keskiviikko 30. kesäkuuta 2010

Verkkokaupan merkitys elinkeinoelämälle Suomessa

Sähköisen markkinoinnin alkutaipaleella yritykset esittelivät itseään ja tuotteitaan verkossa, mutta varsinainen ostaminen ja myyminen tapahtui edelleen perinteisesti fyysisessä kauppapaikassa. Seuraavassa vaiheessa monien yritysten verkkosivut kehittyivät vuorovaikutteisemmiksi, jolloin kaupankäynti ja palauteprosessit tulivat sivuille mukaan.

Elektronisen kaupan leviämisen uskotaan myös muuttavan rakenteita toimialoilla. Muutosten ennustetaan konkretisoituvan toimintojen automatisointina ja palvelukanavana lyhenemisenä. Hintavertailun helppous puolestaan luo uudenlaisia jännitteitä markkinoille.

Verkkokauppa - shoppailijan paratiisi?

Asiakkaan näkökulmasta verkkokauppa on loistokeksintö: kauppa, joka on yhtä lähellä kuin lähin internet-yhteys, valikoimaa piisaa ja se on aina auki! Tehokkaat ja luotettavat sivut toimivat hyvin. Saatavuus selviää nopealla vilkaisulla sekä tuotekuvaukset voivat olla yksityiskohtaisia ja sisältää jopa videoituja käyttöohjeita. Yksityisyys on taattu, maksaminen helppoa ja tuotteet tulevat ajallaan. - Edellyttäen, että nämä on myyjän toimesta hyvin hoidettu. Markkinoilla vallitsee kauhun tasapaino: hyvien ja huonojen kokemusten vaihto tuotteesta tai palvelusta on verkkoyhteisössä helppoa. Oma erikoisuutensa ovat nettihuutokaupat.

Aina ei verkkokauppaan ole liitetty mahdollisuutta kysyä neuvoja tai lisätietoja. Ulkomaisissa kaupoissa voi ongelmaksi muodostua kieli. Aluksi suomalaiset arastelivat luottokäytön käyttöä, mutta nyt luottamus näyttäisi löytyneen. Joskus toimitus tuntuu kestävän toivottoman kauan tai tilanne voi käydä hankalaksi, jos tuote menee syystä tai toisesta palautettavaksi. Verkkokaupan tarjoajan reagointivalmius ei ole aina kunnossa. Kuluttajasuojalaki määrittää kauppaa Suomessa ja meikäläinen kunnallinen kuluttajaneuvojajärjestelmä toimii varsin hyvin.

Tulevaisuuden verkkokauppaprosessit integroituvat yhä tiiviimmin ostajan ja myyjän sekä myyjän ja alihankkijan välisiin järjestelmiin. Personointi ja kustomointi lisäävät asiakasuskollisuutta: toistuvassa kaupassa myyjä oppii tuntemaan asiakkaansa ja voi ehdottaa tälle profiilin mukaan sopivia tuotteita. Asiakas voi myös itse suunnitella tuotteensa.

Verkkokauppa numeroina

Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan sähköisen kaupan arvo vuonna 2008 vähintään 5 hlöä työllistävissä yrityksissä oli 54 mrd € (internet-myynti 19 mrd €, EDI-myynti 35 mrd €). Se oli 16,5 % yritysten kokonaisliikevaihdosta. Vuosittainen kasvu on ollut voimakasta ja jatkuu edelleen. Vuonna 2008 valtaosan kaupasta eli 78 % tekivät yritykset, kun kotitalouksien osuus oli 22 %. Internet-myynnistä 64 % koski tavaroita ja aineellisia hyödykkeitä, 34 % palveluita ja 12 % sähköisiä tuotteita.

Suomalaisista kotitalouksista internet-yhteys on 78 %:lla. Tilastokseskus arvioi, että internetin käyttäjien määrä ei välttämättä enää juuri kasva, vaan sen käyttö laajenee muulla tavoin. Ihmiset käyvät netissä yhä useammin ja käyttävät siellä olevia palveluja entistä enemmän. Vuonna 2008 joka 3. suomalainen oli tehnyt ostoksia verkkokaupasta viimeksi kuluneen kolmen kuukauden aikana. Verkko-ostosten arvo oli 4,6 mrd euroa. Tilastokeskuksen selvityksen mukaan Suomessa suosituimpia ostoksia verkkokaupasta ovat matkailutuotteet ja pääsyliput.

Eri tahojen kokoamat verkkokauppaa koskevat tiedot poikkeavat toisistaan, sillä ne on toteutettu hyvin erilaisista lähtökohdista. Tulee olemaan mielenkiintoista seurata Kaupan liiton, Asiakkuusmarkkinointiliiton ja TNS Gallupin käynnistämää verkkokaupan raportointia Suomessa.

Tarkoituksena on tuottaa ristiriidatonta tietoa kaupan, median ja verkkopalvelutarjoajien tarpeisiin. Laajaan kuluttajakyselyyn perustuva seuranta tuottaa tietoa suomalaisen kuluttajaverkkokaupan kokonaismäärästä, kehityksestä, kotimaahan ja ulkomaille suuntautuvien ostosten määrästä sekä tuoteryhmäkohtaisista ostoksista. Tuoteryhmistä mainittakoon mm. matkailu, hyvinvointipalvelut, pääsyliput, urheilu ja liikenne. Lisäksi seurannan piiriin kuuluvat kuvastomyynti, tv-ostokset, sähköpostitilaukset ja kännykkäostaminen. Ensimmäiset tulokset raportoidaan syyskuussa 2010.

Jo neljä vuotta vanhan selvityksen mukaan jokainen eurooppalainen online-shoppailija kulutti keskimäärin tuhat euroa, jolloin nettikaupan kokonaissumma kohosi yli 100 miljardin €. Seuraavan viiden vuoden aikana odotetaan sähköisen vähittäiskaupan yli kaksinkertaistuvan. Kasvun syitä ovat parantuneet varastot ja vertailevat ostossivustot. Netistä tilataan eniten matkustamiseen, vaatteisiin, ruokatarvikkeisiin ja kuluttajaelektroniikkaan liittyviä tuotteita.

Oman kokemukseni mukaan Yhdysvalloissa internetin ja verkkokauppojen käyttäminen on monipuolista ja yleistä. Internetin käyttäjätilastossa kärjessä on Kiina, sitten tulee Yhdysvallat ja kolmantena Japani. Prosentteina ollaan suunnilleen Suomen tasolla. Kansainvälisen tilaston mukaan internetin käyttäjistä 97 % Japanissa ja 94 % Yhdysvalloissa oli tekee ostoksia verkkokaupassa. Maailmalla suosituimpia ostosartikkeleita ovat kirjat ja vaatteet.

Verkkokauppa matkailussa

Verkossa tapahtuva matkojen varaaminen on yleistä. Muutama vuosi sitten tehdyn 10 toimialan välisen vertailun mukaan matkailutoimialalla myyminen verkon kautta on lähes kaksi kertaa yleisempää kuin toimialoilla keskimäärin.

Tieke arvioi matkailun sähköisen liiketoiminnan hyödyiksi samoja asioita, joita edellä yleisesti viitattiin: kustannustehokkuus eri osapuolten välisessä kommunikoinnissa, nopea ja helppo ostaminen, mahdollisuus asiakassuhteen parantamiseen, ostoprosessin ja sisäisten toimintojen tehokkuuden nosto sekä suurempi yhteistyö.

Yritysten näkökulmasta suurimpia hyötyjä ovat kustannusten alentaminen, asiakaspalvelun parantaminen sekä markkinoiden laajentaminen. Kustannuksia säästyy, kun esitteitä ja käyttöohjeita toimitetaan verkon kautta painatuksen ja postituksen asemesta. Tilausten käsittelyn vaatimaa työ vähenee, kun asiakas tekee tilauksen verkon kautta. Kun tiedot siirretään sähköisesti ja automaattisesti yritykseltä toiselle virheet vähenevät ja useita päällekkäisiä työvaiheita jää pois. Verkon kautta voidaan edullisesti saavuttaa uusia asiakasryhmiä eri maantieteellisillä alueilla ja laajentaa tuotevalikoimaa.

Asiakkaan kannalta on oleellista, että verkossa sijaitseva palvelu ja tieto on asiakkaan käytettävissä silloin kun hän haluaa. Lisäksi yrityksen on helpompaa pitää yllä esimerkiksi tuotetietoja tai tuotteen saatavuustietoja yhdessä sähköisessä paikassa. Verkossa olevan tiedon perusteella asiakkaat voivat myös valmistella ostopäätöksiään. Tietokantoja hyödyntämällä voidaan lisätä asiakastuntemusta ja palvella asiakasta yksilöllisemmin. Asiakkaille voidaan myös tarjota mahdollisuus lähettää palautetta helposti verkon kautta.

Euroopassa matkailupalveluja koskeva tilasto kertoo, että on-line myynti lisääntyi vuodesta 2007 vuoteen 2008 17 %. Myynnin arvo oli 58,4 mrd €, mikä oli 22,5 % sähköisten markkinoiden kokonaisarvosta (2007: 49,8 mrd, 19,6 %). Vuonna 2009 kasvua oli lamasta huolimatta 12 % (65,2 mrd, 25 %). Nopeinta kasvu oli Iso-Britaniassa ja Saksassa. Myynti jakautui seuraavasti: lennot 54 %, majoitus 19,5 %, matkapaketit 15 %, junaliikenne 7,5 %, autonvuokraus 4 %.

Yhdysvalloissa matkailun sähköisen kaupan arvioitiin kasvavan vuodesta 2006 133 % lähes 77 miljardiin € vuoteen 2011 mennessä. USA:ssa vuonna 2002 lomamatkojen varauksista 15 % tehtiin sähköisesti, vuonna 2004 osuus oli 27 % ja vuonna 2006 se nousi 35 %:iin.

Maailmanlaajuisesti suosituimpia matkailun internet-sivuja ovat Expedia, Travelocity, Orbitz, Booking ja monien lentoyhtiöiden sivut.

Sähköinen kaupankäynnin ongelmia matkailualalla

Verkkokaupan merkitys on Suomessa vielä mielestäni yllättävän pieni, joskin toimialakohtaiset erot ovat suuria. Matkailutuotteet ovat yksi suosituimmista verkko-ostoksista. On siksi hämmästyttävää, kuinka hitaasti sähköinen markkinointi ja kaupankäynti on otettu käyttöön kotimaan matkailussa. Uskon kuitenkin, että se kasvaa lähivuosina vahvasti. Näyttäisi, että suomalaiset asiakkaat opettelevat käyttämään verkkokauppaa ensin ulkomaan matkailuun liittyen: lennot ulkomaille ja hotellit sekä erilaiset oheispalvelut varataan yhä useammin verkkokaupan kautta. Suuret matkatoimistot vastasivat varsin hyvin 15 vuotta sitten käynnistyneeseen muutokseen.

Kotimaisia matkailupalveluja ei aina edes tunnu löytyvän netistä, joskin viime aikoina on avattu alueellisia matkailun verkkokauppoja. Helpoimmin niistä ostaa kotimaassakin peruspalveluja kuten majoitusta sekä matka- ja pääsylippuja. Näitä on myyjänkin näkökulmasta helppo kuvata varauspalveluun ja kapasiteetteja voi hallita vaivatta. Hinnoittelukin on yleensä varsin yksinkertaista.

Verkkokauppaa vastustavien palveluntarjoajien selityslistalla ovat mm. kustannukset, henkiset esteet (taitojen puute, pelko tietoturvasta tms), valmiiden järjestelmien sopimattomuus tai lainsäädännön esteet. Jotkut yritykset pitävät itseään liian pieninä moiseen toimintaan ryhtymiseksi, mutta se nyt on puppua – on olemassa loistavia esimerkkejä ”yhden-miehen/naisen” verkkokaupoista. Monimutkaiset palvelutuotteet ovat toki haasteellisia. Valmismatkalaki asettaa omat haasteensa. Business-matkailun puolella erityistoiveiden, varaustietojen muutosten välittäminen ja yksilöllinen hinnoittelu ovat olleet joidenkin käyttäjien mielestä verkkokaupankäynnin esteitä. Näitäkään ei ole mahdotonta ratkaista.


Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 2

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti