, että asiakkaan käyttämä kanava ja päätelaite riippuisivat sen hetkisestä käyttötilanteesta ja – tarpeesta, eikä päinvastoin. Palveluntarjoajan tulee huomioida kunkin palvelun ja asiakasryhmän kannalta mielekkäät kanavakombinaatiot. Tavoitteena on muodostaa kullekin asiakasryhmälle sopivia palvelukokonaisuuksia ja palveluita tukevia järjestelmiä ja prosesseja. Uudenlainen viestintämix asettaa vaatimuksia niin teknologioille kuin sisällöillekin. Keskitetyt tietovarannot ja näitä käyttävien teknologioiden väliset yhteiset rajapinnat ovat avainasemassa kuluttajien saavuttamisessa eri viestiväylien kautta.
Matkailutoimialan sanotaan olevan yksi tietointensiivisistä aloista. Tiedon tarpeen syyt liittyvät matkailutuotteeseen ja sen ominaisuuksiin: moniin muihin internetissä myytäviin tuotteisiin verrattuna matkailutuote on aineeton ja heterogeeninen. Matkaan kuuluu yleensä monia osia, kuten majoitus, kuljetus, vakuutus, opastus ja retket. Matka-tuotteen kompleksisuuden vuoksi, matkatoimistolla tai matkaa suunnittelevalla henkilöllä täytyy olla pääsy informaatioon. Matkailutuote on myös aineeton, eli sitä ei voi nähdä tai koskea ennen matkaa. Tämän vuoksi luotettava informaatio matkakohteesta, majoitusvaihtoehdoista ja muista matkan osista on erittäin tärkeää. Koska matkailutuotetta ei voi varastoida, ovat tehokas jakelu ja sen johtaminen avaintekijöitä matkailun liiketoiminnassa.
Matkailun sähköistyminen näkyy myös matkailupalveluiden ja tuotteiden käytössä. Matkailun sähköisille tuotteille ja palveluille on olemassa valtava asiakaslähtöinen kysyntä ja trendi on myös koko ajan kasvamassa. Palveluntuottajien kokonaisvaltaiset toiminnan ohjausjärjestelmät, jotka keskustelevat sidosryhmien järjestelmien kanssa, ovat kuitenkin vasta vähitellen tulossa toimialalle.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 6
keskiviikko 30. kesäkuuta 2010
Asiakkuuden hallinta - mahdoton yhtälökö?
Asiakkuuksienhallinnasta tuli 1990-luvulla lähes muoti-ilmiö. Ensimmäisenä CRM-järjestelmien (customer ralationship management) käyttöön heräsivät tietotekniikkayritykset ja kaupat. Asiakkuuksienhallintaa ja -johtamista ovat sittemmin hyödyntäneet suuret hotelliketjut, jotka olivat edelläkävijöitä matkailualalla. Ketjuissa se on luontevaa, kun tiedot voidaan jakaa ketjun kaikille hotelleille.
Asiakkuuksienhallinta voisi ainakin periaatteessa toimia myös hotelliketjujen kaltaisissa tiiviissä yritysten yhteistyöverkostoissa tai matkailukeskuksissa. Yksittäisissä pienissä yrityksissä asiakkuudenhallinta on tarkoittanut yleensä kanta-asiakasrekisterin ylläpitoa ja hyödyntämistä.
Palvelualoilla asiakkaat asettavat kaiken aikaa uusia haasteita - asiakassuhteen vaaliminen vaatii jatkuvaa työtä. Asiakkuuksienhallinta sisältää kaiken yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksen. CRM- järjestelmän avulla yritys pyrkii tehostamaan asiakastietojen hallintaa ja asiakassuhteiden johtamista. Kaikki asiakkaisiin liittyvät toiminnot integroidaan yhteen ja kytketään liiketoimintaan. Järjestelmillä ei pyritä pelkästään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta vaan myös tehostamaan yrityksen sisäisiä prosesseja. Huomattavaa on, että CRM ei saa olla vain tekninen järjestelmä vaan sen täytyy ulottua osaksi yrityksen ideologiaa ja liiketoimintastrategiaa.
CRM perustuu siis asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Sen yleisimpiä sovellusalueita ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelu hallinta. eCRM yhdistää uusia teknologisia kanavia osaksi perinteistä CRM:ää. CRM-järjestelmän tulisi olla osa lähes kaikkia yrityksen liiketoimintaprosesseja.
Sovellusratkaisun rakennetta kuvataan Tieken Verkkokaveri.fi-sivustolla: operatiivinen CRM tukee päivittäisessä asiakastoiminnassa tehtäviä toimintoja. Sen tietojen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito. Ja kaiken perustana on asiakkaasta eri vaiheissa koottu tieto.
Analyyttinen CRM taasen käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen avulla tuodaan ja esitetään tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten, esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottama uusi tieto ohjataan muiden prosessien käyttöön, jolloin tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä edelleen asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 5
Asiakkuuksienhallinta voisi ainakin periaatteessa toimia myös hotelliketjujen kaltaisissa tiiviissä yritysten yhteistyöverkostoissa tai matkailukeskuksissa. Yksittäisissä pienissä yrityksissä asiakkuudenhallinta on tarkoittanut yleensä kanta-asiakasrekisterin ylläpitoa ja hyödyntämistä.
Palvelualoilla asiakkaat asettavat kaiken aikaa uusia haasteita - asiakassuhteen vaaliminen vaatii jatkuvaa työtä. Asiakkuuksienhallinta sisältää kaiken yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksen. CRM- järjestelmän avulla yritys pyrkii tehostamaan asiakastietojen hallintaa ja asiakassuhteiden johtamista. Kaikki asiakkaisiin liittyvät toiminnot integroidaan yhteen ja kytketään liiketoimintaan. Järjestelmillä ei pyritä pelkästään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta vaan myös tehostamaan yrityksen sisäisiä prosesseja. Huomattavaa on, että CRM ei saa olla vain tekninen järjestelmä vaan sen täytyy ulottua osaksi yrityksen ideologiaa ja liiketoimintastrategiaa.
CRM perustuu siis asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Sen yleisimpiä sovellusalueita ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelu hallinta. eCRM yhdistää uusia teknologisia kanavia osaksi perinteistä CRM:ää. CRM-järjestelmän tulisi olla osa lähes kaikkia yrityksen liiketoimintaprosesseja.
Sovellusratkaisun rakennetta kuvataan Tieken Verkkokaveri.fi-sivustolla: operatiivinen CRM tukee päivittäisessä asiakastoiminnassa tehtäviä toimintoja. Sen tietojen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito. Ja kaiken perustana on asiakkaasta eri vaiheissa koottu tieto.
Analyyttinen CRM taasen käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen avulla tuodaan ja esitetään tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten, esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottama uusi tieto ohjataan muiden prosessien käyttöön, jolloin tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä edelleen asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 5
Kaupan arvoketjut
Internet ja matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju
Sähköinen kaupankäynti on yritykselle yksi mahdollisuus hyödyntää tietotekniikka ja internetiä liiketoiminnassaan. Vähittäiskauppa on viime vuosina nojannut vahvasti tietojärjestelmien tehokkaaseen käyttöön, jotka ovat näkyneet myös asiakkaalle. Ensin tulivat viivakoodit, 1990-luvulla otettiin sähköisen kaupan ensiaskeleet ja 2000-luvulla painopiste on kanta-asiakasjärjestelmien kehittämisessä.
Matkailussakin arvoketju on muuttunut - yleensä lyhentynyt: asiakas haluaa usein ostaa suoraan palveluntuottajalta. Internet on muuttanut myynti- ja markkinointihenkilökunnan ajankäyttöä. Rutiinitehtäviä (neuvonta, varaus) on voitu siirtää verkkoon. Joissakin toiminnoissa on itsepalveluautomaatiot ja henkilökunnan sähköiset työkalut arkipäivää. Nopeus, helppous ja sopivuus henkilökohtaisiin tarpeisiin ovat asiakkaan intressissä.
MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksessä on havainnollistettu matkailun kehityssuuntia ja arvioitu, että teknologian kehittyessä asiakkaiden roolin ja arvoketjun muuttuminen vaikuttavat jakelutiehen ja heijastuvat alan rakenteisiin. Tekniikka mahdollistaa pienillekin toimittajille yhteyden suoraan asiakkaisiin ja tarjoaa tilaisuuden myydä omia tuotteita globaaleilla markkinoilla, mikä vähentää välittäjien roolia.
Perinteisen liiketoimintamallin arvoketju lähtee yrityksen ydinosaamisesta ja prosesseista edeten tuotteiden ja jakelukanavien kautta asiakkaalle. Elektronisten kanavien avulla voidaan pyrkiä tehostamaan arvoketjua, joko lyhentämällä sitä tai lisäämällä arvoketjuun uusi lisäarvoa tuova toimija. Perinteisessä arvoketjussa asiakas odottaa passiivisesti tuotetta tai palvelua ketjun loppupisteessä, kun taas sähköisen toimintaympäristön kehittyessä asiakkaan rooli korostuu.
Uudessa toimintatavassa arvoketju on käännetty päinvastaiseksi, jolloin yrityksen toiminta lähtee asiakkaasta ja integroiduista kanavista edeten tuotteiden ja palveluiden kautta joustaviin prosesseihin ja yrityksen ydinosaamiseen. Yrityksen ydinosaamisen rinnalle nousee myös ulkoistaminen. Verkostoitumalla yritys pystyy erikoistumaan omaan ydinosaamiseensa ja ulkoistamaan prosesseistaan ydinosaamisen ulkopuolelle kuuluvat toiminnot. Ja tällöin voi välittäjä taas astua kuvaan.
Tulevaisuuden matkailuyrityksen on tehtävä entistä tiiviimpää arvoketjuyhteistyötä kumppaneidensa ja alihankkijoidensa kanssa. Standardoidut sähköiset sanomaformaatit tulevat käyttöön. Kuluttaja on otettava mukaan aktiivisena toimijana arvoketjun kumppanina. Se tarkoittaa, että asiakas yhä tarkemmin määrittää millaisia tuotteita ja palveluja hän haluaa. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat siten yhä keskeisempiä lähtökohtia matkailuyrityksen toiminnassa. Vastuullisuudesta on tullut tärkeä tekijä arvoketjun toiminnassa.
Toiminnan tehostaminen liiketoimintaprosesseja sähköistämällä
Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan internet-kotisivut oli käytössä 76 %:lla yrityksistä keväällä 2009. Suuremmissa vähintään 100 henkilöä työllistävissä yrityksissä kotisivut oli käytössä 97 %:lla, mutta pienissä 5-9 henkilöä työllistävissä yrityksissä vain 69 %:lla. Toimialoittain yleisimmin kotisivut olivat käytössä informaation ja viestinnän toimialalla (99 %) ja harvimmin kuljetuksen ja varastoinnin (51 %) sekä rakentamisen (58 %) toimialoilla. Kotisivujen määrä on edelleen lisääntynyt kaiken kokoisissa yrityksissä. Vuodesta 2000 kotisivujen yleisyys on lisääntynyt 29 %-yksiköllä.
Yrityksen koko, toimiala ja muut ominaisuudet vaikuttavat siihen, miten paljon ja millä eri tavoilla yritys voi hyötyä liiketoimintaprosessien sähköistämisestä. Tieken julkaiseman Sähköisen kaupankäynnin aapisen mukaan hyödyt voidaan jakaa kolmeen ryhmään:
1) Kustannussäästöt
2) Asiakaspalvelun parantaminen
3) Markkinoiden laajentaminen
Matkailun sähköisen liiketoiminnan pääsovelluksia ovat sähköinen kauppa ja markkinointi, eli tiedonvaihto ja transaktiot asiakkaiden kanssa. Monet yritykset ovat käyttäneet verkkoa lähinnä nykyisen toiminnan tehostamiseen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Tietotekniikkaa voidaan hyödyntää myynnin ja asiakasrajapinnan lisäksi myös yrityksen muissa toiminnoissa kuten hankinnassa, tuotannossa, jakelussa ja taloushallinnossa. Matkailuyrityksissä tietotekniikan hyödyntäminen sisäisten prosessien kehittämisessä ja ulkoisten sidosryhmien välisessä yhteistyössä on usein jäänyt hitaaksi. Yksi selitys lienee pienten yritysten suuri määrä.
Globaalit jakelujärjestelmät
Tietotekniikka on muuttanut matkailun jakelukanavia voimakkaasti. Perinteiset jakelutehtävät matkailussa liittyvät tiedon, matkajärjestelyiden ja erilaisten yhdistelmien välittämiseen. Useimmat jakelutiet toimittavat tietoa asiakkaille, sitovat erilaisia matkailutuotteita yhteen ja tarjoavat asiakkaille keinot matkan varaamiseen, vahvistamiseen ja maksamiseen.
Jakelukanava on matkailutuotteissa erityisen tärkeä: sen pitäisi kyetä kertomaan näkymättömästä palvelusta riittävästi, sillä aineetonta tuotetta ei voi koskea, tuntea ja tutkia oston aikana. Myynti ja aikaan kytkeytyvä käytettävissä oleva kapasiteetti pitäisi voida optimoida. Käytössä on karkeasti ottaen kaksi jakelutietä: jakelu suoraan asiakkaille esimerkiksi suoramarkkinoinnin, puhelimen, internetin tai erilaisten mediamainosten kautta. Toinen tapa on myydä tuotteita ja palveluita välittäjän kautta.
TravelGate-selvitys luotaa historiaa: teknologian kehitys on vaikuttanut eri aaltojen kautta matkailutoimialan jakeluteihin jo ennen internetin tuloa. Ensimmäinen tietokonepohjainen varausjärjestelmä (computer reservation system, CRS) kehitettiin 70-luvulla. Aluksi se palveli lentolippujen myyntiä, mutta on nykyisin käytössä myös matkanjärjestäjillä ja kansainvälisillä hotelliketjuilla. Varausjärjestelmä mahdollistaa suoran yhteyden välittäjillä saatavuuden tarkistamiseen, varausten tekemiseen ja lippujen tulostamiseen.
1980-luvulla kehitettiin globaalit jakelujärjestelmät (global distribution system, GDS), jotka liittivät mukaan laajan valikoiman muita palveluja ja tuotteita. Tällä hetkellä lentoyhtiöillä on käytössä neljä suurta GDS järjestelmää (Amadeus, Galileo International, Sabre ja Worldspan). Perinteisesti matkailun välittäjän l. jakelijan rooli on ollut erilaisilla matkatoimistoilla ja matkanjärjestäjillä, jotka käyttivät hyödyksi klassisia elektronisia kanavia, kuten CRS- ja GDS – järjestelmiä. Internetin kehittyessä 90-luvulla näistä järjestelmistä on tullut vähemmän tärkeitä. Nykyisin internet tuo matkatoimiston suoraan asiakkaiden olohuoneisiin. Ja virkailija on asiakas itse.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 4
Sähköinen kaupankäynti on yritykselle yksi mahdollisuus hyödyntää tietotekniikka ja internetiä liiketoiminnassaan. Vähittäiskauppa on viime vuosina nojannut vahvasti tietojärjestelmien tehokkaaseen käyttöön, jotka ovat näkyneet myös asiakkaalle. Ensin tulivat viivakoodit, 1990-luvulla otettiin sähköisen kaupan ensiaskeleet ja 2000-luvulla painopiste on kanta-asiakasjärjestelmien kehittämisessä.
Matkailussakin arvoketju on muuttunut - yleensä lyhentynyt: asiakas haluaa usein ostaa suoraan palveluntuottajalta. Internet on muuttanut myynti- ja markkinointihenkilökunnan ajankäyttöä. Rutiinitehtäviä (neuvonta, varaus) on voitu siirtää verkkoon. Joissakin toiminnoissa on itsepalveluautomaatiot ja henkilökunnan sähköiset työkalut arkipäivää. Nopeus, helppous ja sopivuus henkilökohtaisiin tarpeisiin ovat asiakkaan intressissä.
MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksessä on havainnollistettu matkailun kehityssuuntia ja arvioitu, että teknologian kehittyessä asiakkaiden roolin ja arvoketjun muuttuminen vaikuttavat jakelutiehen ja heijastuvat alan rakenteisiin. Tekniikka mahdollistaa pienillekin toimittajille yhteyden suoraan asiakkaisiin ja tarjoaa tilaisuuden myydä omia tuotteita globaaleilla markkinoilla, mikä vähentää välittäjien roolia.
Perinteisen liiketoimintamallin arvoketju lähtee yrityksen ydinosaamisesta ja prosesseista edeten tuotteiden ja jakelukanavien kautta asiakkaalle. Elektronisten kanavien avulla voidaan pyrkiä tehostamaan arvoketjua, joko lyhentämällä sitä tai lisäämällä arvoketjuun uusi lisäarvoa tuova toimija. Perinteisessä arvoketjussa asiakas odottaa passiivisesti tuotetta tai palvelua ketjun loppupisteessä, kun taas sähköisen toimintaympäristön kehittyessä asiakkaan rooli korostuu.
Uudessa toimintatavassa arvoketju on käännetty päinvastaiseksi, jolloin yrityksen toiminta lähtee asiakkaasta ja integroiduista kanavista edeten tuotteiden ja palveluiden kautta joustaviin prosesseihin ja yrityksen ydinosaamiseen. Yrityksen ydinosaamisen rinnalle nousee myös ulkoistaminen. Verkostoitumalla yritys pystyy erikoistumaan omaan ydinosaamiseensa ja ulkoistamaan prosesseistaan ydinosaamisen ulkopuolelle kuuluvat toiminnot. Ja tällöin voi välittäjä taas astua kuvaan.
Tulevaisuuden matkailuyrityksen on tehtävä entistä tiiviimpää arvoketjuyhteistyötä kumppaneidensa ja alihankkijoidensa kanssa. Standardoidut sähköiset sanomaformaatit tulevat käyttöön. Kuluttaja on otettava mukaan aktiivisena toimijana arvoketjun kumppanina. Se tarkoittaa, että asiakas yhä tarkemmin määrittää millaisia tuotteita ja palveluja hän haluaa. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat siten yhä keskeisempiä lähtökohtia matkailuyrityksen toiminnassa. Vastuullisuudesta on tullut tärkeä tekijä arvoketjun toiminnassa.
Toiminnan tehostaminen liiketoimintaprosesseja sähköistämällä
Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan internet-kotisivut oli käytössä 76 %:lla yrityksistä keväällä 2009. Suuremmissa vähintään 100 henkilöä työllistävissä yrityksissä kotisivut oli käytössä 97 %:lla, mutta pienissä 5-9 henkilöä työllistävissä yrityksissä vain 69 %:lla. Toimialoittain yleisimmin kotisivut olivat käytössä informaation ja viestinnän toimialalla (99 %) ja harvimmin kuljetuksen ja varastoinnin (51 %) sekä rakentamisen (58 %) toimialoilla. Kotisivujen määrä on edelleen lisääntynyt kaiken kokoisissa yrityksissä. Vuodesta 2000 kotisivujen yleisyys on lisääntynyt 29 %-yksiköllä.
Yrityksen koko, toimiala ja muut ominaisuudet vaikuttavat siihen, miten paljon ja millä eri tavoilla yritys voi hyötyä liiketoimintaprosessien sähköistämisestä. Tieken julkaiseman Sähköisen kaupankäynnin aapisen mukaan hyödyt voidaan jakaa kolmeen ryhmään:
1) Kustannussäästöt
2) Asiakaspalvelun parantaminen
3) Markkinoiden laajentaminen
Matkailun sähköisen liiketoiminnan pääsovelluksia ovat sähköinen kauppa ja markkinointi, eli tiedonvaihto ja transaktiot asiakkaiden kanssa. Monet yritykset ovat käyttäneet verkkoa lähinnä nykyisen toiminnan tehostamiseen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Tietotekniikkaa voidaan hyödyntää myynnin ja asiakasrajapinnan lisäksi myös yrityksen muissa toiminnoissa kuten hankinnassa, tuotannossa, jakelussa ja taloushallinnossa. Matkailuyrityksissä tietotekniikan hyödyntäminen sisäisten prosessien kehittämisessä ja ulkoisten sidosryhmien välisessä yhteistyössä on usein jäänyt hitaaksi. Yksi selitys lienee pienten yritysten suuri määrä.
Globaalit jakelujärjestelmät
Tietotekniikka on muuttanut matkailun jakelukanavia voimakkaasti. Perinteiset jakelutehtävät matkailussa liittyvät tiedon, matkajärjestelyiden ja erilaisten yhdistelmien välittämiseen. Useimmat jakelutiet toimittavat tietoa asiakkaille, sitovat erilaisia matkailutuotteita yhteen ja tarjoavat asiakkaille keinot matkan varaamiseen, vahvistamiseen ja maksamiseen.
Jakelukanava on matkailutuotteissa erityisen tärkeä: sen pitäisi kyetä kertomaan näkymättömästä palvelusta riittävästi, sillä aineetonta tuotetta ei voi koskea, tuntea ja tutkia oston aikana. Myynti ja aikaan kytkeytyvä käytettävissä oleva kapasiteetti pitäisi voida optimoida. Käytössä on karkeasti ottaen kaksi jakelutietä: jakelu suoraan asiakkaille esimerkiksi suoramarkkinoinnin, puhelimen, internetin tai erilaisten mediamainosten kautta. Toinen tapa on myydä tuotteita ja palveluita välittäjän kautta.
TravelGate-selvitys luotaa historiaa: teknologian kehitys on vaikuttanut eri aaltojen kautta matkailutoimialan jakeluteihin jo ennen internetin tuloa. Ensimmäinen tietokonepohjainen varausjärjestelmä (computer reservation system, CRS) kehitettiin 70-luvulla. Aluksi se palveli lentolippujen myyntiä, mutta on nykyisin käytössä myös matkanjärjestäjillä ja kansainvälisillä hotelliketjuilla. Varausjärjestelmä mahdollistaa suoran yhteyden välittäjillä saatavuuden tarkistamiseen, varausten tekemiseen ja lippujen tulostamiseen.
1980-luvulla kehitettiin globaalit jakelujärjestelmät (global distribution system, GDS), jotka liittivät mukaan laajan valikoiman muita palveluja ja tuotteita. Tällä hetkellä lentoyhtiöillä on käytössä neljä suurta GDS järjestelmää (Amadeus, Galileo International, Sabre ja Worldspan). Perinteisesti matkailun välittäjän l. jakelijan rooli on ollut erilaisilla matkatoimistoilla ja matkanjärjestäjillä, jotka käyttivät hyödyksi klassisia elektronisia kanavia, kuten CRS- ja GDS – järjestelmiä. Internetin kehittyessä 90-luvulla näistä järjestelmistä on tullut vähemmän tärkeitä. Nykyisin internet tuo matkatoimiston suoraan asiakkaiden olohuoneisiin. Ja virkailija on asiakas itse.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 4
Verkkokauppojen lakiviidakko
Valmismatkalaki
Ensimmäinen valmismatkaliikkeistä annettu laki ja asetus tulivat voimaan vuonna -95. Uusin valmismatkalaki astui voimaan noin vuosi sitten. Laki sisältää säännökset valmismatkaliikkeen harjoittajan rekisteröitymisestä, maksukyvyttömyyden varalta asetettavasta vakuudesta ja valmismatkaliikkeen harjoittajiin kohdistuvasta viranomaisvalvonnasta.
Lain mukaan valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan tarjottua matkailupalvelujen yhdistelmää, johon sisältyy kuljetus ja majoitus tai toinen näistä ja lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu. Lakia sovelletaan, kun matkan tarjoaa matkailupalveluja muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.
Valmismatkaliikettä saa harjoittaa vain valmismatkaliikerekisteriin merkitty elinkeinonharjoittaja. Rekisteriviranomaisena toimii Kuluttajavirasto. Rekisteröinnin edellytyksenä on, että ilmoituksen tekijä on asettanut Kuluttajavirastolle vakuuden konkurssin tai muun maksukyvyttömyytensä varalta. Vakuudenasettamisvelvollisuus koskee myös sellaista elinkeinonharjoittajaa, joka välittää toisen järjestämiä valmismatkoja.
Vakuus turvaa matkustajien paluukuljetuksen ja matkustajien majoituksen matkakohteessa paluukuljetukseen asti, jos sopimukseen on sisältynyt kuljetus ja majoitus. Lisäksi vakuus turvaa matkan peruuntuessa ennakkomaksun tai matkan keskeytyessä keskeytynyttä matkan osaa vastaavan hinnan korvaamisen kuluttajalle.
Matkanjärjestäjän velvollisuus on varmistaa, että valmismatkan ostanut asiakas saa luvatut palvelut ja avustaa pulaan joutunutta. Myös peruutusturva on vahvempi kuten myös velvollisuus antaa tietoja matkaan liittyvistä riskeistä ja terveysmääräyksistä. Osa matkatoimistoista ja matkanjärjestäjistä on ottanut käyttöön ns. simpukkamerkin tunnuksena valmismatkasta.
Lakien tarkoituksena on suojata kuluttajaa. Kaupankäynti netissä on ollut varsin villiä, kun palveluja on tarjonnut kuka tahansa naapurin Liisa ja yhdistys-Yrjö. Sama laki säätelee nyt myös heitä. Joskus sama matka voi olla valmismatka ja toisinaan taas ei. Matkapaketti, jonka matkustaja kokoaa itse netissä tai esitteessä tarjolla olevista erillisistä palveluista, ei ole valmismatka. Tällöin kaikki matkustajan pakettiinsa valitsemat osat ovat hankittavissa erikseen ilmoitetulla hinnalla ja ne hinnoitellaan ja maksetaan erillisinä.
Kuluttajasuojalaki
Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. Laki on pakottava eli sopimusehto, joka poikkeaa lain säännöksistä ostajan vahingoksi, on mitätön.
Erityisesti matkailuun liittyen kuluttajavirasto viittaa valmismatkalakiin ja antaa neuvoja matkatoimiston konkurssitilanteeseen sekä korvauksen hakemiseen, lomaosakkeiden hankintaan ja myyntiin liittyvissä kysymyksissä EU-maissa sekä lentomatkustajan oikeuksista ylivaraustilanteissa, lennon peruuntuessa tai viivästyessä.
Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa kaupassa
Tietosuojalla tarkoitetaan lain mukaan sitä, että rekisteröidyn, kuten sähköisen kaupan asiakkaan, henkilötiedot ovat kaupan rekisterissä oikein, eikä niitä käytetä tai luovuteta edelleen vastoin rekisteröidyn henkilön tahtoa. Henkilötietoja ovat henkilön nimi, osoite, ikä, sukupuoli ja kaikki muut henkilön ominaisuuksia ja elinolosuhteita kuvaavat tiedot. Arkaluontoisia tietoja ei saa käsitellä – niitä ovat mm. tiedot etnisestä alkuperästä, uskonnosta, yhteiskunnallisesta ajattelusta ja seksuaalisesta suuntautumisesta. Henkilötunnusta saa käyttää, jos asiakas on antanut luvan.
Henkilötietolaki sisältää yleiset säännökset henkilötietojen keräämisestä, tallettamisesta, käytöstä, luovuttamisesta, siirrosta, säilyttämisestä, hävittämisestä ja muusta käsittelystä. Lakia tulee noudattaa sähköisessä kaupankäynnissä. Sähköisen kaupan harjoittaja on lain tarkoittama rekisterinpitäjä, joka vastaa henkilötietolain tietosuojaperiaatteiden toteutumisesta omassa yrityksessään. Suomalaista yritystä koskee aina Suomen henkilötietolaki. Henkilötietojen käsittelyssä on henkilötietolain lisäksi noudatettava julkisuuslakia ja tapauskohtaisesti soveltuvaa erityislainsäädäntöä.
Uudistettu henkilötietolaki koskee myös yritysten välistä kauppaa, koska henkilötietolaki koskee myös yrityksistä muodostettuja rekistereitä, joissa on luonnollisia henkilöitä mukana. Tällainen rekisteri on esimerkiksi yhteyshenkilöiden tietoja sisältävä asiakasrekisteri yritysasiakkaista.
Etämyynti ja sen säännökset
Etämyynnillä tarkoitetaan laissa kulutushyödykkeen tarjoamista kuluttajalle elinkeinonharjoittajan järjestämän sellaisen etätarjontamenetelmän avulla, jossa sopimuksen tekemiseen ja sitä edeltävään markkinointiin käytetään yksinomaan yhtä tai useampaa etäviestintä. Etätarjontamenetelmällä tarkoitetaan markkinointi- tai myyntitapaa, joka on järjestetty niin, että sen pääasiallisena tavoitteena on sopimusten tekeminen etäviestimen avulla. Etäviestimellä tarkoitetaan puhelinta, postia, televisiota, tietoverkkoa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä. Alla etämyyntiä koskevia säännöksiä, jotka koskevat ennakkotietojen antamista, tietojen vahvistamista, peruuttamisoikeutta ja suorituksen palauttamista.
Etämyynnissä kuluttajalle on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä annettava seuraavat tiedot:
1) elinkeinonharjoittajan nimi ja osoite sekä sijaintipaikka, jos se ei käy ilmi osoitteesta
2) kulutushyödykkeen pääominaisuudet
3) kulutushyödykkeen hinta, toimituskulut ja maksuehdot
4) toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevat muut ehdot
5) sopimuksen vähimmäiskesto, jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista
6) etäviestimen käyttämisestä syntyvät kulut, jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän
7) tarjouksen voimassaoloaika
8) tiedot peruuttamisoikeuksista
Em. tiedot on vahvistettava kuluttajalle henkilökohtaisesti, kirjallisesti tai sähköisesti siten, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina. Vahvistuksessa on lisäksi oltava:
1) ohjeet ja tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä varten sekä tieto siitä, jos sopimusta ei voi peruuttaa sen jälkeen, kun palveluksen suorittaminen on kuluttajan suostumuksella aloitettu
2) elinkeinonharjoittajan sen toimipaikan maantieteellinen osoite, jonne kuluttaja voi toimittaa valituksensa
3) tiedot takuusta sekä saatavilla olevista huolto- ja korjauspalveluista4) sopimuksen irtisanomisehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai yhtä vuotta pidemmän ajan
Vahvistus on toimitettava mahdollisimman pian sopimuksen tekemisen jälkeen ja tavaran kaupassa viimeistään luovutusajankohtana. Laissa on mainittu joitakin lievennyksiä.
Etämyynnissä kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle 14 päivän kuluessa vahvistuksen vastaanottamisesta tai tavaran vastaanottamisesta. Myös peruuttamisoikeudesta on laissa muutamia poikkeuksia. Jos kuluttaja etämyynnissä peruuttaa sopimuksen, hänen on palautettava vastaanotettu tavara kohtuullisen ajan kuluessa elinkeinonharjoittajalle, jolloin elinkeinonharjoittaja viivytyksettä palauttaa maksetun hinnan.
Jollei toisin sovita, elinkeinonharjoittajan on luovutettava kulutushyödyke kohtuullisessa ajassa ja viimeistään 30 päivän kuluttua siitä päivästä, jona kuluttaja on antanut tai lähettänyt elinkeinonharjoittajalle tarjouksensa tai hyväksyvän vastauksensa. Jos tavaraa ei ole saatavilla, tulee siitä ilmoittaa kuluttajalle tai toimittaa korvaava tuote.
Lain lisäksi ohjeita sähköisen kauppapaikan perustamista harkitseville ovat antaneet mm. Kaupan Keskusliitto, Keskuskauppakamari, Suomen Suoramarkkinointiliitto sekä Tietoliikenteen ja Tietotekniikan Keskusliitto.
Muotovapaus
Yritysten välisessä sähköisen kaupan oikeudelliset kysymykset ovat erilaisia kuin kuluttajakaupan, koska pakottavaa lainsäädäntöä on vain vähän. Muotovapaus yritysten välisessä kaupassa tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Sopimus voidaan tehdä siis vaikkapa suullisesti tai sähköisesti.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 3
Ensimmäinen valmismatkaliikkeistä annettu laki ja asetus tulivat voimaan vuonna -95. Uusin valmismatkalaki astui voimaan noin vuosi sitten. Laki sisältää säännökset valmismatkaliikkeen harjoittajan rekisteröitymisestä, maksukyvyttömyyden varalta asetettavasta vakuudesta ja valmismatkaliikkeen harjoittajiin kohdistuvasta viranomaisvalvonnasta.
Lain mukaan valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan tarjottua matkailupalvelujen yhdistelmää, johon sisältyy kuljetus ja majoitus tai toinen näistä ja lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu. Lakia sovelletaan, kun matkan tarjoaa matkailupalveluja muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.
Valmismatkaliikettä saa harjoittaa vain valmismatkaliikerekisteriin merkitty elinkeinonharjoittaja. Rekisteriviranomaisena toimii Kuluttajavirasto. Rekisteröinnin edellytyksenä on, että ilmoituksen tekijä on asettanut Kuluttajavirastolle vakuuden konkurssin tai muun maksukyvyttömyytensä varalta. Vakuudenasettamisvelvollisuus koskee myös sellaista elinkeinonharjoittajaa, joka välittää toisen järjestämiä valmismatkoja.
Vakuus turvaa matkustajien paluukuljetuksen ja matkustajien majoituksen matkakohteessa paluukuljetukseen asti, jos sopimukseen on sisältynyt kuljetus ja majoitus. Lisäksi vakuus turvaa matkan peruuntuessa ennakkomaksun tai matkan keskeytyessä keskeytynyttä matkan osaa vastaavan hinnan korvaamisen kuluttajalle.
Matkanjärjestäjän velvollisuus on varmistaa, että valmismatkan ostanut asiakas saa luvatut palvelut ja avustaa pulaan joutunutta. Myös peruutusturva on vahvempi kuten myös velvollisuus antaa tietoja matkaan liittyvistä riskeistä ja terveysmääräyksistä. Osa matkatoimistoista ja matkanjärjestäjistä on ottanut käyttöön ns. simpukkamerkin tunnuksena valmismatkasta.Lakien tarkoituksena on suojata kuluttajaa. Kaupankäynti netissä on ollut varsin villiä, kun palveluja on tarjonnut kuka tahansa naapurin Liisa ja yhdistys-Yrjö. Sama laki säätelee nyt myös heitä. Joskus sama matka voi olla valmismatka ja toisinaan taas ei. Matkapaketti, jonka matkustaja kokoaa itse netissä tai esitteessä tarjolla olevista erillisistä palveluista, ei ole valmismatka. Tällöin kaikki matkustajan pakettiinsa valitsemat osat ovat hankittavissa erikseen ilmoitetulla hinnalla ja ne hinnoitellaan ja maksetaan erillisinä.
Kuluttajasuojalaki
Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. Laki on pakottava eli sopimusehto, joka poikkeaa lain säännöksistä ostajan vahingoksi, on mitätön.
Erityisesti matkailuun liittyen kuluttajavirasto viittaa valmismatkalakiin ja antaa neuvoja matkatoimiston konkurssitilanteeseen sekä korvauksen hakemiseen, lomaosakkeiden hankintaan ja myyntiin liittyvissä kysymyksissä EU-maissa sekä lentomatkustajan oikeuksista ylivaraustilanteissa, lennon peruuntuessa tai viivästyessä.
Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa kaupassa
Tietosuojalla tarkoitetaan lain mukaan sitä, että rekisteröidyn, kuten sähköisen kaupan asiakkaan, henkilötiedot ovat kaupan rekisterissä oikein, eikä niitä käytetä tai luovuteta edelleen vastoin rekisteröidyn henkilön tahtoa. Henkilötietoja ovat henkilön nimi, osoite, ikä, sukupuoli ja kaikki muut henkilön ominaisuuksia ja elinolosuhteita kuvaavat tiedot. Arkaluontoisia tietoja ei saa käsitellä – niitä ovat mm. tiedot etnisestä alkuperästä, uskonnosta, yhteiskunnallisesta ajattelusta ja seksuaalisesta suuntautumisesta. Henkilötunnusta saa käyttää, jos asiakas on antanut luvan.
Henkilötietolaki sisältää yleiset säännökset henkilötietojen keräämisestä, tallettamisesta, käytöstä, luovuttamisesta, siirrosta, säilyttämisestä, hävittämisestä ja muusta käsittelystä. Lakia tulee noudattaa sähköisessä kaupankäynnissä. Sähköisen kaupan harjoittaja on lain tarkoittama rekisterinpitäjä, joka vastaa henkilötietolain tietosuojaperiaatteiden toteutumisesta omassa yrityksessään. Suomalaista yritystä koskee aina Suomen henkilötietolaki. Henkilötietojen käsittelyssä on henkilötietolain lisäksi noudatettava julkisuuslakia ja tapauskohtaisesti soveltuvaa erityislainsäädäntöä.
Uudistettu henkilötietolaki koskee myös yritysten välistä kauppaa, koska henkilötietolaki koskee myös yrityksistä muodostettuja rekistereitä, joissa on luonnollisia henkilöitä mukana. Tällainen rekisteri on esimerkiksi yhteyshenkilöiden tietoja sisältävä asiakasrekisteri yritysasiakkaista.
Etämyynti ja sen säännökset
Etämyynnillä tarkoitetaan laissa kulutushyödykkeen tarjoamista kuluttajalle elinkeinonharjoittajan järjestämän sellaisen etätarjontamenetelmän avulla, jossa sopimuksen tekemiseen ja sitä edeltävään markkinointiin käytetään yksinomaan yhtä tai useampaa etäviestintä. Etätarjontamenetelmällä tarkoitetaan markkinointi- tai myyntitapaa, joka on järjestetty niin, että sen pääasiallisena tavoitteena on sopimusten tekeminen etäviestimen avulla. Etäviestimellä tarkoitetaan puhelinta, postia, televisiota, tietoverkkoa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä. Alla etämyyntiä koskevia säännöksiä, jotka koskevat ennakkotietojen antamista, tietojen vahvistamista, peruuttamisoikeutta ja suorituksen palauttamista.
Etämyynnissä kuluttajalle on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä annettava seuraavat tiedot:
1) elinkeinonharjoittajan nimi ja osoite sekä sijaintipaikka, jos se ei käy ilmi osoitteesta
2) kulutushyödykkeen pääominaisuudet
3) kulutushyödykkeen hinta, toimituskulut ja maksuehdot
4) toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevat muut ehdot
5) sopimuksen vähimmäiskesto, jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista
6) etäviestimen käyttämisestä syntyvät kulut, jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän
7) tarjouksen voimassaoloaika
8) tiedot peruuttamisoikeuksista
Em. tiedot on vahvistettava kuluttajalle henkilökohtaisesti, kirjallisesti tai sähköisesti siten, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina. Vahvistuksessa on lisäksi oltava:
1) ohjeet ja tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä varten sekä tieto siitä, jos sopimusta ei voi peruuttaa sen jälkeen, kun palveluksen suorittaminen on kuluttajan suostumuksella aloitettu
2) elinkeinonharjoittajan sen toimipaikan maantieteellinen osoite, jonne kuluttaja voi toimittaa valituksensa
3) tiedot takuusta sekä saatavilla olevista huolto- ja korjauspalveluista4) sopimuksen irtisanomisehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai yhtä vuotta pidemmän ajan
Vahvistus on toimitettava mahdollisimman pian sopimuksen tekemisen jälkeen ja tavaran kaupassa viimeistään luovutusajankohtana. Laissa on mainittu joitakin lievennyksiä.
Etämyynnissä kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle 14 päivän kuluessa vahvistuksen vastaanottamisesta tai tavaran vastaanottamisesta. Myös peruuttamisoikeudesta on laissa muutamia poikkeuksia. Jos kuluttaja etämyynnissä peruuttaa sopimuksen, hänen on palautettava vastaanotettu tavara kohtuullisen ajan kuluessa elinkeinonharjoittajalle, jolloin elinkeinonharjoittaja viivytyksettä palauttaa maksetun hinnan.
Jollei toisin sovita, elinkeinonharjoittajan on luovutettava kulutushyödyke kohtuullisessa ajassa ja viimeistään 30 päivän kuluttua siitä päivästä, jona kuluttaja on antanut tai lähettänyt elinkeinonharjoittajalle tarjouksensa tai hyväksyvän vastauksensa. Jos tavaraa ei ole saatavilla, tulee siitä ilmoittaa kuluttajalle tai toimittaa korvaava tuote.
Lain lisäksi ohjeita sähköisen kauppapaikan perustamista harkitseville ovat antaneet mm. Kaupan Keskusliitto, Keskuskauppakamari, Suomen Suoramarkkinointiliitto sekä Tietoliikenteen ja Tietotekniikan Keskusliitto.
Muotovapaus
Yritysten välisessä sähköisen kaupan oikeudelliset kysymykset ovat erilaisia kuin kuluttajakaupan, koska pakottavaa lainsäädäntöä on vain vähän. Muotovapaus yritysten välisessä kaupassa tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Sopimus voidaan tehdä siis vaikkapa suullisesti tai sähköisesti.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 3
Verkkokaupan merkitys elinkeinoelämälle Suomessa
Sähköisen markkinoinnin alkutaipaleella yritykset esittelivät itseään ja tuotteitaan verkossa, mutta varsinainen ostaminen ja myyminen tapahtui edelleen perinteisesti fyysisessä kauppapaikassa. Seuraavassa vaiheessa monien yritysten verkkosivut kehittyivät vuorovaikutteisemmiksi, jolloin kaupankäynti ja palauteprosessit tulivat sivuille mukaan.
Elektronisen kaupan leviämisen uskotaan myös muuttavan rakenteita toimialoilla. Muutosten ennustetaan konkretisoituvan toimintojen automatisointina ja palvelukanavana lyhenemisenä. Hintavertailun helppous puolestaan luo uudenlaisia jännitteitä markkinoille.
Verkkokauppa - shoppailijan paratiisi?
Asiakkaan näkökulmasta verkkokauppa on loistokeksintö: kauppa, joka on yhtä lähellä kuin lähin internet-yhteys, valikoimaa piisaa ja se on aina auki! Tehokkaat ja luotettavat sivut toimivat hyvin. Saatavuus selviää nopealla vilkaisulla sekä tuotekuvaukset voivat olla yksityiskohtaisia ja sisältää jopa videoituja käyttöohjeita. Yksityisyys on taattu, maksaminen helppoa ja tuotteet tulevat ajallaan. - Edellyttäen, että nämä on myyjän toimesta hyvin hoidettu. Markkinoilla vallitsee kauhun tasapaino: hyvien ja huonojen kokemusten vaihto tuotteesta tai palvelusta on verkkoyhteisössä helppoa. Oma erikoisuutensa ovat nettihuutokaupat.
Aina ei verkkokauppaan ole liitetty mahdollisuutta kysyä neuvoja tai lisätietoja. Ulkomaisissa kaupoissa voi ongelmaksi muodostua kieli. Aluksi suomalaiset arastelivat luottokäytön käyttöä, mutta nyt luottamus näyttäisi löytyneen. Joskus toimitus tuntuu kestävän toivottoman kauan tai tilanne voi käydä hankalaksi, jos tuote menee syystä tai toisesta palautettavaksi. Verkkokaupan tarjoajan reagointivalmius ei ole aina kunnossa. Kuluttajasuojalaki määrittää kauppaa Suomessa ja meikäläinen kunnallinen kuluttajaneuvojajärjestelmä toimii varsin hyvin.
Tulevaisuuden verkkokauppaprosessit integroituvat yhä tiiviimmin ostajan ja myyjän sekä myyjän ja alihankkijan välisiin järjestelmiin. Personointi ja kustomointi lisäävät asiakasuskollisuutta: toistuvassa kaupassa myyjä oppii tuntemaan asiakkaansa ja voi ehdottaa tälle profiilin mukaan sopivia tuotteita. Asiakas voi myös itse suunnitella tuotteensa.
Verkkokauppa numeroina
Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan sähköisen kaupan arvo vuonna 2008 vähintään 5 hlöä työllistävissä yrityksissä oli 54 mrd € (internet-myynti 19 mrd €, EDI-myynti 35 mrd €). Se oli 16,5 % yritysten kokonaisliikevaihdosta. Vuosittainen kasvu on ollut voimakasta ja jatkuu edelleen. Vuonna 2008 valtaosan kaupasta eli 78 % tekivät yritykset, kun kotitalouksien osuus oli 22 %. Internet-myynnistä 64 % koski tavaroita ja aineellisia hyödykkeitä, 34 % palveluita ja 12 % sähköisiä tuotteita.
Suomalaisista kotitalouksista internet-yhteys on 78 %:lla. Tilastokseskus arvioi, että internetin käyttäjien määrä ei välttämättä enää juuri kasva, vaan sen käyttö laajenee muulla tavoin. Ihmiset käyvät netissä yhä useammin ja käyttävät siellä olevia palveluja entistä enemmän. Vuonna 2008 joka 3. suomalainen oli tehnyt ostoksia verkkokaupasta viimeksi kuluneen kolmen kuukauden aikana. Verkko-ostosten arvo oli 4,6 mrd euroa. Tilastokeskuksen selvityksen mukaan Suomessa suosituimpia ostoksia verkkokaupasta ovat matkailutuotteet ja pääsyliput.
Eri tahojen kokoamat verkkokauppaa koskevat tiedot poikkeavat toisistaan, sillä ne on toteutettu hyvin erilaisista lähtökohdista. Tulee olemaan mielenkiintoista seurata Kaupan liiton, Asiakkuusmarkkinointiliiton ja TNS Gallupin käynnistämää verkkokaupan raportointia Suomessa.
Tarkoituksena on tuottaa ristiriidatonta tietoa kaupan, median ja verkkopalvelutarjoajien tarpeisiin. Laajaan kuluttajakyselyyn perustuva seuranta tuottaa tietoa suomalaisen kuluttajaverkkokaupan kokonaismäärästä, kehityksestä, kotimaahan ja ulkomaille suuntautuvien ostosten määrästä sekä tuoteryhmäkohtaisista ostoksista. Tuoteryhmistä mainittakoon mm. matkailu, hyvinvointipalvelut, pääsyliput, urheilu ja liikenne. Lisäksi seurannan piiriin kuuluvat kuvastomyynti, tv-ostokset, sähköpostitilaukset ja kännykkäostaminen. Ensimmäiset tulokset raportoidaan syyskuussa 2010.
Jo neljä vuotta vanhan selvityksen mukaan jokainen eurooppalainen online-shoppailija kulutti keskimäärin tuhat euroa, jolloin nettikaupan kokonaissumma kohosi yli 100 miljardin €. Seuraavan viiden vuoden aikana odotetaan sähköisen vähittäiskaupan yli kaksinkertaistuvan. Kasvun syitä ovat parantuneet varastot ja vertailevat ostossivustot. Netistä tilataan eniten matkustamiseen, vaatteisiin, ruokatarvikkeisiin ja kuluttajaelektroniikkaan liittyviä tuotteita.
Oman kokemukseni mukaan Yhdysvalloissa internetin ja verkkokauppojen käyttäminen on monipuolista ja yleistä. Internetin käyttäjätilastossa kärjessä on Kiina, sitten tulee Yhdysvallat ja kolmantena Japani. Prosentteina ollaan suunnilleen Suomen tasolla. Kansainvälisen tilaston mukaan internetin käyttäjistä 97 % Japanissa ja 94 % Yhdysvalloissa oli tekee ostoksia verkkokaupassa. Maailmalla suosituimpia ostosartikkeleita ovat kirjat ja vaatteet.
Verkkokauppa matkailussa
Verkossa tapahtuva matkojen varaaminen on yleistä. Muutama vuosi sitten tehdyn 10 toimialan välisen vertailun mukaan matkailutoimialalla myyminen verkon kautta on lähes kaksi kertaa yleisempää kuin toimialoilla keskimäärin.
Tieke arvioi matkailun sähköisen liiketoiminnan hyödyiksi samoja asioita, joita edellä yleisesti viitattiin: kustannustehokkuus eri osapuolten välisessä kommunikoinnissa, nopea ja helppo ostaminen, mahdollisuus asiakassuhteen parantamiseen, ostoprosessin ja sisäisten toimintojen tehokkuuden nosto sekä suurempi yhteistyö.
Yritysten näkökulmasta suurimpia hyötyjä ovat kustannusten alentaminen, asiakaspalvelun parantaminen sekä markkinoiden laajentaminen. Kustannuksia säästyy, kun esitteitä ja käyttöohjeita toimitetaan verkon kautta painatuksen ja postituksen asemesta. Tilausten käsittelyn vaatimaa työ vähenee, kun asiakas tekee tilauksen verkon kautta. Kun tiedot siirretään sähköisesti ja automaattisesti yritykseltä toiselle virheet vähenevät ja useita päällekkäisiä työvaiheita jää pois. Verkon kautta voidaan edullisesti saavuttaa uusia asiakasryhmiä eri maantieteellisillä alueilla ja laajentaa tuotevalikoimaa.
Asiakkaan kannalta on oleellista, että verkossa sijaitseva palvelu ja tieto on asiakkaan käytettävissä silloin kun hän haluaa. Lisäksi yrityksen on helpompaa pitää yllä esimerkiksi tuotetietoja tai tuotteen saatavuustietoja yhdessä sähköisessä paikassa. Verkossa olevan tiedon perusteella asiakkaat voivat myös valmistella ostopäätöksiään. Tietokantoja hyödyntämällä voidaan lisätä asiakastuntemusta ja palvella asiakasta yksilöllisemmin. Asiakkaille voidaan myös tarjota mahdollisuus lähettää palautetta helposti verkon kautta.
Euroopassa matkailupalveluja koskeva tilasto kertoo, että on-line myynti lisääntyi vuodesta 2007 vuoteen 2008 17 %. Myynnin arvo oli 58,4 mrd €, mikä oli 22,5 % sähköisten markkinoiden kokonaisarvosta (2007: 49,8 mrd, 19,6 %). Vuonna 2009 kasvua oli lamasta huolimatta 12 % (65,2 mrd, 25 %). Nopeinta kasvu oli Iso-Britaniassa ja Saksassa. Myynti jakautui seuraavasti: lennot 54 %, majoitus 19,5 %, matkapaketit 15 %, junaliikenne 7,5 %, autonvuokraus 4 %.
Yhdysvalloissa matkailun sähköisen kaupan arvioitiin kasvavan vuodesta 2006 133 % lähes 77 miljardiin € vuoteen 2011 mennessä. USA:ssa vuonna 2002 lomamatkojen varauksista 15 % tehtiin sähköisesti, vuonna 2004 osuus oli 27 % ja vuonna 2006 se nousi 35 %:iin.
Maailmanlaajuisesti suosituimpia matkailun internet-sivuja ovat Expedia, Travelocity, Orbitz, Booking ja monien lentoyhtiöiden sivut.
Sähköinen kaupankäynnin ongelmia matkailualalla
Verkkokaupan merkitys on Suomessa vielä mielestäni yllättävän pieni, joskin toimialakohtaiset erot ovat suuria. Matkailutuotteet ovat yksi suosituimmista verkko-ostoksista. On siksi hämmästyttävää, kuinka hitaasti sähköinen markkinointi ja kaupankäynti on otettu käyttöön kotimaan matkailussa. Uskon kuitenkin, että se kasvaa lähivuosina vahvasti. Näyttäisi, että suomalaiset asiakkaat opettelevat käyttämään verkkokauppaa ensin ulkomaan matkailuun liittyen: lennot ulkomaille ja hotellit sekä erilaiset oheispalvelut varataan yhä useammin verkkokaupan kautta. Suuret matkatoimistot vastasivat varsin hyvin 15 vuotta sitten käynnistyneeseen muutokseen.
Kotimaisia matkailupalveluja ei aina edes tunnu löytyvän netistä, joskin viime aikoina on avattu alueellisia matkailun verkkokauppoja. Helpoimmin niistä ostaa kotimaassakin peruspalveluja kuten majoitusta sekä matka- ja pääsylippuja. Näitä on myyjänkin näkökulmasta helppo kuvata varauspalveluun ja kapasiteetteja voi hallita vaivatta. Hinnoittelukin on yleensä varsin yksinkertaista.
Verkkokauppaa vastustavien palveluntarjoajien selityslistalla ovat mm. kustannukset, henkiset esteet (taitojen puute, pelko tietoturvasta tms), valmiiden järjestelmien sopimattomuus tai lainsäädännön esteet. Jotkut yritykset pitävät itseään liian pieninä moiseen toimintaan ryhtymiseksi, mutta se nyt on puppua – on olemassa loistavia esimerkkejä ”yhden-miehen/naisen” verkkokaupoista. Monimutkaiset palvelutuotteet ovat toki haasteellisia. Valmismatkalaki asettaa omat haasteensa. Business-matkailun puolella erityistoiveiden, varaustietojen muutosten välittäminen ja yksilöllinen hinnoittelu ovat olleet joidenkin käyttäjien mielestä verkkokaupankäynnin esteitä. Näitäkään ei ole mahdotonta ratkaista.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 2
Elektronisen kaupan leviämisen uskotaan myös muuttavan rakenteita toimialoilla. Muutosten ennustetaan konkretisoituvan toimintojen automatisointina ja palvelukanavana lyhenemisenä. Hintavertailun helppous puolestaan luo uudenlaisia jännitteitä markkinoille.
Verkkokauppa - shoppailijan paratiisi?
Asiakkaan näkökulmasta verkkokauppa on loistokeksintö: kauppa, joka on yhtä lähellä kuin lähin internet-yhteys, valikoimaa piisaa ja se on aina auki! Tehokkaat ja luotettavat sivut toimivat hyvin. Saatavuus selviää nopealla vilkaisulla sekä tuotekuvaukset voivat olla yksityiskohtaisia ja sisältää jopa videoituja käyttöohjeita. Yksityisyys on taattu, maksaminen helppoa ja tuotteet tulevat ajallaan. - Edellyttäen, että nämä on myyjän toimesta hyvin hoidettu. Markkinoilla vallitsee kauhun tasapaino: hyvien ja huonojen kokemusten vaihto tuotteesta tai palvelusta on verkkoyhteisössä helppoa. Oma erikoisuutensa ovat nettihuutokaupat.
Aina ei verkkokauppaan ole liitetty mahdollisuutta kysyä neuvoja tai lisätietoja. Ulkomaisissa kaupoissa voi ongelmaksi muodostua kieli. Aluksi suomalaiset arastelivat luottokäytön käyttöä, mutta nyt luottamus näyttäisi löytyneen. Joskus toimitus tuntuu kestävän toivottoman kauan tai tilanne voi käydä hankalaksi, jos tuote menee syystä tai toisesta palautettavaksi. Verkkokaupan tarjoajan reagointivalmius ei ole aina kunnossa. Kuluttajasuojalaki määrittää kauppaa Suomessa ja meikäläinen kunnallinen kuluttajaneuvojajärjestelmä toimii varsin hyvin.
Tulevaisuuden verkkokauppaprosessit integroituvat yhä tiiviimmin ostajan ja myyjän sekä myyjän ja alihankkijan välisiin järjestelmiin. Personointi ja kustomointi lisäävät asiakasuskollisuutta: toistuvassa kaupassa myyjä oppii tuntemaan asiakkaansa ja voi ehdottaa tälle profiilin mukaan sopivia tuotteita. Asiakas voi myös itse suunnitella tuotteensa.
Verkkokauppa numeroina
Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan sähköisen kaupan arvo vuonna 2008 vähintään 5 hlöä työllistävissä yrityksissä oli 54 mrd € (internet-myynti 19 mrd €, EDI-myynti 35 mrd €). Se oli 16,5 % yritysten kokonaisliikevaihdosta. Vuosittainen kasvu on ollut voimakasta ja jatkuu edelleen. Vuonna 2008 valtaosan kaupasta eli 78 % tekivät yritykset, kun kotitalouksien osuus oli 22 %. Internet-myynnistä 64 % koski tavaroita ja aineellisia hyödykkeitä, 34 % palveluita ja 12 % sähköisiä tuotteita.
Suomalaisista kotitalouksista internet-yhteys on 78 %:lla. Tilastokseskus arvioi, että internetin käyttäjien määrä ei välttämättä enää juuri kasva, vaan sen käyttö laajenee muulla tavoin. Ihmiset käyvät netissä yhä useammin ja käyttävät siellä olevia palveluja entistä enemmän. Vuonna 2008 joka 3. suomalainen oli tehnyt ostoksia verkkokaupasta viimeksi kuluneen kolmen kuukauden aikana. Verkko-ostosten arvo oli 4,6 mrd euroa. Tilastokeskuksen selvityksen mukaan Suomessa suosituimpia ostoksia verkkokaupasta ovat matkailutuotteet ja pääsyliput.
Eri tahojen kokoamat verkkokauppaa koskevat tiedot poikkeavat toisistaan, sillä ne on toteutettu hyvin erilaisista lähtökohdista. Tulee olemaan mielenkiintoista seurata Kaupan liiton, Asiakkuusmarkkinointiliiton ja TNS Gallupin käynnistämää verkkokaupan raportointia Suomessa.
Tarkoituksena on tuottaa ristiriidatonta tietoa kaupan, median ja verkkopalvelutarjoajien tarpeisiin. Laajaan kuluttajakyselyyn perustuva seuranta tuottaa tietoa suomalaisen kuluttajaverkkokaupan kokonaismäärästä, kehityksestä, kotimaahan ja ulkomaille suuntautuvien ostosten määrästä sekä tuoteryhmäkohtaisista ostoksista. Tuoteryhmistä mainittakoon mm. matkailu, hyvinvointipalvelut, pääsyliput, urheilu ja liikenne. Lisäksi seurannan piiriin kuuluvat kuvastomyynti, tv-ostokset, sähköpostitilaukset ja kännykkäostaminen. Ensimmäiset tulokset raportoidaan syyskuussa 2010.
Jo neljä vuotta vanhan selvityksen mukaan jokainen eurooppalainen online-shoppailija kulutti keskimäärin tuhat euroa, jolloin nettikaupan kokonaissumma kohosi yli 100 miljardin €. Seuraavan viiden vuoden aikana odotetaan sähköisen vähittäiskaupan yli kaksinkertaistuvan. Kasvun syitä ovat parantuneet varastot ja vertailevat ostossivustot. Netistä tilataan eniten matkustamiseen, vaatteisiin, ruokatarvikkeisiin ja kuluttajaelektroniikkaan liittyviä tuotteita.
Oman kokemukseni mukaan Yhdysvalloissa internetin ja verkkokauppojen käyttäminen on monipuolista ja yleistä. Internetin käyttäjätilastossa kärjessä on Kiina, sitten tulee Yhdysvallat ja kolmantena Japani. Prosentteina ollaan suunnilleen Suomen tasolla. Kansainvälisen tilaston mukaan internetin käyttäjistä 97 % Japanissa ja 94 % Yhdysvalloissa oli tekee ostoksia verkkokaupassa. Maailmalla suosituimpia ostosartikkeleita ovat kirjat ja vaatteet.
Verkkokauppa matkailussa
Verkossa tapahtuva matkojen varaaminen on yleistä. Muutama vuosi sitten tehdyn 10 toimialan välisen vertailun mukaan matkailutoimialalla myyminen verkon kautta on lähes kaksi kertaa yleisempää kuin toimialoilla keskimäärin.
Tieke arvioi matkailun sähköisen liiketoiminnan hyödyiksi samoja asioita, joita edellä yleisesti viitattiin: kustannustehokkuus eri osapuolten välisessä kommunikoinnissa, nopea ja helppo ostaminen, mahdollisuus asiakassuhteen parantamiseen, ostoprosessin ja sisäisten toimintojen tehokkuuden nosto sekä suurempi yhteistyö.
Yritysten näkökulmasta suurimpia hyötyjä ovat kustannusten alentaminen, asiakaspalvelun parantaminen sekä markkinoiden laajentaminen. Kustannuksia säästyy, kun esitteitä ja käyttöohjeita toimitetaan verkon kautta painatuksen ja postituksen asemesta. Tilausten käsittelyn vaatimaa työ vähenee, kun asiakas tekee tilauksen verkon kautta. Kun tiedot siirretään sähköisesti ja automaattisesti yritykseltä toiselle virheet vähenevät ja useita päällekkäisiä työvaiheita jää pois. Verkon kautta voidaan edullisesti saavuttaa uusia asiakasryhmiä eri maantieteellisillä alueilla ja laajentaa tuotevalikoimaa.
Asiakkaan kannalta on oleellista, että verkossa sijaitseva palvelu ja tieto on asiakkaan käytettävissä silloin kun hän haluaa. Lisäksi yrityksen on helpompaa pitää yllä esimerkiksi tuotetietoja tai tuotteen saatavuustietoja yhdessä sähköisessä paikassa. Verkossa olevan tiedon perusteella asiakkaat voivat myös valmistella ostopäätöksiään. Tietokantoja hyödyntämällä voidaan lisätä asiakastuntemusta ja palvella asiakasta yksilöllisemmin. Asiakkaille voidaan myös tarjota mahdollisuus lähettää palautetta helposti verkon kautta.
Euroopassa matkailupalveluja koskeva tilasto kertoo, että on-line myynti lisääntyi vuodesta 2007 vuoteen 2008 17 %. Myynnin arvo oli 58,4 mrd €, mikä oli 22,5 % sähköisten markkinoiden kokonaisarvosta (2007: 49,8 mrd, 19,6 %). Vuonna 2009 kasvua oli lamasta huolimatta 12 % (65,2 mrd, 25 %). Nopeinta kasvu oli Iso-Britaniassa ja Saksassa. Myynti jakautui seuraavasti: lennot 54 %, majoitus 19,5 %, matkapaketit 15 %, junaliikenne 7,5 %, autonvuokraus 4 %.
Yhdysvalloissa matkailun sähköisen kaupan arvioitiin kasvavan vuodesta 2006 133 % lähes 77 miljardiin € vuoteen 2011 mennessä. USA:ssa vuonna 2002 lomamatkojen varauksista 15 % tehtiin sähköisesti, vuonna 2004 osuus oli 27 % ja vuonna 2006 se nousi 35 %:iin.
Maailmanlaajuisesti suosituimpia matkailun internet-sivuja ovat Expedia, Travelocity, Orbitz, Booking ja monien lentoyhtiöiden sivut.
Sähköinen kaupankäynnin ongelmia matkailualalla
Verkkokaupan merkitys on Suomessa vielä mielestäni yllättävän pieni, joskin toimialakohtaiset erot ovat suuria. Matkailutuotteet ovat yksi suosituimmista verkko-ostoksista. On siksi hämmästyttävää, kuinka hitaasti sähköinen markkinointi ja kaupankäynti on otettu käyttöön kotimaan matkailussa. Uskon kuitenkin, että se kasvaa lähivuosina vahvasti. Näyttäisi, että suomalaiset asiakkaat opettelevat käyttämään verkkokauppaa ensin ulkomaan matkailuun liittyen: lennot ulkomaille ja hotellit sekä erilaiset oheispalvelut varataan yhä useammin verkkokaupan kautta. Suuret matkatoimistot vastasivat varsin hyvin 15 vuotta sitten käynnistyneeseen muutokseen.
Kotimaisia matkailupalveluja ei aina edes tunnu löytyvän netistä, joskin viime aikoina on avattu alueellisia matkailun verkkokauppoja. Helpoimmin niistä ostaa kotimaassakin peruspalveluja kuten majoitusta sekä matka- ja pääsylippuja. Näitä on myyjänkin näkökulmasta helppo kuvata varauspalveluun ja kapasiteetteja voi hallita vaivatta. Hinnoittelukin on yleensä varsin yksinkertaista.
Verkkokauppaa vastustavien palveluntarjoajien selityslistalla ovat mm. kustannukset, henkiset esteet (taitojen puute, pelko tietoturvasta tms), valmiiden järjestelmien sopimattomuus tai lainsäädännön esteet. Jotkut yritykset pitävät itseään liian pieninä moiseen toimintaan ryhtymiseksi, mutta se nyt on puppua – on olemassa loistavia esimerkkejä ”yhden-miehen/naisen” verkkokaupoista. Monimutkaiset palvelutuotteet ovat toki haasteellisia. Valmismatkalaki asettaa omat haasteensa. Business-matkailun puolella erityistoiveiden, varaustietojen muutosten välittäminen ja yksilöllinen hinnoittelu ovat olleet joidenkin käyttäjien mielestä verkkokaupankäynnin esteitä. Näitäkään ei ole mahdotonta ratkaista.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 2
Visio versus sähköisen liiketoiminnan suunnittelu
Yrityksen visio on se alusta, jonka päälle sähköisen liiketoiminnan strategia rakentuu. Eli vision ja liiketoiminnallisten tavoitteiden tulee olla määritetty ennen kuin voidaan suunnitella sähköisen liiketoiminnan strategiaa. Toisaalta on hyvä muistaa, että sähköinen maailma tarjoaa mahdollisuuksia kokonaan uuden liiketoimintamallin kehittämiseksi. E-strategiaa varten tulee miettiä vastaukset ainakin seuraaviin tuttuihin kysymyksiin:
1. Miksi? Mikä on sähköisen liiketoiminnan tarkoitus? Miten tämä tukee yrityksen koko toiminnan tarkoitusta eli toiminta-ajatusta?
2. Kenelle? Tavoitellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita? Ovatko asiakkaat kuluttajia vai yrityksiä? Kotimaassa vai ulkomailla? Kulutusprofiili?
3. Mitä? Mitä tuotteita ja palveluja tarjotaan ja mitä niistä kerrotaan?
4. Miten? Millaisia resursseja toteutus vaatii? Missä aikataulussa? Mitä uusia yhteistyömahdollisuuksia on? Ketkä ovat kilpailijoita?
Ja suunnittelun työkaluna voi hyödyntää aiemmin tässä blogissa esiteltyä SOSTAC-mallia.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 1
1. Miksi? Mikä on sähköisen liiketoiminnan tarkoitus? Miten tämä tukee yrityksen koko toiminnan tarkoitusta eli toiminta-ajatusta?
2. Kenelle? Tavoitellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita? Ovatko asiakkaat kuluttajia vai yrityksiä? Kotimaassa vai ulkomailla? Kulutusprofiili?
3. Mitä? Mitä tuotteita ja palveluja tarjotaan ja mitä niistä kerrotaan?
4. Miten? Millaisia resursseja toteutus vaatii? Missä aikataulussa? Mitä uusia yhteistyömahdollisuuksia on? Ketkä ovat kilpailijoita?
Ja suunnittelun työkaluna voi hyödyntää aiemmin tässä blogissa esiteltyä SOSTAC-mallia.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 1
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)