Tekstit
Elämys verkossa –lähiopetusjakso pakotti minut vuosien tauon jälkeen jälleen arkkiviholliseni kimppuun: rakastaako vai vihata elämyksiä? Keskustelut tunneilla olivat hyviä, mutta mitä pidemmälle mentiin, sen epävarmemmaksi tulin. Olinko aikoinaan ymmärtänyt aivan väärin käsitteen elämys? Mihin elämyksellä oikein pyritään? Jos tavoitteena on muutos, eikö ole epäilyttävää tarkoitushakuisesti aiheuttaa muutosta ihmisen mielessä? Mikä on muutoksenaiheuttajan vastuu? Ja mitä hemmettiä - nyt tähän soppaan sotkettaisiin vielä IT-hörsöily!
Elämyksellisiä bittejä
Lähtökohtaisesti elämys verkossa -ajatus ei uppoa minuun. Teoriassa sen ymmärtää kyllä, kun ajattelee internetin yhä monimuotoisempia ja pirskahtelevampia sivustoja. Käytännössä minun on kuitenkin vaikea käsittää nettiä elämyksellisenä foorumina. Kuulun ehkä niihin vanhakantaisiin suomalaisiin, joiden ajatusmaailmassa netin kuuluu tarjota tietoa.
Toisaalta sukupolvien välinen kuilu lienee tässä asiassa todellinen ja jopa mahdottoman syvä: nykynuoret janoavat elämyksiä, mikä on mullistanut myös markkinoinnin maailman. Eletään viestitulvassa, jossa huomion saaminen on todellinen haaste.
Elämyspedagogi minussa nostaa päätään
Elämyksiä yritetään jopa mitata. Aikoinaan elämyspedagogiikkaa opiskellessani kysyin, että onko olemassa erisuuruisia elämyksiä? Voimmeko kokea suuren elämyksen ja toisaalla vain ihan pikkuriikkisen sellaisen? Ainakin itseni on vaikea arvioida sitä. Ja toisaalta muistijäljen suuruus ei välttämättä korreloi elämyksellisen hetken tunteenpurkauksen voimakkuutta.
Toinen teesini noilta ajoilta oli, että elämys nojaa vahvasti luontoympäristöön. No, vuodet ovat osoittaneet, että näin ei aina tarvitse olla. Siksi en uskalla jääräpäisesti käyttää väitettä argumenttina yrittäessäni kumota verkkoelämyksen teoreettisen esiintymismahdollisuuden.
Känkkäränkkäpäivä
Edelleen siis epäilen, voiko verkossa kokea elämystä. Itse tuote tai palvelu voi aikaansaada elämyksellisen tunteen käyttöhetkellä, mutta kysyn, onko realistista edes tavoitella elämys-flown synnyttämistä verkossa roikkuvassa ihmisessä?
Elämyksiä tuputetaan nykyään joka tuutista. Jopa kaupassakäynnin pitäisi nykyisin olla elämyksellistä. Ehkäpä se onkin sitä ja ihminen oikeasti haluaa hajuttoman ja mauttoman verkkokaupan – oli sen sivusto toteutettu kuinka visuaalisesti tahansa – sijaan kokea kauppavierailuun liittyviä aistimuksia: nähdä tavaroilla täytettyjä hyllyjä, tuntea lämpötilan vaihtelun leipähyllyn ja vihannesosaston välillä ja kutittaa itsessään muiden ihmisten läsnäolon myötä orastavan toiveen siitä, että tällä reissulla törmäisi johonkin tuttuun…
Poikkeus vahvistaa säännön
Muutama viikko sitten jäin kuin naulittuna katsomaan tietokoneruutua ikätoveriystäväni pojan työpöydällä ja itse poikaa sen äärellä. En edes muista mistä pelistä oli kyse, mutta tuntui käsittämättömältä mitä kaikkea ruudulla tapahtui.
Seuraavaksi löysin itseni keskeltä sisäistä arvoristiriitamyrskyä: Mitä pojan päässä liikkuu hänen pelatessaan? Palaako hän tietoisesti tai alitajuisesti pelimaailmaan pelin jälkeen? Miten pelimaailma muuttaa hänen ajatteluaan? Käykö niin, että kyky erottaa second life –maailma ja todellinen maailma hämärtyy? Tai jopa muuttuu sellaiseksi, että pelimaailmassa opittu kaikkivoipaisuus ja eteen tulevien ongelmien ratkaiseminen hahmoa muokkaamalla kääntyisivät jokapäiväisiksi ajatusradoiksi? Näin ihminen olisi elämyksen kautta muuttunut ja oltaisiin päästy elämysten polun korkeimmalle tasolle. Pelkkä ajatuskin sai kylmät väreet.
Happy end?
Pitääkö siis elämyksen tavoitteena olla muutos ihmisessä? Entä mihin tekoihin muutos johtaa?
No, Pine ja Gilmore lohduttavat minua kirjassaan "The Experience Economy (1999), ettei itse elämys tee muutosta, vaan viitoittaa sille tien. Ketään ihmistä ei voida pakottaa muuttumaan vaan ihminen itse päättää tapahtuuko niin. Tämän luettuani tulin siihen tulokseen, että ehkä pääsääntöisesti matkailussa ei ole tarpeen pyrkiä elämyspyramidin huipulle. Ehkä riittää, että on hetken onnellinen!
Tämä bloggaus on lyhennelmä verkkoelämyksiä käsittelevästä esseestäni, joka on liittyy Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini Sanna Tarssasen jaksolla "Elämys verkossa"
torstai 16. syyskuuta 2010
tiistai 17. elokuuta 2010
Elämyksellisiä sivustoja/palveluja
Seuraavassa muutamia sivustoja tai palveluja, jotka ovat mielestäni onnistuneita annetun ryhmittelyn valossa:
a) Nintendon ja Runescapen sivustot ovat vahvasti teemallisia ja immersiivisiä. Niissä on paljon videoita ja trailereita peleistä.
b) Draamallisia sivustojen kokeminen on jännittävää. No, tämä kiekkosivu ei nyt välttämättä draamallinen, mutta joillekin varsin jännittävä sivusto; virtuaalinen lätkämaailma niille, joille se ei ole arkitodellisuutta tai jotka haluavat tuoda pelikaukalon myös kotiinsa…
c) Seuraava ryhmä ovat sivustot, jotka ovat räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin. Tästä erimerkkinä Suunnon monipuoliset sivut, joissa tuotetietoa, kuvaa, videota, sosiaalista mediaa etc. Voit tutkia sivustoa myös valitsemasi lajin näkökulmasta.
d) Viimeisen ryhmän sivustot liittyvät johonkin reaalimaaliman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa. Esimerkkinä amerikkalaisen koskenlaskufirman ja porvoolaisen ohjelmapalveluyrityksen Seikkailulaakson sivustot. Ne sisältävät runsaasti kuvia ja videoita, jotka auttavat aktiviteettia koskevan ostopäätöksen teossa.
Tämä bloggaus sisältää ajatuksia Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Sanna Tarssasen antamaan ennakkotehtävään jaksolle "Elämys verkossa"
a) Nintendon ja Runescapen sivustot ovat vahvasti teemallisia ja immersiivisiä. Niissä on paljon videoita ja trailereita peleistä.
b) Draamallisia sivustojen kokeminen on jännittävää. No, tämä kiekkosivu ei nyt välttämättä draamallinen, mutta joillekin varsin jännittävä sivusto; virtuaalinen lätkämaailma niille, joille se ei ole arkitodellisuutta tai jotka haluavat tuoda pelikaukalon myös kotiinsa…
c) Seuraava ryhmä ovat sivustot, jotka ovat räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin. Tästä erimerkkinä Suunnon monipuoliset sivut, joissa tuotetietoa, kuvaa, videota, sosiaalista mediaa etc. Voit tutkia sivustoa myös valitsemasi lajin näkökulmasta.
d) Viimeisen ryhmän sivustot liittyvät johonkin reaalimaaliman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa. Esimerkkinä amerikkalaisen koskenlaskufirman ja porvoolaisen ohjelmapalveluyrityksen Seikkailulaakson sivustot. Ne sisältävät runsaasti kuvia ja videoita, jotka auttavat aktiviteettia koskevan ostopäätöksen teossa.
Tämä bloggaus sisältää ajatuksia Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Sanna Tarssasen antamaan ennakkotehtävään jaksolle "Elämys verkossa"
Pohdintaa elämyksistä
Miten elämykset näkyvät työssäni/elämässäni?
Matkailijat janoavat elämyksiä: joka reissulla pitäisi kokea jotakin ainutlaatuista. Yleensä se tarkoittaa, että halutaan jotakin uutta tai tutun palveluprosessin pitäisi sujua vähintään yhtä hyvin kuin edellisellä kerralla – mieluiten paremmin. Työssäni matkailubusineksessa tietoisuus tästä on siis läsnä kaiken aikaa.
Itse iloitsen harrastuksieni ja läheisteni aikaansaamista monista elämyksistä yksityiselämässäni.
Mitä haluaisin oppia tästä aihekokonaisuudesta?
Elämys on aina hyvin henkilökohtainen asia. Haluaisin oppia tunnistamaan erilaisten ihmisten elämyskokemuksia. Miten sitä voisi ennakoida? Mikä on elämys kenellekin? Missä tilanteessa? Onko mahdollista suunnitella itseohjautuva elämys ja mikä on ympäröivien tuttujen/tuntemattomien ihmisten merkitys kokonaisuudessa – miten luoda ”kaikki edellytykset elämykselle”? Onko olemassa isoja ja pieniä elämyksiä? Onko kokemus pettymys jos se ei ole elämys?
Miksi aihe on tärkeä minulle?
Tehtäväni on henkilökuntani kanssa varmistua arjen sujuvuudesta ja löytää matkailijoille juuri heitä puhuttelevia elämyksiä.
Henkilökohtaiset tavoitteeni koulutukselle?
Koko koulutuksen osalta haluan lisätä laaja-alaista näkemystä sähköisen markkinoinnin suunnittelusta ja toteutuksesta. Tämän jakson osalta ymmärtää digitaalisen maailman mahdollisuuksia elämysten tuotannon ja markkinoinnin maailmassa. Omat aiemmat kokemukseni ovat asiakasrajapinnasta ja lähinnä luonnonympäristössä toteutettuja.
Ikimuistoinen ja positiivinen kokemus, joka on muuttanut elämääni
Mieleeni tulee ainakin kaksi tapausta: ensimmäinen niistä tapahtui noin 20 vuotta sitten kun varovaisin mielin ilmoittauduin koskimelonta-aiheiselle minikurssille. Olo oli tosi epävarma, sillä olin vasta oppinut jotenkuten melomaan ”tasaisessa” vedessä. Koskeen meno oli hurjan jännää, mutta kaatumisharjoitusten jälkeen pulasimme vedessä monta tuntia.
Toinen tapaus oli sekin jo 10 vuotta vanha: olimme porukalla koulutuksessa ja tehtäväksi tuli kiivetä Lahden hyppyrimäen torniin ja tulla köyden varassa alas. Ilmoitin jo harjoituksen aluksi, että en tee sitä, sillä minulla on armoton korkeanpaikankammo. Seurasin muiden tekemisiä polvet vellinä ja lopulta meitä oli 2 jäljellä, jotka siis kieltäydyimme lystistä.
Kouluttaja tuli alas tornista ja ehdotti, että mentäisiinkö kokeilemaan hommaa 3 metriä korkealla seinällä. Suostuin vaikka sekin tuntui häjyltä. En tiedä mikä minuun meni, mutta 3 metrin harjoituksen jälkeen kävelin torniin ja tulin sieltä alas. En voi sanoa, että reippaasti ja rennosti, mutta omin jaloin ja käsin!
Olen palannut ajatuksissa monesti näihin tilanteisiin. Kuva hyppyrimäkitornissa jäykistelevästä itsestäni oli jonkin aikaa yhden työpaikkani hyllyllä. Se antoi minulle hurjasti energiaa ja rohkeutta työtilanteissa, joissa tunsin itseni epävarmaksi. Ajatusmalli ”jos hyppyrimäestä on selvitty, selvitään tästäkin” on ollut mottonani monesti. Henkilökohtainen metafora...?!
Arvostan kouluttajaa, joka näki (?) että pienellä talutuksella hän auttaisi minua ottamaan itse jättiaskeleen ja ylittämään pelkoni.
Tämä bloggaus sisältää ajatuksia Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Sanna Tarssasen antamaan ennakkotehtävään jaksolle "Elämys verkossa"
Matkailijat janoavat elämyksiä: joka reissulla pitäisi kokea jotakin ainutlaatuista. Yleensä se tarkoittaa, että halutaan jotakin uutta tai tutun palveluprosessin pitäisi sujua vähintään yhtä hyvin kuin edellisellä kerralla – mieluiten paremmin. Työssäni matkailubusineksessa tietoisuus tästä on siis läsnä kaiken aikaa.
Itse iloitsen harrastuksieni ja läheisteni aikaansaamista monista elämyksistä yksityiselämässäni.
Mitä haluaisin oppia tästä aihekokonaisuudesta?
Elämys on aina hyvin henkilökohtainen asia. Haluaisin oppia tunnistamaan erilaisten ihmisten elämyskokemuksia. Miten sitä voisi ennakoida? Mikä on elämys kenellekin? Missä tilanteessa? Onko mahdollista suunnitella itseohjautuva elämys ja mikä on ympäröivien tuttujen/tuntemattomien ihmisten merkitys kokonaisuudessa – miten luoda ”kaikki edellytykset elämykselle”? Onko olemassa isoja ja pieniä elämyksiä? Onko kokemus pettymys jos se ei ole elämys?
Miksi aihe on tärkeä minulle?
Tehtäväni on henkilökuntani kanssa varmistua arjen sujuvuudesta ja löytää matkailijoille juuri heitä puhuttelevia elämyksiä.
Henkilökohtaiset tavoitteeni koulutukselle?
Koko koulutuksen osalta haluan lisätä laaja-alaista näkemystä sähköisen markkinoinnin suunnittelusta ja toteutuksesta. Tämän jakson osalta ymmärtää digitaalisen maailman mahdollisuuksia elämysten tuotannon ja markkinoinnin maailmassa. Omat aiemmat kokemukseni ovat asiakasrajapinnasta ja lähinnä luonnonympäristössä toteutettuja.
Ikimuistoinen ja positiivinen kokemus, joka on muuttanut elämääni
Mieleeni tulee ainakin kaksi tapausta: ensimmäinen niistä tapahtui noin 20 vuotta sitten kun varovaisin mielin ilmoittauduin koskimelonta-aiheiselle minikurssille. Olo oli tosi epävarma, sillä olin vasta oppinut jotenkuten melomaan ”tasaisessa” vedessä. Koskeen meno oli hurjan jännää, mutta kaatumisharjoitusten jälkeen pulasimme vedessä monta tuntia.
Toinen tapaus oli sekin jo 10 vuotta vanha: olimme porukalla koulutuksessa ja tehtäväksi tuli kiivetä Lahden hyppyrimäen torniin ja tulla köyden varassa alas. Ilmoitin jo harjoituksen aluksi, että en tee sitä, sillä minulla on armoton korkeanpaikankammo. Seurasin muiden tekemisiä polvet vellinä ja lopulta meitä oli 2 jäljellä, jotka siis kieltäydyimme lystistä.
Kouluttaja tuli alas tornista ja ehdotti, että mentäisiinkö kokeilemaan hommaa 3 metriä korkealla seinällä. Suostuin vaikka sekin tuntui häjyltä. En tiedä mikä minuun meni, mutta 3 metrin harjoituksen jälkeen kävelin torniin ja tulin sieltä alas. En voi sanoa, että reippaasti ja rennosti, mutta omin jaloin ja käsin!
Olen palannut ajatuksissa monesti näihin tilanteisiin. Kuva hyppyrimäkitornissa jäykistelevästä itsestäni oli jonkin aikaa yhden työpaikkani hyllyllä. Se antoi minulle hurjasti energiaa ja rohkeutta työtilanteissa, joissa tunsin itseni epävarmaksi. Ajatusmalli ”jos hyppyrimäestä on selvitty, selvitään tästäkin” on ollut mottonani monesti. Henkilökohtainen metafora...?!
Arvostan kouluttajaa, joka näki (?) että pienellä talutuksella hän auttaisi minua ottamaan itse jättiaskeleen ja ylittämään pelkoni.
Tämä bloggaus sisältää ajatuksia Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Sanna Tarssasen antamaan ennakkotehtävään jaksolle "Elämys verkossa"
lauantai 24. heinäkuuta 2010
Orkut - intialainen painajainen
Tämä oli kaamea tehtävä - tuntui, että natisin liitoksissani joka vinkkelistä.
Liisa ihmemaassa -fiilis
Oli opettavaista havaita, että sähköisen markkinoinnin keinot ovat todellakin krossattavissa toisiinsa: jostakin välineestä johdatellaan, ohjataan tai miltein pakotetaan kävijä myös toiseen välineeseen. Facebookit, twitterit, blogit, chatit, orkutit jne kaikki sulassa sovussa työntämässä asiakasta virtaan, joka vie haluttuun suuntaan. Tämä oli vasta verhonraotus, mutta antoi minulle vainun siitä, että paljon voi tehdä jos haluaa.
Ja kykenee. Ryhmän jäsenten taidot eivät olleet homogeeniset: meikäläisen silmät pyörähtelivät kuin hedelmäpelissä kun Nina kertoi, mitä pitäisi tehdä, olisi hyvä tehdä tai mitä ainakin hän ajatteli tehdä. Tein sen minkä osasin ja yritin imeä itseeni uusia oppeja.
Kävimme vuoropuhelua tehtävästä TitanPadissa. Aluksi oli puhe myös Google-alustan käytöstä (tal.ki), vai lienenkö ymmärtänyt väärin, sillä sinne ei oma väki tahtonut löytää ja kerta toisensa jälkeen löysin sieltä vain itseni. Turhauttikin. Mutta nämä molemmat olivat minulle uusia viestintäfoorumeja, joten olkoon nekin tämän prosessin anteja.
Suomi-tyttöjen esiinmarssi
Sitten se henkisesti vaikein asia: määrittelimme kohderyhmämme hyvin tuloshakuisesti, jotta saisimme houkuteltua maksimimäärän kävijöitä. Tutkimme ketkä käyttävät Orkutia ja millaisia he ovat. Eli intilalaiset nuoret miehet. Sitten luotiin tuote: suomalaiset naiset.
Alkoi tyttöystävien "chatwalk". Moraalikäsitystäni riipoi tietoisuus siitä, että vastapuoli oli ehkä liikkeellä tositarkoituksella, kun meillä puserrettiin runosuonesta mielikuvitushenkilöitä ja paukutettiin kaveripyyntöjä menemään.
Meikäläisen chattailu intialaisilla keskustelufoorumeilla ei onnistunutkaan tuosta vaan duuniläppärillä kotosohvalta, sillä itse sivuille pääseminen työnantajan koneelta törmäsi usein muuriin. Twitterissä ei näyttänyt tapahtunuvan suurempaa vipinää. Nina sen sijaan toimi kuin kone etsiessään uusia hyödyntämiskeinoja ja Tarja pyöritti blogi-myllyä.
Kurinpalautusta itselleni?
Arvaan, että kouluttajamme halusi panna meidät kaikki uuteen ja outoon tilanteeseen miettimään annettua tehtävää puhtaalta pöydältä. Tuskin kukaan ryhmäläisistämme oli aiemmin tosissaan tavoitellut intialaisia sähköisen markkinoinnin keinoin.
Silti olisin mieluummin miettinyt realistisempaa kohderyhmää ja ammentanut kokemuksia todelliseen työhöni. Siten olisin ollut valmis sitoutumaan tehtävään tiiviimmin. Myös ankara henkien taisto tehtävään liittyneen kyseenalaisen moraalifilosofian ja korkeaotsaisen arvomaailmani välillä söi naista.
Nyt minulta loppui into 2 viikossa ja kun sitten työmaan alkukesän todelliset kiireet vyöryivät niskaani oli priorisointi hyödyllisyyden välillä helppo tehdä: taivaissa liihotteleva Intia-tehtävä jäi väkisinkin vasemmalle kädelle.
Tämä bloggaus on kuittaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Ilkka Kauppisen antamaan tehtävään
Liisa ihmemaassa -fiilis
Oli opettavaista havaita, että sähköisen markkinoinnin keinot ovat todellakin krossattavissa toisiinsa: jostakin välineestä johdatellaan, ohjataan tai miltein pakotetaan kävijä myös toiseen välineeseen. Facebookit, twitterit, blogit, chatit, orkutit jne kaikki sulassa sovussa työntämässä asiakasta virtaan, joka vie haluttuun suuntaan. Tämä oli vasta verhonraotus, mutta antoi minulle vainun siitä, että paljon voi tehdä jos haluaa.
Ja kykenee. Ryhmän jäsenten taidot eivät olleet homogeeniset: meikäläisen silmät pyörähtelivät kuin hedelmäpelissä kun Nina kertoi, mitä pitäisi tehdä, olisi hyvä tehdä tai mitä ainakin hän ajatteli tehdä. Tein sen minkä osasin ja yritin imeä itseeni uusia oppeja.
Kävimme vuoropuhelua tehtävästä TitanPadissa. Aluksi oli puhe myös Google-alustan käytöstä (tal.ki), vai lienenkö ymmärtänyt väärin, sillä sinne ei oma väki tahtonut löytää ja kerta toisensa jälkeen löysin sieltä vain itseni. Turhauttikin. Mutta nämä molemmat olivat minulle uusia viestintäfoorumeja, joten olkoon nekin tämän prosessin anteja.
Suomi-tyttöjen esiinmarssi
Sitten se henkisesti vaikein asia: määrittelimme kohderyhmämme hyvin tuloshakuisesti, jotta saisimme houkuteltua maksimimäärän kävijöitä. Tutkimme ketkä käyttävät Orkutia ja millaisia he ovat. Eli intilalaiset nuoret miehet. Sitten luotiin tuote: suomalaiset naiset.
Alkoi tyttöystävien "chatwalk". Moraalikäsitystäni riipoi tietoisuus siitä, että vastapuoli oli ehkä liikkeellä tositarkoituksella, kun meillä puserrettiin runosuonesta mielikuvitushenkilöitä ja paukutettiin kaveripyyntöjä menemään.
Meikäläisen chattailu intialaisilla keskustelufoorumeilla ei onnistunutkaan tuosta vaan duuniläppärillä kotosohvalta, sillä itse sivuille pääseminen työnantajan koneelta törmäsi usein muuriin. Twitterissä ei näyttänyt tapahtunuvan suurempaa vipinää. Nina sen sijaan toimi kuin kone etsiessään uusia hyödyntämiskeinoja ja Tarja pyöritti blogi-myllyä.
Kurinpalautusta itselleni?
Arvaan, että kouluttajamme halusi panna meidät kaikki uuteen ja outoon tilanteeseen miettimään annettua tehtävää puhtaalta pöydältä. Tuskin kukaan ryhmäläisistämme oli aiemmin tosissaan tavoitellut intialaisia sähköisen markkinoinnin keinoin.
Silti olisin mieluummin miettinyt realistisempaa kohderyhmää ja ammentanut kokemuksia todelliseen työhöni. Siten olisin ollut valmis sitoutumaan tehtävään tiiviimmin. Myös ankara henkien taisto tehtävään liittyneen kyseenalaisen moraalifilosofian ja korkeaotsaisen arvomaailmani välillä söi naista.
Nyt minulta loppui into 2 viikossa ja kun sitten työmaan alkukesän todelliset kiireet vyöryivät niskaani oli priorisointi hyödyllisyyden välillä helppo tehdä: taivaissa liihotteleva Intia-tehtävä jäi väkisinkin vasemmalle kädelle.
Tämä bloggaus on kuittaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Ilkka Kauppisen antamaan tehtävään
keskiviikko 30. kesäkuuta 2010
Kilpailutilanteen, markkinoinnin ja asiakastottumusten muuttuminen matkailualalla
Internet on muuttanut matkailua. Shanker havannoi seuraavat muutokset jo 90-luvulla: suoramyynti asiakkaalle lisääntyy - matkailutuotteita myydään yhä useammin internetin kautta ja kuluttajalla internetin välityksellä on pääsy jakelukanavaan, joka aiemmin on ollut vain matkanjärjestäjän käytössä. Tuottajat voivat käydä vuoropuhelua asiakkaan kanssa ja muuttaa tuotteita ja palveluja tämän toiveiden mukaan. Havaittavissa on radikaali muutos asiakkaan käyttäytymisessä: asiakkaat haluavat parempaa palvelua ja ovat entistä hintatietoisempia. Internet on tehnyt vertailun entistä helpommaksi ja siten kilpailun kovemmaksi.
Internet on muuttanut myös matkailun toimijarakennetta. Myös MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvitys listaa tieto- ja viestintätekniikan merkitystä ja tapahtuneita muutoksia matkailutoimialalla:
1) ICT muuttaa toimialan sääntöjä
2) ICT muuttaa olennaisesti eri toimijoiden rooleja arvoprosessissa
3) ICT helpottaa uusien, joustavien ja korkealaatuisten matkailupalveluiden tuottamista, jotka ovat hintakilpailukykyisiä massatuotteiden, standardoitujen ja tiukasti pakattujen vaihtoehtojen kanssa
4) ICT auttaa suunnittelemaan matkailun muutosta massaluonteisesta ja standardoidusta luonteesta kohti enemmän joustavaa ja yksilöidysti räätälöityä toimialaa
Minne matkailu matkalla?
Sara Nordin arvioi kiehtovassa Tourism of Tomorrow -raportissaan matkailun tulevaisuutta 5 näkökulmasta, joita ovat sosiaalisuus, teknologia, talous, politiikka ja ympäristö.
Matkailijan tausta ja käyttäytyminen:
Tulevaisuuden matkailija etsii aitoja tuotteita. Vaikka ihminen haluaa kuulua johonkin ryhmään, on suuntaus matkailussa kohti yksilöllisyyttä. Fokuksessa ovat nostalgia, juuret, kulttuuri, identiteetti. Kiinnostus henkisiin ja itseä kehittäviin aktiviteetteihin lisääntyy. Ajan arvottamisesta on tulossa yhtä tärkeä kuin rahan arvo. Matkalle lähetään yhä useammin. Matkailijatyypin perusyksikkönä ei ehkä enää pitäisikään ajatella olevan perinteinen perusperhe. Elinikä pitenee ja yhä vanhemmat ihmiset haluavat matkustaa.
Teknologinen muutos:
Nordin vertaa käynnissä olevaa teknologista muutosta höyrykoneen tai auton keksimiseen ja toteaa IT-vallankumouksen muokanneen niin itse tuotantoa kuin myyntiä ja kulutusta. Internetin mahdollistamat muutokset kaupankäynnissä, tiedonjakamisessa ja markkinoinnissa ovat valtavia. Tietoa haetaan ja palveluita ostetaan sähköisesti. Internetin sosiaaliset foorumit ovat tärkeitä paikkoja vaihtaa kokemuksia ennen ja jälkeen matkan. Varausajat ovat lyhentyneet. Myös lentoliikenne on valtavan mullistuksen kohteena. Matkailijan on vaikea käsittää, että on halvempi lentää Tampereelta Dubliniin kuin ottaa bussi Helsingistä Kotkaan.
Huoli ympäristöstä:
Matkailussa ei voida sulkea silmiä ympäristökysymyksiltä. Yrityksissä ja hallinnossa ollaan onneksi siirtymässä lyhyen aikajänteen ajattelusta pitkän aikavälin suunnitelmiin. Monet ovat laatineet suunnitelmia vastuullisen matkailun hengessä. Ilmastonmuutos tulee vaikuttamaan matkailuun monin tavoin. Kuluttajien ekologinen tietoisuus on heräämässä myös matkailussa.
Taloudessa ylös ja alas:
Euroopan sisäisessä matkailussa yhtenäinen euro helpottaa talousvaihteluja, mutta matkailusta on monissa maissa tullut yhä globaalimpi ilmiö, jolloin ei voida enää tuudittautua lähi- tai kotimarkkinoiden varaan. Osa taloudellisista muutoksista on ennakoitavissa, mutta yllättävää viime vuosina on ehkä se, että koko maailma on samanaikaisesti ajautunut matalasuhdanteeseen. Matkailuun se heijastuu heti. Puhutaan myös solidaarisesta lamasta: myös ne, joilla olisi varaa, vähentävät kulutustaan. Suurin kärsijä on business-matkailu, vapaa-ajanmatkustuksessa suositaan lähempänä olevia ja/tai halvempia kohteita.
Politiikka:
Matkailijaan vaikuttaa myös maailman poliittinen ilmapiiri. Terrorismin pelko on tietyissä maissa täysin aiheellista. Matkailualan oma ”politisointi” luo toimintalinjoja maan sisäisesti, alueellisesti ja paikallisesti. Lainsäädännöllä on omat vaikutuksensa toimialaan (esim. alv) ja kulutukseen.
Yllätykset, katastrofit:
Täysin yllätyksellisetkin asiat ovat vahvasti vaikuttaneet matkailuun: maailmalaajuinen SARS-virus, Väli-Amerikan hurrikaanit, syyskuun 11 Yhdysvalloissa, Kaukoidän tsunami ja Euroopan tuhkapilvi osoittavat, että matkailumaailma voi pienessä hetkessä päälaelleen.
Nordinin raporttia oli mielenkiintoista lukea, vaikkei se mitään mullistavaa sisältänytkään. Hän arvioi harvinaisen loogisesti eri näkökulmien muutosfaktoreita matkailualalla.
Uudet liiketoimintamallit
Liiketoiminnankin on muututtava – tiedosta on tulossa yhä tärkeämpää pääomaa. Informaation maksullinen ja maksuton välitys on tulevaisuuden liiketoiminnan ytimessä. Tähän liittyy myös tiedon yhteisöllisyys ja monikanavainen jakelu. Yhteisöllisyyttä tukevat ja tiedonsiirtoa helpottavat teknologiat yhdistyvät jo käytössä oleviin liiketoimintalähtöisiin menetelmiin. Käytettävien tietojärjestelmien parantuessa todelliseksi menestystekijäksi nousee tiedon sisältö. On kyettävä entistä paremmin hyödyntämään käyttäjien tuottamaa sisältöä ja tunnistettava oma roolinsa toimijaverkostossa. Ratkaisut vaativat notkeutta, sillä asiakas voi vaihtaa rooliaan ja/tai mieltymyksiään ajan kuluessa. Toimintakokonaisuus luo mahdollisuuksia monille täysin uusille liiketoimintamalleille.
Asiantuntijat ovat sitä mieltä, että suurimmat mahdollisuudet piilevät juuri uusien liiketoimintamahdollisuuksien havaitsemisessa ja hyödyntämisessä: sähköisen liiketoiminnan painopiste tulee olla asiakashallinnassa ja yrityksen sisäisten tietojärjestelmien, kuten varastonhallintajärjestelmien ja asiakashallintajärjestelmien, yhdistämisessä www-palveluun.
Matkailuyritysten sähköinen liiketoimintaosaaminen
Teknologinen kehitys on edennyt nopeasti internetin yleistyttyä. Pelkästä läsnäolosta netissä on siirrytty kohti integroituja toimintoja ja monikanavaisia toimintatapoja. Niiden tavoitteena on rakentaa palveluja moneen erilaiseen kanavaan erilaisia asiakastarpeita varten sekä integroida eri yritysten palveluita verkostoksi. Useiden kanavien rinnakkainen käyttö tuo yrityksille haasteen hallita kokonaisuutta ja sisällön välittämistä asiakkaille.
Teknologiassa korostuvat yhteneväiset määritteet. Standardit ja platformit yleistyvät. Muutaman vuoden takaisen MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksen mukaan kolme tulevaisuuden merkittävintä platformia matkailussa ovat internet, mobiililaitteet ja digitaalinen televisio. Niiden avulla kuluttaja voi hankkia itsenäisesti yksityiskohtaista tietoa matkakohteista.
Monikanavaisuudella pyritään siihen, että asiakkaan käyttämä kanava ja päätelaite riippuisivat sen hetkisestä käyttötilanteesta ja – tarpeesta, eikä päinvastoin. Palveluntarjoajan tulee huomioida kunkin palvelun ja asiakasryhmän kannalta mielekkäät kanavakombinaatiot. Tavoitteena on muodostaa kullekin asiakasryhmälle sopivia palvelukokonaisuuksia ja palveluita tukevia järjestelmiä ja prosesseja. Uudenlainen viestintämix asettaa vaatimuksia niin teknologioille kuin sisällöillekin. Keskitetyt tietovarannot ja näitä käyttävien teknologioiden väliset yhteiset rajapinnat ovat avainasemassa kuluttajien saavuttamisessa eri viestiväylien kautta.
Matkailutoimialan sanotaan olevan yksi tietointensiivisistä aloista. Tiedon tarpeen syyt liittyvät matkailutuotteeseen ja sen ominaisuuksiin: moniin muihin internetissä myytäviin tuotteisiin verrattuna matkailutuote on aineeton ja heterogeeninen. Matkaan kuuluu yleensä monia osia, kuten majoitus, kuljetus, vakuutus, opastus ja retket. Matka-tuotteen kompleksisuuden vuoksi, matkatoimistolla tai matkaa suunnittelevalla henkilöllä täytyy olla pääsy informaatioon. Matkailutuote on myös aineeton, eli sitä ei voi nähdä tai koskea ennen matkaa. Tämän vuoksi luotettava informaatio matkakohteesta, majoitusvaihtoehdoista ja muista matkan osista on erittäin tärkeää. Koska matkailutuotetta ei voi varastoida, ovat tehokas jakelu ja sen johtaminen avaintekijöitä matkailun liiketoiminnassa.
Matkailun sähköistyminen näkyy myös matkailupalveluiden ja tuotteiden käytössä. Matkailun sähköisille tuotteille ja palveluille on olemassa valtava asiakaslähtöinen kysyntä ja trendi on myös koko ajan kasvamassa. Palveluntuottajien kokonaisvaltaiset toiminnan ohjausjärjestelmät, jotka keskustelevat sidosryhmien järjestelmien kanssa, ovat kuitenkin vasta vähitellen tulossa toimialalle.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 6
Internet on muuttanut myös matkailun toimijarakennetta. Myös MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvitys listaa tieto- ja viestintätekniikan merkitystä ja tapahtuneita muutoksia matkailutoimialalla:
1) ICT muuttaa toimialan sääntöjä
2) ICT muuttaa olennaisesti eri toimijoiden rooleja arvoprosessissa
3) ICT helpottaa uusien, joustavien ja korkealaatuisten matkailupalveluiden tuottamista, jotka ovat hintakilpailukykyisiä massatuotteiden, standardoitujen ja tiukasti pakattujen vaihtoehtojen kanssa
4) ICT auttaa suunnittelemaan matkailun muutosta massaluonteisesta ja standardoidusta luonteesta kohti enemmän joustavaa ja yksilöidysti räätälöityä toimialaa
Minne matkailu matkalla?
Sara Nordin arvioi kiehtovassa Tourism of Tomorrow -raportissaan matkailun tulevaisuutta 5 näkökulmasta, joita ovat sosiaalisuus, teknologia, talous, politiikka ja ympäristö.
Matkailijan tausta ja käyttäytyminen:
Tulevaisuuden matkailija etsii aitoja tuotteita. Vaikka ihminen haluaa kuulua johonkin ryhmään, on suuntaus matkailussa kohti yksilöllisyyttä. Fokuksessa ovat nostalgia, juuret, kulttuuri, identiteetti. Kiinnostus henkisiin ja itseä kehittäviin aktiviteetteihin lisääntyy. Ajan arvottamisesta on tulossa yhtä tärkeä kuin rahan arvo. Matkalle lähetään yhä useammin. Matkailijatyypin perusyksikkönä ei ehkä enää pitäisikään ajatella olevan perinteinen perusperhe. Elinikä pitenee ja yhä vanhemmat ihmiset haluavat matkustaa.
Teknologinen muutos:
Nordin vertaa käynnissä olevaa teknologista muutosta höyrykoneen tai auton keksimiseen ja toteaa IT-vallankumouksen muokanneen niin itse tuotantoa kuin myyntiä ja kulutusta. Internetin mahdollistamat muutokset kaupankäynnissä, tiedonjakamisessa ja markkinoinnissa ovat valtavia. Tietoa haetaan ja palveluita ostetaan sähköisesti. Internetin sosiaaliset foorumit ovat tärkeitä paikkoja vaihtaa kokemuksia ennen ja jälkeen matkan. Varausajat ovat lyhentyneet. Myös lentoliikenne on valtavan mullistuksen kohteena. Matkailijan on vaikea käsittää, että on halvempi lentää Tampereelta Dubliniin kuin ottaa bussi Helsingistä Kotkaan.
Huoli ympäristöstä:
Matkailussa ei voida sulkea silmiä ympäristökysymyksiltä. Yrityksissä ja hallinnossa ollaan onneksi siirtymässä lyhyen aikajänteen ajattelusta pitkän aikavälin suunnitelmiin. Monet ovat laatineet suunnitelmia vastuullisen matkailun hengessä. Ilmastonmuutos tulee vaikuttamaan matkailuun monin tavoin. Kuluttajien ekologinen tietoisuus on heräämässä myös matkailussa.
Taloudessa ylös ja alas:
Euroopan sisäisessä matkailussa yhtenäinen euro helpottaa talousvaihteluja, mutta matkailusta on monissa maissa tullut yhä globaalimpi ilmiö, jolloin ei voida enää tuudittautua lähi- tai kotimarkkinoiden varaan. Osa taloudellisista muutoksista on ennakoitavissa, mutta yllättävää viime vuosina on ehkä se, että koko maailma on samanaikaisesti ajautunut matalasuhdanteeseen. Matkailuun se heijastuu heti. Puhutaan myös solidaarisesta lamasta: myös ne, joilla olisi varaa, vähentävät kulutustaan. Suurin kärsijä on business-matkailu, vapaa-ajanmatkustuksessa suositaan lähempänä olevia ja/tai halvempia kohteita.
Politiikka:
Matkailijaan vaikuttaa myös maailman poliittinen ilmapiiri. Terrorismin pelko on tietyissä maissa täysin aiheellista. Matkailualan oma ”politisointi” luo toimintalinjoja maan sisäisesti, alueellisesti ja paikallisesti. Lainsäädännöllä on omat vaikutuksensa toimialaan (esim. alv) ja kulutukseen.
Yllätykset, katastrofit:
Täysin yllätyksellisetkin asiat ovat vahvasti vaikuttaneet matkailuun: maailmalaajuinen SARS-virus, Väli-Amerikan hurrikaanit, syyskuun 11 Yhdysvalloissa, Kaukoidän tsunami ja Euroopan tuhkapilvi osoittavat, että matkailumaailma voi pienessä hetkessä päälaelleen.
Nordinin raporttia oli mielenkiintoista lukea, vaikkei se mitään mullistavaa sisältänytkään. Hän arvioi harvinaisen loogisesti eri näkökulmien muutosfaktoreita matkailualalla.
Uudet liiketoimintamallit
Liiketoiminnankin on muututtava – tiedosta on tulossa yhä tärkeämpää pääomaa. Informaation maksullinen ja maksuton välitys on tulevaisuuden liiketoiminnan ytimessä. Tähän liittyy myös tiedon yhteisöllisyys ja monikanavainen jakelu. Yhteisöllisyyttä tukevat ja tiedonsiirtoa helpottavat teknologiat yhdistyvät jo käytössä oleviin liiketoimintalähtöisiin menetelmiin. Käytettävien tietojärjestelmien parantuessa todelliseksi menestystekijäksi nousee tiedon sisältö. On kyettävä entistä paremmin hyödyntämään käyttäjien tuottamaa sisältöä ja tunnistettava oma roolinsa toimijaverkostossa. Ratkaisut vaativat notkeutta, sillä asiakas voi vaihtaa rooliaan ja/tai mieltymyksiään ajan kuluessa. Toimintakokonaisuus luo mahdollisuuksia monille täysin uusille liiketoimintamalleille.
Asiantuntijat ovat sitä mieltä, että suurimmat mahdollisuudet piilevät juuri uusien liiketoimintamahdollisuuksien havaitsemisessa ja hyödyntämisessä: sähköisen liiketoiminnan painopiste tulee olla asiakashallinnassa ja yrityksen sisäisten tietojärjestelmien, kuten varastonhallintajärjestelmien ja asiakashallintajärjestelmien, yhdistämisessä www-palveluun.
Matkailuyritysten sähköinen liiketoimintaosaaminen
Teknologinen kehitys on edennyt nopeasti internetin yleistyttyä. Pelkästä läsnäolosta netissä on siirrytty kohti integroituja toimintoja ja monikanavaisia toimintatapoja. Niiden tavoitteena on rakentaa palveluja moneen erilaiseen kanavaan erilaisia asiakastarpeita varten sekä integroida eri yritysten palveluita verkostoksi. Useiden kanavien rinnakkainen käyttö tuo yrityksille haasteen hallita kokonaisuutta ja sisällön välittämistä asiakkaille.
Teknologiassa korostuvat yhteneväiset määritteet. Standardit ja platformit yleistyvät. Muutaman vuoden takaisen MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksen mukaan kolme tulevaisuuden merkittävintä platformia matkailussa ovat internet, mobiililaitteet ja digitaalinen televisio. Niiden avulla kuluttaja voi hankkia itsenäisesti yksityiskohtaista tietoa matkakohteista.
Monikanavaisuudella pyritään siihen, että asiakkaan käyttämä kanava ja päätelaite riippuisivat sen hetkisestä käyttötilanteesta ja – tarpeesta, eikä päinvastoin. Palveluntarjoajan tulee huomioida kunkin palvelun ja asiakasryhmän kannalta mielekkäät kanavakombinaatiot. Tavoitteena on muodostaa kullekin asiakasryhmälle sopivia palvelukokonaisuuksia ja palveluita tukevia järjestelmiä ja prosesseja. Uudenlainen viestintämix asettaa vaatimuksia niin teknologioille kuin sisällöillekin. Keskitetyt tietovarannot ja näitä käyttävien teknologioiden väliset yhteiset rajapinnat ovat avainasemassa kuluttajien saavuttamisessa eri viestiväylien kautta.
Matkailutoimialan sanotaan olevan yksi tietointensiivisistä aloista. Tiedon tarpeen syyt liittyvät matkailutuotteeseen ja sen ominaisuuksiin: moniin muihin internetissä myytäviin tuotteisiin verrattuna matkailutuote on aineeton ja heterogeeninen. Matkaan kuuluu yleensä monia osia, kuten majoitus, kuljetus, vakuutus, opastus ja retket. Matka-tuotteen kompleksisuuden vuoksi, matkatoimistolla tai matkaa suunnittelevalla henkilöllä täytyy olla pääsy informaatioon. Matkailutuote on myös aineeton, eli sitä ei voi nähdä tai koskea ennen matkaa. Tämän vuoksi luotettava informaatio matkakohteesta, majoitusvaihtoehdoista ja muista matkan osista on erittäin tärkeää. Koska matkailutuotetta ei voi varastoida, ovat tehokas jakelu ja sen johtaminen avaintekijöitä matkailun liiketoiminnassa.
Matkailun sähköistyminen näkyy myös matkailupalveluiden ja tuotteiden käytössä. Matkailun sähköisille tuotteille ja palveluille on olemassa valtava asiakaslähtöinen kysyntä ja trendi on myös koko ajan kasvamassa. Palveluntuottajien kokonaisvaltaiset toiminnan ohjausjärjestelmät, jotka keskustelevat sidosryhmien järjestelmien kanssa, ovat kuitenkin vasta vähitellen tulossa toimialalle.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 6
Asiakkuuden hallinta - mahdoton yhtälökö?
Asiakkuuksienhallinnasta tuli 1990-luvulla lähes muoti-ilmiö. Ensimmäisenä CRM-järjestelmien (customer ralationship management) käyttöön heräsivät tietotekniikkayritykset ja kaupat. Asiakkuuksienhallintaa ja -johtamista ovat sittemmin hyödyntäneet suuret hotelliketjut, jotka olivat edelläkävijöitä matkailualalla. Ketjuissa se on luontevaa, kun tiedot voidaan jakaa ketjun kaikille hotelleille.
Asiakkuuksienhallinta voisi ainakin periaatteessa toimia myös hotelliketjujen kaltaisissa tiiviissä yritysten yhteistyöverkostoissa tai matkailukeskuksissa. Yksittäisissä pienissä yrityksissä asiakkuudenhallinta on tarkoittanut yleensä kanta-asiakasrekisterin ylläpitoa ja hyödyntämistä.
Palvelualoilla asiakkaat asettavat kaiken aikaa uusia haasteita - asiakassuhteen vaaliminen vaatii jatkuvaa työtä. Asiakkuuksienhallinta sisältää kaiken yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksen. CRM- järjestelmän avulla yritys pyrkii tehostamaan asiakastietojen hallintaa ja asiakassuhteiden johtamista. Kaikki asiakkaisiin liittyvät toiminnot integroidaan yhteen ja kytketään liiketoimintaan. Järjestelmillä ei pyritä pelkästään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta vaan myös tehostamaan yrityksen sisäisiä prosesseja. Huomattavaa on, että CRM ei saa olla vain tekninen järjestelmä vaan sen täytyy ulottua osaksi yrityksen ideologiaa ja liiketoimintastrategiaa.
CRM perustuu siis asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Sen yleisimpiä sovellusalueita ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelu hallinta. eCRM yhdistää uusia teknologisia kanavia osaksi perinteistä CRM:ää. CRM-järjestelmän tulisi olla osa lähes kaikkia yrityksen liiketoimintaprosesseja.
Sovellusratkaisun rakennetta kuvataan Tieken Verkkokaveri.fi-sivustolla: operatiivinen CRM tukee päivittäisessä asiakastoiminnassa tehtäviä toimintoja. Sen tietojen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito. Ja kaiken perustana on asiakkaasta eri vaiheissa koottu tieto.
Analyyttinen CRM taasen käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen avulla tuodaan ja esitetään tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten, esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottama uusi tieto ohjataan muiden prosessien käyttöön, jolloin tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä edelleen asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 5
Asiakkuuksienhallinta voisi ainakin periaatteessa toimia myös hotelliketjujen kaltaisissa tiiviissä yritysten yhteistyöverkostoissa tai matkailukeskuksissa. Yksittäisissä pienissä yrityksissä asiakkuudenhallinta on tarkoittanut yleensä kanta-asiakasrekisterin ylläpitoa ja hyödyntämistä.
Palvelualoilla asiakkaat asettavat kaiken aikaa uusia haasteita - asiakassuhteen vaaliminen vaatii jatkuvaa työtä. Asiakkuuksienhallinta sisältää kaiken yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksen. CRM- järjestelmän avulla yritys pyrkii tehostamaan asiakastietojen hallintaa ja asiakassuhteiden johtamista. Kaikki asiakkaisiin liittyvät toiminnot integroidaan yhteen ja kytketään liiketoimintaan. Järjestelmillä ei pyritä pelkästään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta vaan myös tehostamaan yrityksen sisäisiä prosesseja. Huomattavaa on, että CRM ei saa olla vain tekninen järjestelmä vaan sen täytyy ulottua osaksi yrityksen ideologiaa ja liiketoimintastrategiaa.
CRM perustuu siis asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Sen yleisimpiä sovellusalueita ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelu hallinta. eCRM yhdistää uusia teknologisia kanavia osaksi perinteistä CRM:ää. CRM-järjestelmän tulisi olla osa lähes kaikkia yrityksen liiketoimintaprosesseja.
Sovellusratkaisun rakennetta kuvataan Tieken Verkkokaveri.fi-sivustolla: operatiivinen CRM tukee päivittäisessä asiakastoiminnassa tehtäviä toimintoja. Sen tietojen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito. Ja kaiken perustana on asiakkaasta eri vaiheissa koottu tieto.
Analyyttinen CRM taasen käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen avulla tuodaan ja esitetään tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten, esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottama uusi tieto ohjataan muiden prosessien käyttöön, jolloin tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä edelleen asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 5
Kaupan arvoketjut
Internet ja matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju
Sähköinen kaupankäynti on yritykselle yksi mahdollisuus hyödyntää tietotekniikka ja internetiä liiketoiminnassaan. Vähittäiskauppa on viime vuosina nojannut vahvasti tietojärjestelmien tehokkaaseen käyttöön, jotka ovat näkyneet myös asiakkaalle. Ensin tulivat viivakoodit, 1990-luvulla otettiin sähköisen kaupan ensiaskeleet ja 2000-luvulla painopiste on kanta-asiakasjärjestelmien kehittämisessä.
Matkailussakin arvoketju on muuttunut - yleensä lyhentynyt: asiakas haluaa usein ostaa suoraan palveluntuottajalta. Internet on muuttanut myynti- ja markkinointihenkilökunnan ajankäyttöä. Rutiinitehtäviä (neuvonta, varaus) on voitu siirtää verkkoon. Joissakin toiminnoissa on itsepalveluautomaatiot ja henkilökunnan sähköiset työkalut arkipäivää. Nopeus, helppous ja sopivuus henkilökohtaisiin tarpeisiin ovat asiakkaan intressissä.
MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksessä on havainnollistettu matkailun kehityssuuntia ja arvioitu, että teknologian kehittyessä asiakkaiden roolin ja arvoketjun muuttuminen vaikuttavat jakelutiehen ja heijastuvat alan rakenteisiin. Tekniikka mahdollistaa pienillekin toimittajille yhteyden suoraan asiakkaisiin ja tarjoaa tilaisuuden myydä omia tuotteita globaaleilla markkinoilla, mikä vähentää välittäjien roolia.
Perinteisen liiketoimintamallin arvoketju lähtee yrityksen ydinosaamisesta ja prosesseista edeten tuotteiden ja jakelukanavien kautta asiakkaalle. Elektronisten kanavien avulla voidaan pyrkiä tehostamaan arvoketjua, joko lyhentämällä sitä tai lisäämällä arvoketjuun uusi lisäarvoa tuova toimija. Perinteisessä arvoketjussa asiakas odottaa passiivisesti tuotetta tai palvelua ketjun loppupisteessä, kun taas sähköisen toimintaympäristön kehittyessä asiakkaan rooli korostuu.
Uudessa toimintatavassa arvoketju on käännetty päinvastaiseksi, jolloin yrityksen toiminta lähtee asiakkaasta ja integroiduista kanavista edeten tuotteiden ja palveluiden kautta joustaviin prosesseihin ja yrityksen ydinosaamiseen. Yrityksen ydinosaamisen rinnalle nousee myös ulkoistaminen. Verkostoitumalla yritys pystyy erikoistumaan omaan ydinosaamiseensa ja ulkoistamaan prosesseistaan ydinosaamisen ulkopuolelle kuuluvat toiminnot. Ja tällöin voi välittäjä taas astua kuvaan.
Tulevaisuuden matkailuyrityksen on tehtävä entistä tiiviimpää arvoketjuyhteistyötä kumppaneidensa ja alihankkijoidensa kanssa. Standardoidut sähköiset sanomaformaatit tulevat käyttöön. Kuluttaja on otettava mukaan aktiivisena toimijana arvoketjun kumppanina. Se tarkoittaa, että asiakas yhä tarkemmin määrittää millaisia tuotteita ja palveluja hän haluaa. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat siten yhä keskeisempiä lähtökohtia matkailuyrityksen toiminnassa. Vastuullisuudesta on tullut tärkeä tekijä arvoketjun toiminnassa.
Toiminnan tehostaminen liiketoimintaprosesseja sähköistämällä
Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan internet-kotisivut oli käytössä 76 %:lla yrityksistä keväällä 2009. Suuremmissa vähintään 100 henkilöä työllistävissä yrityksissä kotisivut oli käytössä 97 %:lla, mutta pienissä 5-9 henkilöä työllistävissä yrityksissä vain 69 %:lla. Toimialoittain yleisimmin kotisivut olivat käytössä informaation ja viestinnän toimialalla (99 %) ja harvimmin kuljetuksen ja varastoinnin (51 %) sekä rakentamisen (58 %) toimialoilla. Kotisivujen määrä on edelleen lisääntynyt kaiken kokoisissa yrityksissä. Vuodesta 2000 kotisivujen yleisyys on lisääntynyt 29 %-yksiköllä.
Yrityksen koko, toimiala ja muut ominaisuudet vaikuttavat siihen, miten paljon ja millä eri tavoilla yritys voi hyötyä liiketoimintaprosessien sähköistämisestä. Tieken julkaiseman Sähköisen kaupankäynnin aapisen mukaan hyödyt voidaan jakaa kolmeen ryhmään:
1) Kustannussäästöt
2) Asiakaspalvelun parantaminen
3) Markkinoiden laajentaminen
Matkailun sähköisen liiketoiminnan pääsovelluksia ovat sähköinen kauppa ja markkinointi, eli tiedonvaihto ja transaktiot asiakkaiden kanssa. Monet yritykset ovat käyttäneet verkkoa lähinnä nykyisen toiminnan tehostamiseen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Tietotekniikkaa voidaan hyödyntää myynnin ja asiakasrajapinnan lisäksi myös yrityksen muissa toiminnoissa kuten hankinnassa, tuotannossa, jakelussa ja taloushallinnossa. Matkailuyrityksissä tietotekniikan hyödyntäminen sisäisten prosessien kehittämisessä ja ulkoisten sidosryhmien välisessä yhteistyössä on usein jäänyt hitaaksi. Yksi selitys lienee pienten yritysten suuri määrä.
Globaalit jakelujärjestelmät
Tietotekniikka on muuttanut matkailun jakelukanavia voimakkaasti. Perinteiset jakelutehtävät matkailussa liittyvät tiedon, matkajärjestelyiden ja erilaisten yhdistelmien välittämiseen. Useimmat jakelutiet toimittavat tietoa asiakkaille, sitovat erilaisia matkailutuotteita yhteen ja tarjoavat asiakkaille keinot matkan varaamiseen, vahvistamiseen ja maksamiseen.
Jakelukanava on matkailutuotteissa erityisen tärkeä: sen pitäisi kyetä kertomaan näkymättömästä palvelusta riittävästi, sillä aineetonta tuotetta ei voi koskea, tuntea ja tutkia oston aikana. Myynti ja aikaan kytkeytyvä käytettävissä oleva kapasiteetti pitäisi voida optimoida. Käytössä on karkeasti ottaen kaksi jakelutietä: jakelu suoraan asiakkaille esimerkiksi suoramarkkinoinnin, puhelimen, internetin tai erilaisten mediamainosten kautta. Toinen tapa on myydä tuotteita ja palveluita välittäjän kautta.
TravelGate-selvitys luotaa historiaa: teknologian kehitys on vaikuttanut eri aaltojen kautta matkailutoimialan jakeluteihin jo ennen internetin tuloa. Ensimmäinen tietokonepohjainen varausjärjestelmä (computer reservation system, CRS) kehitettiin 70-luvulla. Aluksi se palveli lentolippujen myyntiä, mutta on nykyisin käytössä myös matkanjärjestäjillä ja kansainvälisillä hotelliketjuilla. Varausjärjestelmä mahdollistaa suoran yhteyden välittäjillä saatavuuden tarkistamiseen, varausten tekemiseen ja lippujen tulostamiseen.
1980-luvulla kehitettiin globaalit jakelujärjestelmät (global distribution system, GDS), jotka liittivät mukaan laajan valikoiman muita palveluja ja tuotteita. Tällä hetkellä lentoyhtiöillä on käytössä neljä suurta GDS järjestelmää (Amadeus, Galileo International, Sabre ja Worldspan). Perinteisesti matkailun välittäjän l. jakelijan rooli on ollut erilaisilla matkatoimistoilla ja matkanjärjestäjillä, jotka käyttivät hyödyksi klassisia elektronisia kanavia, kuten CRS- ja GDS – järjestelmiä. Internetin kehittyessä 90-luvulla näistä järjestelmistä on tullut vähemmän tärkeitä. Nykyisin internet tuo matkatoimiston suoraan asiakkaiden olohuoneisiin. Ja virkailija on asiakas itse.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 4
Sähköinen kaupankäynti on yritykselle yksi mahdollisuus hyödyntää tietotekniikka ja internetiä liiketoiminnassaan. Vähittäiskauppa on viime vuosina nojannut vahvasti tietojärjestelmien tehokkaaseen käyttöön, jotka ovat näkyneet myös asiakkaalle. Ensin tulivat viivakoodit, 1990-luvulla otettiin sähköisen kaupan ensiaskeleet ja 2000-luvulla painopiste on kanta-asiakasjärjestelmien kehittämisessä.
Matkailussakin arvoketju on muuttunut - yleensä lyhentynyt: asiakas haluaa usein ostaa suoraan palveluntuottajalta. Internet on muuttanut myynti- ja markkinointihenkilökunnan ajankäyttöä. Rutiinitehtäviä (neuvonta, varaus) on voitu siirtää verkkoon. Joissakin toiminnoissa on itsepalveluautomaatiot ja henkilökunnan sähköiset työkalut arkipäivää. Nopeus, helppous ja sopivuus henkilökohtaisiin tarpeisiin ovat asiakkaan intressissä.
MOSKEn ja Joensuun yliopiston selvityksessä on havainnollistettu matkailun kehityssuuntia ja arvioitu, että teknologian kehittyessä asiakkaiden roolin ja arvoketjun muuttuminen vaikuttavat jakelutiehen ja heijastuvat alan rakenteisiin. Tekniikka mahdollistaa pienillekin toimittajille yhteyden suoraan asiakkaisiin ja tarjoaa tilaisuuden myydä omia tuotteita globaaleilla markkinoilla, mikä vähentää välittäjien roolia.
Perinteisen liiketoimintamallin arvoketju lähtee yrityksen ydinosaamisesta ja prosesseista edeten tuotteiden ja jakelukanavien kautta asiakkaalle. Elektronisten kanavien avulla voidaan pyrkiä tehostamaan arvoketjua, joko lyhentämällä sitä tai lisäämällä arvoketjuun uusi lisäarvoa tuova toimija. Perinteisessä arvoketjussa asiakas odottaa passiivisesti tuotetta tai palvelua ketjun loppupisteessä, kun taas sähköisen toimintaympäristön kehittyessä asiakkaan rooli korostuu.
Uudessa toimintatavassa arvoketju on käännetty päinvastaiseksi, jolloin yrityksen toiminta lähtee asiakkaasta ja integroiduista kanavista edeten tuotteiden ja palveluiden kautta joustaviin prosesseihin ja yrityksen ydinosaamiseen. Yrityksen ydinosaamisen rinnalle nousee myös ulkoistaminen. Verkostoitumalla yritys pystyy erikoistumaan omaan ydinosaamiseensa ja ulkoistamaan prosesseistaan ydinosaamisen ulkopuolelle kuuluvat toiminnot. Ja tällöin voi välittäjä taas astua kuvaan.
Tulevaisuuden matkailuyrityksen on tehtävä entistä tiiviimpää arvoketjuyhteistyötä kumppaneidensa ja alihankkijoidensa kanssa. Standardoidut sähköiset sanomaformaatit tulevat käyttöön. Kuluttaja on otettava mukaan aktiivisena toimijana arvoketjun kumppanina. Se tarkoittaa, että asiakas yhä tarkemmin määrittää millaisia tuotteita ja palveluja hän haluaa. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat siten yhä keskeisempiä lähtökohtia matkailuyrityksen toiminnassa. Vastuullisuudesta on tullut tärkeä tekijä arvoketjun toiminnassa.
Toiminnan tehostaminen liiketoimintaprosesseja sähköistämällä
Tilastokeskuksen Tietotekniikan käyttö yrityksissä –tilaston mukaan internet-kotisivut oli käytössä 76 %:lla yrityksistä keväällä 2009. Suuremmissa vähintään 100 henkilöä työllistävissä yrityksissä kotisivut oli käytössä 97 %:lla, mutta pienissä 5-9 henkilöä työllistävissä yrityksissä vain 69 %:lla. Toimialoittain yleisimmin kotisivut olivat käytössä informaation ja viestinnän toimialalla (99 %) ja harvimmin kuljetuksen ja varastoinnin (51 %) sekä rakentamisen (58 %) toimialoilla. Kotisivujen määrä on edelleen lisääntynyt kaiken kokoisissa yrityksissä. Vuodesta 2000 kotisivujen yleisyys on lisääntynyt 29 %-yksiköllä.
Yrityksen koko, toimiala ja muut ominaisuudet vaikuttavat siihen, miten paljon ja millä eri tavoilla yritys voi hyötyä liiketoimintaprosessien sähköistämisestä. Tieken julkaiseman Sähköisen kaupankäynnin aapisen mukaan hyödyt voidaan jakaa kolmeen ryhmään:
1) Kustannussäästöt
2) Asiakaspalvelun parantaminen
3) Markkinoiden laajentaminen
Matkailun sähköisen liiketoiminnan pääsovelluksia ovat sähköinen kauppa ja markkinointi, eli tiedonvaihto ja transaktiot asiakkaiden kanssa. Monet yritykset ovat käyttäneet verkkoa lähinnä nykyisen toiminnan tehostamiseen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Tietotekniikkaa voidaan hyödyntää myynnin ja asiakasrajapinnan lisäksi myös yrityksen muissa toiminnoissa kuten hankinnassa, tuotannossa, jakelussa ja taloushallinnossa. Matkailuyrityksissä tietotekniikan hyödyntäminen sisäisten prosessien kehittämisessä ja ulkoisten sidosryhmien välisessä yhteistyössä on usein jäänyt hitaaksi. Yksi selitys lienee pienten yritysten suuri määrä.
Globaalit jakelujärjestelmät
Tietotekniikka on muuttanut matkailun jakelukanavia voimakkaasti. Perinteiset jakelutehtävät matkailussa liittyvät tiedon, matkajärjestelyiden ja erilaisten yhdistelmien välittämiseen. Useimmat jakelutiet toimittavat tietoa asiakkaille, sitovat erilaisia matkailutuotteita yhteen ja tarjoavat asiakkaille keinot matkan varaamiseen, vahvistamiseen ja maksamiseen.
Jakelukanava on matkailutuotteissa erityisen tärkeä: sen pitäisi kyetä kertomaan näkymättömästä palvelusta riittävästi, sillä aineetonta tuotetta ei voi koskea, tuntea ja tutkia oston aikana. Myynti ja aikaan kytkeytyvä käytettävissä oleva kapasiteetti pitäisi voida optimoida. Käytössä on karkeasti ottaen kaksi jakelutietä: jakelu suoraan asiakkaille esimerkiksi suoramarkkinoinnin, puhelimen, internetin tai erilaisten mediamainosten kautta. Toinen tapa on myydä tuotteita ja palveluita välittäjän kautta.
TravelGate-selvitys luotaa historiaa: teknologian kehitys on vaikuttanut eri aaltojen kautta matkailutoimialan jakeluteihin jo ennen internetin tuloa. Ensimmäinen tietokonepohjainen varausjärjestelmä (computer reservation system, CRS) kehitettiin 70-luvulla. Aluksi se palveli lentolippujen myyntiä, mutta on nykyisin käytössä myös matkanjärjestäjillä ja kansainvälisillä hotelliketjuilla. Varausjärjestelmä mahdollistaa suoran yhteyden välittäjillä saatavuuden tarkistamiseen, varausten tekemiseen ja lippujen tulostamiseen.
1980-luvulla kehitettiin globaalit jakelujärjestelmät (global distribution system, GDS), jotka liittivät mukaan laajan valikoiman muita palveluja ja tuotteita. Tällä hetkellä lentoyhtiöillä on käytössä neljä suurta GDS järjestelmää (Amadeus, Galileo International, Sabre ja Worldspan). Perinteisesti matkailun välittäjän l. jakelijan rooli on ollut erilaisilla matkatoimistoilla ja matkanjärjestäjillä, jotka käyttivät hyödyksi klassisia elektronisia kanavia, kuten CRS- ja GDS – järjestelmiä. Internetin kehittyessä 90-luvulla näistä järjestelmistä on tullut vähemmän tärkeitä. Nykyisin internet tuo matkatoimiston suoraan asiakkaiden olohuoneisiin. Ja virkailija on asiakas itse.
Tämä bloggaus on vastaus Matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvään Kirsi Mikkolan antamaan tehtävään 4
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)